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O módulo de atendimento permite que o usuário gere um atendimento pelo PDC (Portal do Cliente) ou pelo RM, composto por quatro funcionalidades específicas, que juntas permitem ao usuário gerar atendimentos de dois tipos (Garantia e Entrega de Chaves). Estas funcionalidades são: (Etapa, Coberturas, Atendimento e Agendamento). 

O Novo Atendimento permite que os Usuários do RM gerem Atendimentos pela interface do TCGI e também permite que os Compradores/Clientes, gerem os Atendimentos para os seus Contratos, pelo PDC (Portal do Cliente) e pelo app Meu Imóvel.

Com essa novidade, o TCGI consegue facilitar a interação com os Compradores/Clientes das incorporadoras e a gestão desses atendimentos pelos nossos Clientes que utilizam essa Solução.

Para utilizar este novo Atendimento, é preciso realizar as ações abaixo

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Gestão de Atendimento.

Esta tela de Gestão de Atendimento será mostrado todos ao Atendimentos de todos usuários, diferente da Visão de Atendimento que será possível apenas visualizar os Atendimentos que irão estar sobre responsabilidade do Usuário responsável por eles.

Anexo de Gestão de Atendimentos

Na tela de Contratos de venda está disponível uma tela de anexo para acompanhamento e gestão de atendimentos para que o usuário que estiver visualizando o contrato possa visualizar também todos os atendimentos referentes a ele:

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Visão de Atendimentos

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Nesta visão o atendente irá visualizar os atendimentos que estão sobre sua responsabilidade. Os atendimentos são tarefas que seguem um determinado fluxo com várias etapas, com instruções sobre cada etapa, até sua conclusão.

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Todos atendimentos abertos para este determinado usuário serão abertos.

Anexo de Visão de Atendimentos

Na tela de Visão de Atendimentos está disponível uma tela de anexo para visualização das informações referentes ao movimento do atendimento conforme imagem abaixo:

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Conversor TAA de Atendimentos

Na tela de Visão de Atendimentos está disponível a conversão de atendimentos antigos já integrados ao TAA. O conversor deverá fazer a migração desses atendimentos para o novo modelo. Todos os atendimentos não integrados serão migrados utilizando os tipos de atendimento migração e deverá ser observado a etapa em que o atendimento está. A conversão dos tipos de atendimentos encontrados na versão antiga nos parâmetros já é realizada automaticamente:

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Para o exemplo será gerado um atendimento no modelo antigo em em seguida executado o conversor para ele:

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Basta ir em Executar -> Digitar: Conversor Atendimento TAA e clicar no Link:

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Em seguida ele irá converter todos os atendimentos antigos para o novo.

Antigo:

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Convertendo:

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Novo:

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Deck of Cards
id Novo Atendimento
Card label Tipos de Atendimento | HTML Include url https://tdn.totvs.com/plugins/viewsource/viewpagesrc.action?pageId=730532434 Card label Etapas | HTML Include url https://tdn.totvs.com/plugins/viewsource/viewpagesrc.action?pageId=730532435 Card label CheckList | HTML Include url https://tdn.totvs.com/plugins/viewsource/viewpagesrc.action?pageId=781199565 Card label Checklist Item | HTML Include url https://tdn.totvs.com/plugins/viewsource/viewpagesrc.action?pageId=781199579 Card label Tipos de Cobertura | HTML Include url https://tdn.totvs.com/plugins/viewsource/viewpagesrc.action?pageId=781199594 Card label Modelos de Cobertura | HTML Include url https://tdn.totvs.com/plugins/viewsource/viewpagesrc.action?pageId=781199616 Card label Gerar Atendimento | HTML Include url https://tdn.totvs.com/plugins/viewsource/viewpagesrc.action?pageId=731900506 Card label Gestão de Atendimento | HTML Include url https://tdn.totvs.com/plugins/viewsource/viewpagesrc.action?pageId=731898006 Card label Visão de Atendimento | HTML Include url https://tdn.totvs.com/plugins/viewsource/viewpagesrc.action?pageId=732660488 Card label Edição de Atendimento | HTML Include url https://tdn.totvs.com/plugins/viewsource/viewpagesrc.action?pageId=732662538 Card label Cubo e Gráfico de Atendimento | HTML Include url https://tdn.totvs.com/plugins/viewsource/viewpagesrc.action?pageId=732671676 Card label Conversor TAA para Atendimento TCGI | HTML Include url https://tdn.totvs.com/plugins/viewsource/viewpagesrc.action?pageId=781199671 Card label Atendimento - Versão 12.1.33 e Anteriores HTML Include url https://tdn.totvs.com/plugins/viewsource/viewpagesrc.action?pageId=438287266
Deck of Cards
id Atendimento 01. | 0.2
Image Removed Será permitida a criação de diferentes tipos de atendimentos no TCGI ( Atendimento versão 0.2 ), pois na versão Atendimento 0.1 ,  os clientes só podem abrir atendimentos de garantias e entrega de chaves. Com isso, o TCGI consegue facilitar a atendimento aos clientes das incorporadoras e a gestão desses atendimentos pelos nossos clientes. Foi criado um cadastro de tipos de atendimentos no sistema, com uma visão dos tipos de atendimentos e uma tela com as informações, os tipos de atendimento serão sempre associados a um tipo de atendimento do TAA (Totvs Aprovações e Atendimento). Image Removed O cadastro de Atendimento é fundamental no Processo de Geração de Atendimento , pois o processo de Geração de Atendimento irá seguir a parametrização deste Cadastro. Image Removed Neste exemplo, o Tipo de Atendimento foi cadastrado para VENDA, com tipo de Atendimento ( Garantia ) e Exibir preferência de Visitas no Atendimento , e desta forma ao Criar uma nova Solicitação de Atendimento , obriga o usuário informar todos os campos obrigatórios definidos no cadastro de Tipo de Atendimento. Deck of Cards id Atendimento 0.1 e 0.2 Card label Tipo de Atendimento | Informações title Tipo de Atendimento ( Condomínio / Empreendimento ). É permitida  a abertura de atendimentos que não sejam necessariamente vinculados a nenhum contrato de venda. Esses atendimentos podem ser vinculados ao empreendimento e/ou unidade e/ou subunidade.  Esse tipo de atendimento poderá ser utilizado em algumas situações como, por exemplo: Abertura de atendimento pelo síndico para manutenção de áreas comuns; Manutenção de unidades que ainda não foram vendidas (própria incorporadora); Atendimentos do condomínio. Nesse caso, o tipo de atendimento deve ser do tipo: outros ou garantia. Lembrando que é importante definir o Cliente, já que não existe contrato. Image Removed Tipo de Atendimento : Mais sobre o cadastro de Tipo de Atendimento : Clique Aqui !! Cadastro das Etapas do Tipo de Atendimento - Movimento / CheckList Para um melhor controle dos avanços das etapas, foi criado uma associação das etapas do tipo de atendimento com a parametrização que será seguida pelo TCGI para geração de movimento e/ou validação do checklist associado a etapa do tipo de atendimento para determinar o avanço das etapas do tipo de atendimento:  - Este cadastro se encontra em anexo do tipo de atendimento no menu: Atendimento >> Cadastros >> Tipo de Atendimento >> Anexos, o mesmo abrirá automaticamente ao abrir o tipo de atendimento. - Associando Parâmetros de Movimento e/ou  CheckList de Verificação para Avanço da Etapa: 1 - É obrigatório informa pelo menos um dos campos, "Parâmetro para Geração de Movimento do Avanço da Etapa" ou "Lista de Verificação para Avanço da Etapa do Atendimento". 2 - A etapa do tipo de atendimento poderá ser selecionada apenas uma única vez para associar o parâmetro de movimento e/ou CheckList (Lista de verificação). 3 - A Etapa já parametrizada para o tipo de atendimento, não aparecera mais disponível para nova associação ao tipo de atendimento, o usuário poderá editar, uma vez que já foi incluída. Image Removed
Card
label Gestão de Atendimento |
Card
label Visão de Atendimento |

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Geração de Atendimento: Neste processo é informado o Tipo de Atendimento ( Informado no Help  do Tipo de Atendimento ) , esse processo pega todos as parametrizações do Tipo de Atendimento , os que podem ou não ser Obrigatórios para que possa abrir um novo atendimento.

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Processo mostra o número do Atendimento que foi criado.

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Atendimento Criado.

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Obs: Todos os dados obrigatórios do Tipo de Atendimento , são visualizados no Atendimento.

Para as etapas do atendimento que possuem checklist associado, o checklist é exibido na visão de atendimento.

• Os dados do checklist são buscados do seu cadastro e da tabela da execução, pois o usuário pode executar parte do checklist e o status estará em andamento. Não poderá alterar o checklist se estiver com o status de concluído. O processo obrigar um item a ser checado conforme regra do cadastro de checklist, e pode  permitir colocar uma descrição por item e geral. Também é possível a execução parcial do processo, para preenchimento posterior.
• Processo de geração do movimento e cancelar movimento ,na visão do atendimento.
• Também na visão de Atendimento , visão de Agendamentos.

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No cadastro do Tipo de Atendimento , anexo : Etapa do Tipo de Atendimento , é incluído o CheckList do Tipo de Atendimento.

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Pode processar o CheckList pelo processo acima 

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Não será possível avançar atendimento enquanto estiver em aberto um CheckList pendente, Basta clicar no CheckList obrigatório do Atendimento e Concluir .

• Após a conclusão do checklist (status concluído), o mesmo não poderá ser alterado.

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Exemplo ao se tentar avançar etapa de um Atendimento com Pendências de CheckList.

Ao clicar em Atendimento CheckList - Mostra o Checklist do Atendimento com todos seus dados configurados. 

Controle dos campos de Checklist e Movimento na Visão de Atendimento

Para as etapas do atendimento há um controle dos campos de Checklist e Movimento na Visão Atendimento.

O tipo de parâmetro a ser usado no exemplo é o “garantia”, com o pré-requisito de geração de Movimento e Checklist de vistoria para avanço de etapa:

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Se o parâmetro de movimento e checklist estiverem marcados conforme a tela exibida acima, a tela de atendimento habilitará os botões para Checklist e Movimento, e só permitirá o avanço de etapa do atendimento se:

a. O checklist está na etapa dele e foi concluído;
b. O movimento está na etapa dele e foi gerado.

Caso não estiver correto, exibirá o erro abaixo:

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Se um dos parâmetros de Checklist ou Movimento estiver desmarcado na tela de Etapa do Tipo de Atendimento, a tela de atendimento será exibida com o botão Checklist ou Movimento desabilitado:

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Quando uma etapa estiver parametrizada para possibilitar a geração de movimento, será apresentada a opção da geração de movimento. O movimento será gerado com as opções parametrizadas na etapa e devem ser solicitados os dados necessários para o movimento como um histórico e os itens (produtos ou serviços) da solicitação.
A geração de movimentos em uma etapa não será obrigatória.

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Cancelando Movimento.

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Selecionar o Atendimento , em seguida : Anexos | Atendimento Movimento

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Cancelar Movimento de Atendimento.

Tudo sobre Tipo de Atendimento TAA , seu fluxo e cadastro de etapas .. Clique Aqui !  ( ABA - Visão do Atendimento ).

Exclusão de Atendimentos

Foi disponibilizada a funcionalidade de exclusão de atendimentos, tendo em vista que somente os que estiverem em abertos poderão ser excluídos.

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Ao tentar excluir um atendimento concluído ou cancelado é exibido o seguinte erro:

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Da mesma forma excluir um atendimento em andamento ou já tratado não é permitido:

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Excluindo um atendimento em aberto:

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Agendamento de visitas ( Motivos que pode se usar o Agendamento ).

• Despertar para um atendente : Exemplo , cliente atendeu e não conseguiu agendar um horário
• Vistoriador :Será feita uma vistoria na obra na outra semana por exemplo , ai marca na agenda a data para despertar.
• Encarregado : Ajuste de obra que vai semanalmente .

Exemplo da Utilização do Agendamento no atendimento.

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Exemplo : Atendimento 2 – Encontra-se em andamento e será feito um Agendamento .

Atendente tentou entrar em contato com o cliente, agendando uma visita com o Cliente para um determinado dia.

Um outro tipo de agendamento , atendente tentou ligar para o cliente , mas o cliente não atendeu e assim , agendando o atendimento para um outro dia e retornar a ligação.

Lembrando que agora o Agendamento tem início e previsão de termino para justamente poder controlar a agenda do executor. Pode ter uma agenda que será realizada em um dia , mas pode ter agendamento com uma semana de prazo para sua execução.

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O atendimento 2 não mostra mais na tela de visão do Atendente responsável pelo Mesmo

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Status passou para ( Despertado ) Pois neste exemplo , o atendimento em questão foi agendado para o dia 27 de Outubro e chegou o dia 27 de Outubro , neste caso tem que ir no TCGI e Despertar o Atendimento , fazendo com que ele possa retornar para o status de ( em andamento ).

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Despertar Atendimento.

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Processo executado .

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Atendimento voltou para o status de : Em andamento.

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Exemplo do Atendente tentando falar com Cliente , mas sem sucesso e agendou o Atendimento 02 para o dia 30 com previsão de término dia 31.

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Status passando a ficar com : Agendado Respondido .. Quando chegar dia 30, o atendimento fica com Status : Despertado e ao selecionar ( Despertar Atendimento ) ele volta para status de ( Em andamento. )

O serviço de inclusão do atendimento é capaz de receber um documento em anexo.

Abaixo , como utilizar essa funcionalidade de Documento na abertura de um Atendimento.

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Se um Atendimento for aberto selecionando um Tipo de Atendimento na qual o parâmetro ( Exigir o Envio de Anexo no Portal do Cliente ) estiver marcado , obriga o cliente ao abrir o atendimento via Portal anexar um Documento.

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Exemplo , ao se gerar um Atendimento , selecionando o Tipo de Atendimento que obriga documento , o campo onde se anexa um arquivo fica em NEGRITO.

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Ao se gerar um Atendimento selecionando um Tipo de Atendimento que não obriga Anexo , o campo de Anexar arquivo não fica em NEGRITO e portanto , passa a não ser mais obrigatório.

Observação : No Sistema TCGI , o Atendente pode ou não inserir um Anexo no ato da abertura do Atendimento , mas no Portal, fica obrigatório o cliente anexar para que possa abrir um Atendimento.

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Arquivos que não são permitidos no Anexo:

• Zip
• Exe
• Msi
• Bat

E não podem ultrapassar os 5MB.

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Ao inserir dois arquivos , um PDF e outro um ZIP , o Sistema seleciona o arquivo correto e te dar um aviso que um dos arquivos não pode ser anexado.

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A quantidade de arquivo selecionado , o sistema tem um contatador que mostra para o usuário quantos arquivos estão anexados na geração daquele Atendimento.

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Ao abrir o Atendimento , a visão do Atendimento como o Atendente visualizar os Arquivos anexados no atendimento.

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Mostrando o tamanho do Arquivo e ao clicar em ( Carregar Documento ) o documento é carregado para o Atendente avaliar.

Os  atendimentos antigos já integrados ao TAA. O conversor de Atendimento irá fazer a migração desses atendimentos para o novo modelo.

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Atendimento TAA

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Utilitários | Conversor Atendimento TAA

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Atendimento migrado para TCGI.

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Histórico do Cliente em todos atendimentos que o cliente possui na visão de Atendimento.

Anexo de histórico de atendimentos na tela de atendimento, similar ao histórico da cobrança, onde o atendente possa acompanhar tudo sobre aquele cliente e de todos os atendimentos desse cliente.

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