Manutenção Ocorrência -
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Visão Geral do Programa
Essa função permite ao usuário facilmente localizar suas ocorrências, gerencia-las Permite localizar e gerenciar as ocorrências de forma rápida e fácil, proporciona proporcionando recursos abrangentes para administração completa das ocorrências do usuário. Organizar as Ocorrências, facilitando e auxiliando no gerenciamento do usuário no dia-a-dia. que sejam administradas por completo em tablets, smartphones e notebooks.
O gerenciamento dos fluxos das ocorrências continua sendo definido no módulo de ocorrências no CRM Metadados, desta forma podem ser determinados fluxos que controlam a evolução das ocorrências, e os respectivos recursos aptos a trabalhar em cada status.
Para as empresas é importante ter o controle das ocorrências geradas, tanto para produtos quanto para serviços. As funções deste módulo que sustentam esse processo possibilitam o cadastramento de novas ocorrências, respeitando alguns critérios que auxiliarão no acompanhamento e análise posterior.
Esta solução integra os processos de suporte e pós-venda a atividades de gestão de relacionamento com o cliente e database marketing. Permite que a empresa meça resultados e trabalhe pró-ativamente, transformando informações obtidas em direcionadores estratégicos da empresa.
Facilidade no cadastros das Ocorrências
Por meio do controle de acesso é possível personalizar o cadastro das informações de ocorrências.
Podem ser definidos fluxos diferentes para cada tipo de ocorrênciaRegra de Times: Na lista é apresentando o Identificador da ocorrência, composto pelo código e pelo assunto. Quando acionado irá direcionar o usuário para o detalhamento da ocorrência.
Caso a Regra de Times esteja ativa e o usuário logado não possuir acesso a conta, o link não é renderizado e é apresentado o identificador da ocorrência junto a um cadeado, indicando que o usuário logado não pode realizar o detalhamento desta ocorrência.
Junto ao identificador, pode ser exibido um ícone de “CLIP” para indicar que o registro contem anexo.
Ocorrências
Objetivo da tela: | Listar as ocorrências cadastradas, disponibilizando filtros de busca que facilitam a identificação da ocorrência desejada, assim como as operações de manutenção da ocorrência. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
LeadOcorrência | Quando acionado executa a tela |
Novo Lead um cliente em potencialNova Conta apresenta a tela Nova Conta para o cadastro de um cliente.Operações | Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:
Relatório: Executar os relatórios configurados para a conta.Exportar: Exportar os resultados da consulta de |
contas ocorrências para o Excel. |
| Preferências do Usuário (CRM) | Quando acionado permite |
ativar | ativar a pesquisa estrita |
e alterar o filtro padrão | , para que a busca simples |
de contas. Ao alterar o filtro padrão, a busca simples será sempre efetuada pelo tipo de informação selecionada nesta tela.| seja efetuada considerando registros com valor igual ao informado. Para mais detalhes acesse: Pesquisa Estrita. |
| Busca Simples | Inserir o tipo de informação |
Busca Simples | Selecionar e inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de |
contasocorrências. As opções de informação disponíveis são: |
CódigoNomeTodosCPF;CNPJ;Código ERP;| Nota |
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O campo de busca simples, por padrão, considera a opção 'Todos' como informação a ser buscada.
Para alterar a opção de busca padrão, basta acessar a tela 'Preferências do Usuário (CRM), por meio do ícone de engrenagem, e selecionar qual será a opção padrão. |
| Nota |
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Quando o CRM está integrado ao Gestão de Planos de Saúde, é disponibilizada a opção de pesquisa pelo campo 'Doc. de Identificação', logo após o campo 'Código ERP'. |
| Busca Avançada | Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ocorrências. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada. |
| Filtrado por | Exibe os filtros utilizados e permite excluí-los. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. |
| Filtros Predefinidos | Quando acionados, efetuam um filtro na lista de ocorrências. Esses são filtros padrão localizados acima da lista de ocorrências.
Os filtros predefinidos disponíveis são: - Minhas ocorrências: Exibe na lista apenas as ocorrências que são de responsabilidade do usuário logado.
- Abertas por mim: Exibe na lista apenas as ocorrências abertas pelo usuário logado.
- Ocorrências abertas: Exibe na lista apenas as ocorrências que estão abertas
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| Busca Avançada | Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de contas. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada. |
| Filtrado por | Exibe os filtros utilizados e permite excluí-los. |
Minhas Contas | Quando acionado efetua um filtro, exibindo na lista apenas as contas do usuário logado |
| Mais Filtros | Quando acionado permite adicionar, editar, excluir, pesquisar e selecionar filtros predefinidos, que são exibidos acima da lista de |
contas Contas| Ocorrências | Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as |
contas ocorrências cadastradas. | Nota |
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| - A lista é paginada, sendo apresentadas 50 contas por página.
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No - No canto superior esquerdo da tela é apresentado o total de
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contas com valores múltiplos de 50, seguidos do carácter "+" para indicar que existem mais contas. Exemplo: 50+, 100+ e 150+. Caso o total de contas seja maior que 50 e menor que 100, será exibido o número exato de contas, por exemplo: 55, 85 e 99. A exibição do número exato se aplica para todos os intervalos entre os valores múltiplos de 50.- ocorrências.
- Ao clicar no identificador da ocorrência, composto pelo código e pelo assunto, é apresentada a tela Detalhamento com mais informações e funções para a manutenção.
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| Informações |
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| Caso a Regra de Times esteja ativa e o usuário logado não possuir acesso à ocorrência, o identificador da ocorrência é exibido junto a um ícone em forma de cadeado, indicando que o usuário logado não pode realizar o detalhamento da ocorrência em questão.
Também junto ao identificador pode ser exibido um ícone em forma de clip para indicar que o registro contém anexo. |
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| Reabrir | Quando acionado, reabre a ocorrência já finalizada. |
Ao clicar no nome da conta é apresentada a tela Manutenção Ocorrência com mais informações e funções para a manutençãoNão é possível reabrir uma ocorrência que não tenha no fluxo um status definido como de reabertura. |
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| Editar | Quando acionado permite a alteração das informações básicas da ocorrência. |
As contas de empresa matriz são identificadas na listagem com um ícone de globoNão é possível editar uma ocorrência que não seja de responsabilidade do usuário logado, e que esteja com o status configurado para somente o responsável realizar a alteração. |
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| Excluir | Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência. | Nota |
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| Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências. |
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Regra de Times:
Ao executar uma pesquisa é verificado se o parâmetro de Regras de Times está habilitado. Caso esteja, será aplicada a regra na Lista de Contas.
Para as contas nas quais o usuário não possui acesso, não será permitido utilizar as funções 'Detalhar' e 'Editar'. Estas contas são apresentadas com um ícone de cadeado. Ocultar Informações:
Além do controle de acesso, a Lista de Contas possui outra funcionalidade para ocultar informações, a configuração de campos da pesquisa de contas. É possível configurar essa funcionalidade acessando o atalho 'Preferências Pesquisa x Time' no menu 'Administração do CRM', opção 'Cadastros'. Só deve haver um registro nesse programa, onde será possível configurar quais campos devem ter suas informações omitidas com o valor "-----------", uma vez que o usuário não possuir acesso a conta pela Regra de Time e esse programa indicar que o campo deve ser omitido para usuários que não têm acesso. Ponto positivos da funcionalidade: - Diferente do controle de acesso, pois funciona em conjunto com a regra de time de vendas.
Ponto negativos da funcionalidade: - Depende da regra de time de vendas;
- Somente alguns campos de contas estão disponíveis nessa funcionalidade.
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| Editar | Quando acionado permite alterar os dados da conta. | Informações |
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| Não é possível editar contas nas quais o usuário não possui acesso. Estas contas são apresentadas com um ícone de cadeado. |
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Operações | Quando acionado permite executar ações relacionadas a conta por meio das opções:
Além disso, é possível efetuar as ações:
Imprimir Vínculos: Imprimir uma relação de todas as contas que têm como contato uma determinada conta do tipo 'Contato', 'Cliente/Contato' ou 'Cliente/Fornecedor/Contato'.Converter: Converter uma conta do tipo 'Lead' para 'Cliente'.
| Nota |
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Ao selecionar esta opção, é executada a tela de manutenção da conta. Caso não seja necessário complementar os dados da conta, basta clicar em 'Salvar' para convertê-la. |
| Informações |
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Caso o CRM esteja integrado com o ERP é essencial que, ao converter o lead, seja verificado se os endereços foram preenchidos, caso contrário a conta não será integrada com o ERP.
Caso não seja informada uma observação na conversão do lead, será registrada uma observação automática com o seguinte texto: "Lead convertido para cliente através do CRM, operação realizada pelo usuário X na data XX/XX/XXXX as XX:XX."Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar. |
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| Duplicar | Quando acionado permite duplicar a ocorrência em questão. A tela 'Duplicar' é exibida para a alteração de informações, caso seja necessário. | Nota |
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| Quando utilizada esta função, são respeitadas as seguintes regras: - Somente são duplicadas as informações de cadastro da ocorrência, ou seja, os registros relacionados como tarefas, relacionamentos, tags, sintomas e anexos não são considerados para a nova ocorrência;
- O status ficará igual ao de abertura da ocorrência e não da ocorrência duplicada.
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Operações | Quando acionado permite efetuar as seguintes ações: |
Nova Ocorrência
Objetivo da tela: | Definir as informações básicas de uma nova ocorrência. | Nota |
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| Não é possível registrar uma ocorrência para uma conta do tipo 'Contato'. |
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Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. |
| Selecionar Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ocorrência.
Para mais informações, consulte a página: Pasta Anexos. |
| Adicionar Produtos | Quando acionado executa a tela Adicionar Produtos para a ocorrência. |
Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: |
| Tipo | Inserir o tipo da ocorrência. | Nota |
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| Quando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique: - se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
- se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.
Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência. |
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As operações são disponibilizadas de acordo com o tipo de cliente. Exemplo: A operação 'Converter' é exibida apenas para contas do tipo 'Lead'Só é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista. |
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Assunto | Inserir o assunto da ocorrência. |
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Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da página. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados.
| Informações |
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Os status 'Ativo ERP', 'Inativo ERP' e 'Não Integrado ERP', identificados na legenda com as cores verde, vermelha e amarela respectivamente, não são utilizados para suspender ou bloquear contas no CRM. São utilizados apenas para identificar a situação da conta no ERP.
Para manter o status atualizado no CRM, é necessário manter uma agenda com execuções periódicas do programa 'CRM1003', conforme descrito em: Visualizar os clientes Ativos e Inativos na pesquisa de Contas.
Para obter informações sobre a parametrização que determina se uma conta está ou não ativa, acesse a página do programa Informações de Crédito de Clientes (CM0102) e veja a descrição do campo 'Meses Inativo'. A informação do campo é buscada apenas quando o CRM está integrado ao ERP. Caso não esteja integrado, a conta ficará com status igual à 'Não Integrado ERP', assim como o Lead também ficará com este status até que seja convertido para um cliente válido no ERP. |
Novo Lead / Nova Conta
Objetivo da tela: | Cadastrar e editar contas, inserindo informações pessoais, complementos, endereços de entrega e/ou cobrança, telefones para contato e quaisquer outras informações que possam ser relevantes para a formação dos dados pessoais e do perfil do cliente. | Informações |
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| Para que uma conta seja integrada a um ERP, deve respeitar as seguintes regras de integração: - CRM integrado ao ERP linha Datasul:
Deve possuir os endereços de correspondência, cobrança e padrão de entrega cadastrados; Deve possuir um grupo de clientes informado e integrado com o ERP; Deve possuir um representante integrado com o ERP; - Deve possuir uma transportadora integrada com o ERP;
- Deve possuir um portador integrado com o ERP;
- Deve possuir uma condição de pagamento integrada com o ERP;
O nome abreviado deve ser informado, pois é chave no ERP linha Datasul. O CRM valida se existe um nome abreviado igual ao efetuar o cadastro no CRM; A razão social e o e-mail são informações obrigatórias.
| Nota |
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| Quando o parâmetro 'Considera campos obrigatórios do EMS no processo de cadastro de clientes?' está ativo e o tipo de cliente informado integrar com o ERP, o sistema valida os campos obrigatórios para integração com o EMS durante a manutenção de cliente ou conversão de Lead e os destaca com um asterisco vermelho. Caso seja acionado o botão 'Salvar' e algum desses campos obrigatórios não tenha sido preenchido, será exibida uma mensagem e a tela permanecerá aberta até que o ajuste seja realizado. |
O CRM trabalha com grupos de clientes para facilitar o cadastro de leads e contas, ou seja, a empresa parametriza os grupos de clientes (Pessoa Física ou Pessoa Jurídica) para serem utilizados no momento do cadastro, desta forma as informações são padronizadas, agilizando o cadastro; As informações de CPF ou CNPJ são obrigatórias dependendo do tipo de cliente; Para clientes que possuem integração com ERP serão sincronizadas somente as informações dos tipos de telefones previamente parametrizados no banco: TELEFONE_ERP1; TELEFONE_ERP2; FAX_ERP1; FAX_ERP2.
- Somente as observações do tipo 'Integração' são enviadas para o ERP, as demais ficam disponíveis somente no CRM.
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Registrar Ação
Objetivo da tela: | Cadastrar os relacionamentos desempenhados junto ao cliente. Estes registros farão parte do histórico dos relacionamentos realizados com o cliente e irão compor as estatísticas dos resultados obtidos. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. |
Escolher Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ação. | Nota |
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| Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift. |
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Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: |
Conta | Exibe o nome da conta para a qual será registrado o relacionamento executado. |
| Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo. | Nota |
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| Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra: - se for o contato do registro de origem;
- se for o contato focal;
- se for o único contato da conta.
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| Campanha | Selecionar a campanha da ação. | Nota |
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| Neste campo são listadas para seleção apenas as campanhas nas quais o usuário possui acesso. |
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| Ação | Exibe a ação padrão definida para a campanha selecionada, porém é possível alterá-la. | Nota |
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| Caso o usuário não possua acesso a ação padrão, será necessário selecionar a ação desejada de acordo com a campanha informada. |
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| Resultado | Exibe o resultado padrão definido para a ação da campanha selecionada, porém é possível alterá-lo. | Nota |
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| Caso o usuário não possua acesso ao resultado padrão, será necessário selecionar o resultado desejado, de acordo com a ação informada. |
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| Mídia | Exibe o veículo de comunicação padrão da ação da campanha, porém é possível alterá-lo. |
| Detalhamento | Selecionar um detalhamento que justifique o resultado. | Nota |
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| Este campo é habilitado de acordo com a campanha selecionada. |
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| Descrição | Inserir uma descrição completa da ação. |
| Data de Início | Selecionar o período de execução da ação. |
| Hora / à | Inserir ou selecionar o horário de início e fim de execução da ação. |
Registrar Ação - Despesas
Objetivo da tela: | Lançar, durante o cadastramento da ação, as despesas realizadas na ação. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar Despesa | Quando acionado possibilita o lançamento de despesas da ação. |
| Excluir | Quando acionado elimina a despesa. |
Nova Tarefa
Objetivo da tela: | Efetuar o agendamento de uma próxima ação que será desempenhada junto ao cliente. | Informações |
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| Somente o responsável pela tarefa a ser desempenhada tem acesso as informações quando é utilizada a Regra de Times, caso contrário todos os usuários possuirão acesso as informações da tarefa.
Qualquer usuário do CRM pode abrir uma tarefa para qualquer conta do CRM, porém quando é utilizada a Regra de Times o usuário não poderá ser responsável por tarefas de contas que não são de sua carteira. Desta forma a tarefa é aberta para usuários que possuem acesso à conta. |
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Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. |
Escolher Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da tarefa. | Nota |
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| Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift. |
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Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: |
Conta | Exibe a conta para a qual será planejada a tarefa. |
| Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo. | Nota |
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| Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra: - se for o contato do registro de origem;
- se for o contato focal;
- se for o único contato da conta.
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| Campanha | Selecionar a campanha da tarefa. | Nota |
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| Neste campo são listadas para seleção apenas as campanhas nas quais o usuário possui acesso. |
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| Ação | Exibe a ação padrão definida para a campanha selecionada, porém é possível alterá-la. | Nota |
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| Caso o usuário não possua acesso a ação padrão, será necessário selecionar a ação desejada de acordo com a campanha informada. |
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| Objetivo | Exibe o objetivo padrão definido para a ação da campanha selecionada, porém é possível alterá-lo. | Nota |
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| Caso o usuário não possua acesso ao objetivo padrão, será necessário selecionar o objetivo desejado de acordo com a ação informada. |
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| Grupo Usuário | Selecionar o grupo ao qual pertence o usuário responsável pela tarefa. | Nota |
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| Os grupos de usuários são carregados após a seleção da conta e da ação da campanha, sendo apresentados apenas os grupos nos quais estão associados os usuários presentes na ação. Quando é habilitada a Regra de Times são eliminados os usuários que não possuem acesso a conta e isto pode limitar ainda mais os grupos.
Durante a inclusão da tarefa, caso o usuário logado esteja entre os possíveis responsáveis pela tarefa, este campo será preenchido com o grupo padrão do usuário e o campo 'Responsável' com o usuário logado. |
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| Responsável | Selecionar o usuário responsável pela execução da tarefa. | Nota |
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| Durante a seleção do grupo de usuários, este campo é carregado apenas com os usuários aptos a realizar a tarefa e que estão presentes no grupo de usuários selecionado. |
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| Telefone | Selecionar o telefone da conta selecionada. |
| Descrição | Inserir uma descrição completa da tarefa a ser executada. |
| Data de Início | Selecionar o período de execução da tarefa. |
| Hora / à | Inserir ou selecionar o horário de início e fim de execução da tarefa. |
| Integra com Outlook | Quando assinalado a tarefa é integrada ao Outlook. | Informações |
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| Para que a integração ocorra, é necessário adicionar no Outlook o Suplemento do CRM.
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| Notificar | Quando assinalado, o CRM executa a notificação da tarefa automaticamente. |
Nova Ocorrência
Objetivo da tela: | Cadastrar ocorrências relacionadas à conta. |
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Ação: | Descrição: |
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. |
| Escolher Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ocorrência. | Nota |
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| Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift. |
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Campo: | Descrição: |
Assunto | Selecionar o assunto da ocorrência. | Nota |
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| Este campo obedece a regra do parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, que quando ativo indica que no cadastro de ocorrência o campo 'Assunto' deve ser substituído por um zoom de assuntos existentes no programa Manutenção Assunto Ocorrência, caso contrário será habilitado para que seja informada a descrição do assunto da ocorrência. Caso a empresa utilize a restrição de assunto por tipo de ocorrência, identificada pelo parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência?' disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, e estiver ativo o parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?', os assuntos serão filtrados pelo tipo de ocorrência. Caso esses parâmetros estejam ativos, será necessária uma parametrização prévia no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, onde é possível associar os assuntos ao tipo de ocorrência.
Só é possível salvar a ocorrência se o tipo estiver ativo. Somente é possível selecionar assuntos ativos. |
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| Conta | Exibe a conta para a qual será registrada a ocorrência. | Nota |
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| O CRM possibilita o cadastramento de ocorrência para Leads e Clientes. |
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| Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo. | Nota |
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| Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra: - se for o contato do registro de origem;
- se for o contato focal;
- se for o único contato da conta.
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| Tipo | Selecionar o tipo da ocorrência. | Nota |
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| Quando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique: - se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
- se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.
Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência.
Só é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista. |
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| Prioridade | Selecionar a prioridade da ocorrência. |
| Origem | Selecionar a origem da ocorrência. |
| Classificação | Selecionar a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte. |
| Produto | Inserir / Selecionar o produto que originou a ocorrência. |
| Fluxo | Selecionar o fluxo da ocorrência. | Informações |
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| Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado. Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'. |
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| Status | Selecionar o status da ocorrência. | Nota |
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| Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura. Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra: - Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
- Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.
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| Informações |
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| O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência: - Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
- Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
- Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:
- Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
- Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
- Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.
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| Responsável | Selecionar o usuário que será responsável pela ocorrência. | Nota |
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| Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência.
Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta. |
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| Causa | Inserir / Selecionar a causa da ocorrência. |
| Situação | Inserir uma descrição da situação que originou a ocorrência. |
| Previsão de Fechamento | Selecionar uma data de previsão de fechamento da ocorrência. |
| Horário de Previsão de Fechamento | Inserir ou selecionar o horário de previsão de fechamento da ocorrência. |
| Data de Abertura | Exibe a data corrente como data de abertura da ocorrência, porém é possível alterá-lo. |
Nova Ocorrência - Registrar Ação
Objetivo da tela: | Registrar uma ação para a ocorrência. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. |
Escolher Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro de ação. | Nota |
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| Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift. |
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| Exibir informações complementares | Quando acionado exibe a ocorrência que originou a ação. |
Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: |
Conta | Exibe o nome da conta para a qual será registrada a ação da ocorrência. |
| Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo. | Nota |
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| Ao selecionar uma conta os contatos são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra: - se for o contato do registro de origem;
- se for o contato focal;
- se for o único contato da conta.
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| Campanha | Selecionar a campanha da ação. | Nota |
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| Neste campo são listadas para seleção apenas as campanhas nas quais o usuário possui acesso. |
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| Ação | Exibe a ação padrão definida para a campanha selecionada, porém é possível alterá-la. | Nota |
|---|
| Caso o usuário não possua acesso a ação padrão, será necessário selecionar a ação desejada de acordo com a campanha informada. |
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| Resultado | Exibe o resultado padrão definido para a ação da campanha selecionada, porém é possível alterá-lo. | Nota |
|---|
| Caso o usuário não possua acesso ao resultado padrão, será necessário selecionar o resultado desejado, de acordo com a ação informada. |
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| Mídia | Exibe o veículo de comunicação padrão da ação da campanha, porém é possível alterá-lo. |
| Descrição | Inserir uma descrição completa da ação. |
| Data de Início | Selecionar o período de execução da ação. |
| Hora / à | Inserir / Selecionar o horário de início e fim de execução da ação. |
Nova Oportunidade
Objetivo da tela: | Cadastrar as oportunidades de venda relacionadas à conta. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um contato por meio da tela Novo Contato. |
| Escolher Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos na ação. | Nota |
|---|
| Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift. |
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Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: |
Descrição | Inserir uma descrição para a oportunidade de venda . |
| Conta | Exibe a conta selecionada, para a qual será planejada a oportunidade de venda. |
| Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo. |
| Estratégia de Venda | Selecionar a estratégia que define o fluxo de venda da oportunidade. | Nota |
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| Este campo exibe todas as estratégias de vendas nas quais a data de fim é menor ou igual a data atual do sistema. |
| Informações |
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| A estratégia de venda determina se deve ser registrada uma ação sempre que for alterada a oportunidade de venda. Para que este processo ocorra, é necessário parametrizá-lo no cadastro da estratégia de venda, efetuado por meio do programa Manutenção de Estratégia de Venda. |
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| Fase | Selecionar a fase da estratégia de venda selecionada. | Nota |
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| Por padrão este campo é preenchido com a fase de ordem '1'. |
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| Probabilidade de Venda | Selecionar a probabilidade de venda da oportunidade | Nota |
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| Este campo não possui regras. O usuário deve avaliar a probabilidade de fechamento da oportunidade de venda junto a Conta. |
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| Responsável | Inserir / Selecionar o usuário que será responsável pela oportunidade de venda. | Informações |
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| Por padrão o CRM busca para este campo o responsável pela conta selecionada, porém é importante salientar que qualquer usuário pode abrir uma oportunidade de venda para qualquer cliente do CRM. Contudo, ao salvar a oportunidade, o CRM valida para qual usuário ela deve ser enviada, seguindo a seguinte regra: - Verifica se a Regra de Times está ativa;
- Retorna o usuário líder da hierarquia;
- Caso não exista um usuário líder parametrizado, busca o usuário parametrizado no CRM;
- Caso não exista um usuário parametrizado no CRM, busca o responsável pela conta;
- Caso a conta não possua um usuário responsável, busca o usuário responsável do grupo de clientes;
- Caso o grupo de clientes não possua um usuário responsável, busca o usuário logado.
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| Moeda | Selecionar a moeda relacionada a oportunidade de venda. |
| Valor da Oportunidade | Inserir o valor total da oportunidade de venda. | Nota |
|---|
| Este campo pode ser informado ou calculado pelo sistema, isto dependerá do parâmetro 'Deve calcular o valor da oportunidade de acordo com o valor total dos itens?'. Quando um item for inserido na oportunidade, o sistema deverá substituir o valor informado neste campo pelo valor total dos itens. |
|
| Observação | Inserir outros detalhes sobre a oportunidade de venda. |
Novo Contato
Objetivo da tela: | Cadastrar um contato sem que seja necessário encerrar a tela atual.
Além dos campos de informações básicas, esta tela permite informar os campos detalhados a seguir. |
Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: |
Vínculo | Selecionar o tipo de vínculo do contato. Exemplo: Filho, Funcionário, Esposa. | Informações |
|---|
| Os vínculos suspensos são omitidos da lista. |
|
| Departamento | Selecionar o departamento do contato. |
| Nível de Decisão | Selecionar a opção que se adequa ao contato. | Informações |
|---|
| O nível de decisão pode ser definido como o grau de importância do contato, as opções são previamente definidas de acordo como o negócio da empresa, podendo ser cargo, funcionalidade, entre outros. |
|
| Nota |
|---|
|
É possível associar um fornecedor, já cadastrado no CRM, como contato de uma conta. Dessa forma o tipo de conta passa a ser 'Fornecedor/Contato'. Além disso, pode ser cadastrado como contato um fornecedor do tipo 'Cliente/Fornecedor', passando este a ser do tipo 'Cliente/Fornecedor/Contato'. |
| Informações |
|---|
|
No CRM é necessário informar ao menos uma das informações abaixo para o contato: - Telefone;
- E-mail;
- Endereço.
|
Detalhamento
Objetivo da tela: | Detalhar o cadastro da conta, permitindo uma análise centralizada de informações como: - Telefones;
- Endereços;
- Dados cadastrais;
- Históricos;
- Oportunidades;
- Ocorrências;
- Tarefas;
- Contatos;
- Anexos;
- Potencialidades;
- Estilos;
- Documentos;
- Questionários.
| Informações |
|---|
| Para as contas nas quais o usuário não possui acesso, não será permitido o detalhamento. Estas contas são apresentadas com um ícone de cadeado. |
|
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
| Editar | Quando acionado possibilita a edição das informações básicas da conta. |
Imprimir Vínculos | Quando acionado imprime uma lista com todas as contas que o contato selecionado está vinculado. Essa ação está disponível apenas para 'Contato', 'Cliente/Contato' ou 'Cliente/Fornecedor/Contato'. |
Informações ERP | Quando acionado exibe em detalhes as informações do cliente no ERP. Veja mais informações em: Detalhe de Cliente. |
Detalhamento - Telefones
Objetivo da tela: | Visualizar, adicionar e manutenir os telefones para contato com o cliente. |
Detalhamento - Endereços
Objetivo da tela: | Visualizar, adicionar e manutenir os endereços do cliente. |
Detalhamento - Pasta Complemento
Objetivo da tela: | Visualizar as informações complementares do cadastro do cliente. |
Detalhamento - Pasta Históricos
Objetivo da tela: | Apresentar todas as ações executadas com a conta. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Registrar Ação | Quando acionado permite cadastrar uma nova ação para a conta. |
| Busca Simples | Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ações. As opções de informação disponíveis são: |
| Busca Avançada | Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ações. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada. |
| Lista de Ações | Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ações cadastradas. | Nota |
|---|
| Ao clicar no nome da ação é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção. |
|
| Lançar Despesas | Quando acionado permite lançar as despesas da ação. |
| Nota |
|---|
|
Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da pasta. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. |
Detalhamento - Pasta Tarefas
Objetivo da tela: | Apresentar todas as tarefas registradas para a conta, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Nova Tarefa | Quando acionado permite cadastrar uma nova tarefa para a conta. |
| Exportar | Quando acionado exporta para uma planilha em Excel as tarefas filtradas na pasta. |
| Busca Simples | Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de tarefas. As opções de informação disponíveis são: |
| Busca Avançada | Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de tarefas. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada. |
| Lista de Tarefas | Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as tarefas cadastradas. | Nota |
|---|
| Ao clicar no nome da tarefa é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção. |
|
| Executar | Quando acionado permite cadastrar uma nova ação. |
| Editar | Quando acionado possibilita a edição da tarefa. |
| Operações | Quando acionado disponibiliza as operações: |
| Nota |
|---|
|
Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da pasta. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. |
Detalhamento - Pasta Ocorrências
Objetivo da tela: | Apresentar todas as ocorrências registradas para a conta, bem como permitir que sejam manutenidas. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
...
Ação:
...
Descrição:
...
Nova Ocorrência
...
Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ocorrências. As opções de informação disponíveis são:
- Conta;
- Número da Ocorrência;
- Assunto.
...
Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ocorrências. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.
...
Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ocorrências cadastradas.
| Nota |
|---|
|
Ao clicar no nome da ocorrência é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção. |
...
Quando acionado disponibiliza as operações:
- Registrar Ação: Para registrar as ações realizadas na ocorrência;
- Nova Tarefa: Para incluir novas tarefas na ocorrência;
- Imprimir: Para imprimir os dados da ocorrência;
- Excluir: Para excluir a ocorrência.
Este campo obedece a regra do parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, que quando ativo indica que no cadastro de ocorrência o campo 'Assunto' deve ser substituído por um zoom de assuntos existentes no programa Manutenção Assunto Ocorrência, caso contrário será habilitado para que seja informada a descrição do assunto da ocorrência. Caso a empresa utilize a restrição de assunto por tipo de ocorrência, identificada pelo parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência?' disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, e estiver ativo o parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?', os assuntos serão filtrados pelo tipo de ocorrência. Caso esses parâmetros estejam ativos, será necessária uma parametrização prévia no cadastro de Manutenção Assunto Ocorrência, onde é possível associar os tipos de ocorrência aos assuntos. |
| Informações |
|---|
| Somente é possível selecionar assuntos ativos. |
|
| Conta | Inserir a conta para a qual será registrada a ocorrência. | Nota |
|---|
| O CRM possibilita o cadastramento de ocorrência para Leads e Clientes.
Quando é ativada a Regra de Times, a conta que o usuário não possui acesso estará disponível para seleção, porém junto à descrição será exibido um ícone em forma de cadeado indicando que nesta conta não é permitido o acesso. |
|
| Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo. | Nota |
|---|
| Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra: - se for o contato do registro de origem;
- se for o contato focal;
- se for o único contato da conta.
|
|
| Prioridade | Inserir a prioridade da ocorrência. |
| Origem | Inserir a origem da ocorrência. |
| Fluxo | Inserir o fluxo da ocorrência. | Informações |
|---|
| Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado. Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'. |
|
| Status | Inserir o status da ocorrência. | Nota |
|---|
| Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura. Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra: - Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
- Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.
|
| Informações |
|---|
| O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência: - Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
- Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
- Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:
- Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
- Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
- Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.
|
|
| Responsável | Inserir o usuário que será responsável pela ocorrência. | Nota |
|---|
| Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência.
Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta. |
|
| Pedido de Venda | Inserir o pedido de venda relacionado à ocorrência. | Nota |
|---|
- É possível informar apenas um pedido de venda por ocorrência.
- Para efetuar uma busca utilizando o número do pedido de venda, deve ser inserido o número exato do pedido.
- O 'Zoom' deste campo é habilitado somente após a seleção de uma conta e lista apenas os pedidos da conta em questão.
- O campo 'Produto' não está relacionado ao pedido, ou seja, o 'Zoom' desse campo não listará apenas os produtos do pedido informado.
- Este campo possui controle de acesso, portanto pode ser desabilitado por meio do programa 'Manutenção Controle de Acesso CRM'.
|
|
| Nota Fiscal | Inserir a nota fiscal relacionada à ocorrência. | Nota |
|---|
- É possível informar apenas uma nota fiscal por ocorrência.
- Para efetuar uma busca utilizando o número da nota fiscal, deve ser inserido o número exato da nota.
- Caso nenhuma conta seja selecionada e o 'Zoom' do campo 'Nota Fiscal' seja acessado, são listadas todas as notas que correspondem aos filtros definidos no zoom. Após uma das notas ser selecionada, o sistema questiona se o cliente da nota deve ser posicionado na ocorrência.
- O campo 'Produto' não está relacionado à nota, ou seja, o 'Zoom' desse campo não listará apenas os produtos da nota informada.
- Este campo possui controle de acesso, portanto pode ser desabilitado por meio do programa 'Manutenção Controle de Acesso CRM'.
|
|
| Causa | Inserir a causa da ocorrência. |
| Situação | Inserir uma descrição da situação que originou a ocorrência. |
| Previsão de Fechamento | Inserir uma data de previsão de fechamento da ocorrência. | Nota |
|---|
| Quando há uma parametrização de nível de recurso que atende as informações de fluxo, status, prioridade e recurso na ocorrência, o sistema sugere na data de previsão de fechamento a quantidade de dias para resposta desse recurso. Caso não encontre uma parametrização de tempo de resposta para o recurso, o sistema sugere a data de previsão de fechamento para o próximo dia. |
|
| Horário de Previsão de Fechamento | Inserir o horário de previsão de fechamento da ocorrência. |
| Data de Abertura | Exibe a data corrente como data de abertura da ocorrência, porém é possível alterá-la. |
Nova Ocorrência - Produtos
Objetivo da tela: | Informar os produtos que originaram a situação reportada na ocorrência. | Nota |
|---|
| A quantidade de produtos que podem ser adicionados na ocorrência é limitada pelo parâmetro "Quantidade de produtos permitidos na ocorrência", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM. |
|
| Classificação | Inserir a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte. | Nota |
|---|
| Este campo não é gravado no sistema, pois sua função é apenas filtrar os produtos que estão organizados em grupos. |
|
| Produto | Inserir o produto. |
| Referência | Inserir a referência do produto. |
| Componente | Inserir o componente do produto/serviço informado. Exemplo: O teclado que parou de funcionar é o 'componente' do produto 'computador'. |
| Versão | Inserir a versão do produto informado. |
| Lote | Inserir o número de lote do produto. |
| Data de Validade | Inserir a data de validade do produto/serviço. |
| Quantidade Analisada | Inserir a quantidade analisada do produto/serviço. |
| Quantidade Devolvida | Inserir a quantidade devolvida do produto/serviço. |
Nova Ocorrência - Campos Personalizados
Nova Ocorrência - Registrar Ação
Objetivo da tela: | Registrar uma ação para a ocorrência.
Consulte mais informações na página: Registrar Ação. | Nota |
|---|
| Esta tela é executada quando o tipo de ocorrência está com a opção de 'Registra Ação' assinalada, e caso as regras abaixo se apliquem: - Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e não houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência”.
- Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência” que atenda as regras.
|
| Nota |
|---|
| O status da ocorrência pode ser movimentado de acordo com os registros de ações realizados, se houverem regras cadastradas para o fluxo da ocorrência e os seus status em 'Ações Relacionadas > Status do Fluxo da Ocorrência' no programa 'Manutenção Fluxo Ocorrência', localizado no menu 'CRM > Suporte > Cadastros'. Exemplo:
Há o fluxo 'Suporte' cadastrado com os status 'Triagem', 'Analisando' e 'Resolvido'.
O status 'Triagem' possui as regras abaixo para que seja alterado para 'Analisando': - Registrar uma ação com a Campanha = Atendimento, Ação = Triagem e Resultado = Triagem Realizada.
- Registrar uma ação com a Campanha = Atendimento, Ação = Análise e Resultado = Triagem Finalizada. Caso o parâmetro 'Considerar todas as regras na troca do status' na tela de 'Status do Fluxo da Ocorrência' estiver com valor 'Não', quando qualquer uma das ações acima for registrada, o status da ocorrência será alterado para 'Analisando'. Se o parâmetro estiver com valor 'Sim', o status será alterado para 'Analisando' somente quando as duas regras forem atendidas, ou seja, quando forem registradas ações que atendam todas as regras. |
|
Detalhamento
Objetivo da tela: | Detalhar o cadastro da ocorrência, permitindo uma análise centralizada de informações como: Gerais: Previsão de fechamento da ocorrência, data e hora de abertura e fechamento da ocorrência, usuário de abertura e fechamento, origem da ocorrência, responsável, prioridade, status, entre outras. Campos Personalizados; - Pedido de Venda e Nota Fiscal relacionados;
- Situação;
- Solução;
- Informações de produto;
- Histórico de ações;
- Tarefas;
- Tags;
- Sintomas;
- Anexos;
- Questionários.
| Informações |
|---|
| O usuário conseguirá detalhar a ocorrência quando: - A empresa não utilizar Regra de Times: O usuário poderá detalhar qualquer ocorrência;
- A empresa utilizar Regra de Times: Neste caso, o usuário conseguirá visualizar todas as ocorrências sobre sua responsabilidade e todas as ocorrências das contas nas quais possuir acesso pela Regra ou Exceção de Times.
|
|
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
| Editar | Quando acionado possibilita a edição das informações básicas da ocorrência. |
| Excluir | Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência. | Nota |
|---|
| Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências. |
| Informações |
|---|
| Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar. |
|
| Nova Ocorrência | Quando acionado permite registrar uma nova ocorrência. | Nota |
|---|
| Ao gerar um novo registro de ocorrência a partir desta opção, este registro ficará associado à ocorrência origem, desta forma o CRM conseguirá manter a rastreabilidade identificando a origem da ocorrência. |
|
Operações | Quando acionado permite efetuar as seguintes ações: |
| Conta | Exibe informações da conta relacionada à ocorrência. |
| Contato | Exibe informações do contato envolvido com a ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Situação
Objetivo da tela: | Apresentar o texto de abertura da ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Solução
Objetivo da tela: | Apresentar a solução dada à ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Produto
Objetivo da tela: | Apresentar as informações relacionadas aos produtos/serviços que originaram a ocorrência. | Nota |
|---|
| A quantidade de produtos que podem ser adicionados na ocorrência é limitada pelo parâmetro "Quantidade de produtos permitidos na ocorrência", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM. |
|
Principais Campos e Parâmetros:
| Campo: | Descrição: |
| Produto | Exibe a descrição do produto. | Nota |
|---|
| Caso o produto estiver integrado com o ERP, o seu código no ERP será exibido entre parenteses logo após a descrição. |
|
| Componente | Exibe o componente do produto. Exemplo: O teclado que não funciona é o 'componente' do produto 'computador'. |
| Lote | Exibe o lote do produto. |
| Versão | Exibe a versão do produto informado. |
| Referência | Exibe a referência do produto. |
| Quantidade Analisada | Exibe a quantidade analisada do produto. |
| Quantidade Devolvida | Exibe a quantidade devolvida do produto. |
| Data de Validade | Exibe a data de validade do produto. |
Detalhamento - Pasta Histórico
Objetivo da tela: | Apresentar todos os relacionamentos executados na ocorrência, bem como permitir que sejam adicionados e manutenidos.
Para mais informações consulte a página: Histórico de Ação. | Nota |
|---|
| É considerado o ID da ocorrência no relacionamento com o histórico de ações, desta forma é criada a rastreabilidade da ocorrência com o registro de ação, auxiliando na localização de todas as ações executadas para a ocorrência. |
|
Detalhamento - Pasta Tarefas
Objetivo da tela: | Apresentar todas as tarefas registradas para a ocorrência, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas.
Veja mais informações na página: Tarefas do Usuário. | Nota |
|---|
| Ao adicionar uma tarefa pela ocorrência, o CRM carrega como padrão: - ID da ocorrência para manter a rastreabilidade;
- ID da conta para tarefa.
|
| Informações |
|---|
| Qualquer usuário do CRM pode registrar uma tarefa para a ocorrência, porém este poderá selecionar como responsável pela tarefa somente um usuário que possua acesso à conta e ação da campanha selecionados. Desta forma, quando um usuário receber uma ligação para uma ocorrência que não é de sua responsabilidade, poderá registrar uma tarefa para o responsável da ocorrência. |
|
Detalhamento - Pasta Tags
Objetivo da tela: | Exibir, adicionar e excluir os rótulos que auxiliam na pesquisa da ocorrência na base de conhecimento. |
Detalhamento - Pasta Sintomas
Objetivo da tela: | Exibir, adicionar e excluir os sintomas que auxiliam a identificar a ocorrência quando usada a base de conhecimento. |
Detalhamento - Pasta Anexos
Objetivo da tela: | Exibir, adicionar e excluir os arquivos da ocorrência.
Para mais informações, consulte a página: Pasta Anexos. |
Detalhamento - Pasta Questionários
Objetivo da tela: | Exibir, executar e finalizar os questionários vinculados à ocorrência.
Veja mais informações em: Pasta Questionários. |
Detalhamento - Pasta Despesas
Objetivo da tela: | Exibir e lançar as despesas da ocorrência.
Consulte mais informações em: Pasta Despesas.
|
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Pasta Anexos
| Nota |
|---|
|
Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da pasta. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. |
Detalhamento - Pasta Oportunidades
Objetivo da tela: | Apresentar todas as oportunidades de venda relacionadas à conta e permitir que sejam manutenidas. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
...
Ação:
...
Descrição:
...
Nova Oportunidade
...
Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de oportunidades. As opções de informação disponíveis são:
...
Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de oportunidades. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.
...
Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as oportunidades cadastradas.
| Nota |
|---|
|
Ao clicar no nome da oportunidade é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção. |
...
Quando acionado disponibiliza as operações:
- Suspender: Para suspender a oportunidade;
- Registrar Ação: Para registrar as ações realizadas na oportunidade;
- Nova Tarefa: Para incluir novas tarefas na oportunidade.
| Nota |
|---|
|
Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da pasta. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. |
Detalhamento - Pasta Outros - Opção Anexos
Objetivo da tela: | Exibir, adicionar e excluir os arquivos da conta. |
Detalhamento - Pasta Outros - Opção Contatos
Objetivo da tela: | Exibir, detalhar, adicionar e alterar os contatos da conta, bem como definir e alterar o contato focal. | Nota |
|---|
| Apenas um dos contatos da conta pode ser definido como focal. Para definir, basta utilizar o ícone em forma de estrela. |
| Nota |
|---|
| Para visualizar mais informações, basta clicar sobre o nome do contato desejado. |
|
Detalhamento - Pasta Outros - Opção Potencialidades
Objetivo da tela: | Adicionar e excluir atributos qualificadores tangíveis, que determinam o potencial de consumo do mix de produtos/serviços da empresa.
Exemplo de informações de um atributo: - Grupo: Sistemas;
- Subgrupo: Número de usuários;
- Potencialidade: 1 a 30 usuários.
|
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar | Quando acionado exibe na pasta os campos para o cadastramento de uma nova potencialidade. |
| Excluir | Quando acionado elimina a potencialidade. |
Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: |
Grupo Potencialidade | Selecionar um dos grupos de potencialidade disponíveis. |
| Subgrupo de Potencialidade | Selecionar um dos subgrupos de potencialidade do grupo selecionado. |
| Potencialidade | Selecionar a potencialidade. |
| Quantidade | Inserir a potencialidade da conta. |
Detalhamento - Pasta Outros - Opção Estilos
Objetivo da tela: | Adicionar e excluir atributos qualificadores de cunho comportamental, que determinam o comportamento de consumo do lead/cliente. Estes atributos são importantes informações para a formação de públicos alvos. |
Detalhamento - Pasta Outros - Opção Observações
Objetivo da tela: | Adicionar e excluir observações da conta. |
Detalhamento - Pasta Outros - Opção Documentos
Objetivo da tela: | Adicionar e excluir documentos da conta. |
Detalhamento - Pasta Outros - Opção Questionários
Objetivo da tela: | Exibir, executar e finalizar os questionários vinculados à conta. Veja mais informações em: Pasta Questionários. |
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