DICAS E SOLUÇÕES – Abertura de chamados pelo Portal do cliente

DICAS E SOLUÇÕES PARA ABERTURA DE CHAMADOS NO PORTAL DE CLIENTES TOTVS

O objetivo principal deste documento é sanar as principais dúvidas existentes na abertura de chamados e na utilização do portal do cliente TOTVS.

ÍNDICE

1- Quais as configurações necessárias para acessar o portal do cliente?

2- Qual a função do “Administrador de portal”? E como identificá-lo?

3- Como acessar o portal do cliente?

4- Como realizar a abertura de um chamado através do portal (web)?

5- Existe algum canal na TOTVS para auxiliar o cliente na abertura de chamados e na utilização do portal?

QUESTÕES

1- QUAIS AS CONFIGURAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O PORTAL DO CLIENTE?

Para acessar o portal do cliente é necessário um usuário e senha, o cadastro deste usuário é realizado pelo Administrador de Portal da empresa. Para realizar este processo o Administrador deverá acessar o portal através do link http://suporte.totvs.com.

Maiores informações quanto ao processo entrem em contato no telefone (11 4003 0015) e digite a opção 5 (Suporte ao Portal do cliente).

Obs.: Caso não saiba quem é o Administrador de Portal da empresa verifique maiores informações no item 2 deste documento.

Figura 1.0

2- QUAL A FUNÇÃO DO “ADMINISTRADOR DE PORTAL”? E COMO IDENTIFICÁ-LO?

Administrador do Portal = Pessoa na empresa responsável pela administração dos contatos junto à TOTVS. Ele possui permissões de cadastrar/atualizar e gerenciar o cadastro de todos os contatos ativos para abertura de chamados.

Caso não saiba quem é o “Administrador de Portal” de sua empresa, entre em contato com a “Assessoria Totvs” através do telefone (11 4003 0015) e digite a opção 7 – (Atualização Cadastral de Acesso aos Canais de Atendimento).

3- COMO ACESSAR O PORTAL DO CLIENTE?

Assim que o cliente possuir um usuário (e-mail) e senha para acessar o Portal do Cliente, deverá seguir os passos listados abaixo. Caso não tenha, verifique maiores informações nas opções 2 e 3 deste guia.

1º Passo: Acesse o link http://suporte.totvs.com;

2º Passo: Digite o usuário (E-mail) e senha nos locais indicados;

Figura 2.0

4- COMO REALIZAR A ABERTURA DE UM CHAMADO ATRAVÉS DO PORTAL (WEB)?

Obs: Para abertura de chamados, o cliente deverá estar logado no portal do cliente. Maiores informações quanto a forma de login, verifique o item 3 deste guia.

Ao acessar o portal será apresentado um Menu existente no lado esquerdo da tela, conforme Figura 3.0, neste menu a TOTVS disponibiliza 3 canais para abertura de um novo chamado.

Vejam a seguir a descrição de cada um deles.

Figura 3.0

SOFTWARE

Para abertura e consulta de chamados referentes aos nossos produtos de software. A navegação é feita por linha de produto, portanto você deve escolher a linha que deseja abrir um chamado. Exemplo: Se o chamado é referente ao produto RM Labore, selecione a opção RM.

RELACIONAMENTO

Para abertura e consulta de chamados referentes ao Centro de Serviços TOTVS (CST) e Ouvidoria.

SERVIÇO DE VALOR AGREGADO

Para abertura e consulta de chamados referentes aos clientes com serviço de hospedagem nos Datacenters TOTVS.

PASSOS PARA ABERTURA DE CHAMADOS

1- Clique na opção na qual deseja realizar a abertura de chamados e selecione a linha de produto desejada, conforme exemplo demonstrado na Figura 4.0.

Figura 4.0

2 - Em seguida será apresentada no centro do navegador uma tela de abertura de chamados, conforme Figura 5.0. Preencha de forma coerente todas as informações referentes ao serviço solicitado;

Figura 5.0

Veja abaixo uma breve descrição de cada campo.

E-MAILS ADICIONAIS: Caso queira que uma cópia da abertura do chamado e interações do mesmo seja sempre encaminhada para o email registrado neste campo.

DESEJA INCLUIR O CHAMADO EM NOME DO CLIENTE?: Sim/Não

PAÍS DE PROCEDÊNCIA:* País de Localização da Empresa.

CATEGORIA:* Poderão ser do tipo:

ATENDIMENTO/DUVIDA/ANALISE -> No caso de dúvidas e solicitação de analise da ocorrência por um de nossos Analistas;

NÃO-CONFORMIDADE -> No caso da ocorrência ser um BUG do Sistema que necessite de manutenção no produto;

CONSULTORIA -> No caso da necessidade de atuação da equipe de CONSULTORIA TOTVS;

SUGESTÃO DE MELHORIAS -> No caso da indicação de novas funcionalidades para implementação nos produtos TOTVS;

SOLICITAÇÃO DE CUSTOMIZAÇÃO -> No caso de solicitação de funcionalidades específicas da empresa nos produtos TOTVS;

ORIGEM:* Poderão ser dos tipos:

CLIENTE EM PRODUÇÃO -> Sistema já implantado e sendo utilizado normalmente;

CLIENTE EM FASE DE IMPLANTAÇÃO -> Sistema em fase de implantação na empresa

CLIENTE EM ANÁLISE DE NOVA VERSÃO -> Nova versão do Sistema sendo analisada.

CLIENTE BETA OU PILOTO -> Sistema em utilização por Cliente BETA ou PILOTO.

EFEITO:* Escolher a opção que melhor descreve o que a ocorrência esta trazendo de inconsistência para o Sistema.

MÓDULO/PRODUTO:* Escolher neste campo o Sistema para qual a ocorrência esta sendo aberta.

PROCESSO OU ROTINA:* Deverá ser escolhida a opção que melhor se adapta a ocorrência.

VERSÃO:* Escolher a versão do Sistema para qual deseja atendimento.

AMBIENTE:* Escolher o ambiente do Sistema.

RESUMO:* Escrever um breve resumo sobre a ocorrência, neste caso poderá utilizar um titulo para o incidente/dúvida.

INCIDENTE:* Campo destinado à descrição de toda a ocorrência/dúvida. Quanto mais detalhes informados neste campo mais ágil será o atendimento.

CRITICIDADE: Campo com edição não disponível. Calculado automaticamente pelo sistema.

Todos os campos marcados com um * têm o seu preenchimento obrigatório.

Após preenchimento de todos os campos, clique na opção CONTINUAR para finalizar o processo de abertura de chamados.

5- EXISTE ALGUM CANAL NA TOTVS PARA AUXILIAR O CLIENTE NA ABERTURA DE CHAMADOS E NA UTILIZAÇÃO DO PORTAL?

Resposta: SIM

Dúvidas/Situações relacionadas à utilização do Portal: Entre em contato através do telefone 4003 0015 e digite a opção 5 (Suporte ao Portal do cliente);

Dúvidas/Situações referentes a acesso ao Portal: Entre em contato através do telefone 4003 0015 e digite a opção 7 (Atualização Cadastral de Acesso aos canais de atendimento TOTVS);