O Telemarketing permite registrar atendimentos ativos ou receptivos para os contatos das entidades cadastradas, com o objetivo de solucionar problemas e dúvidas, registrar de reclamações, realizar campanhas para a divulgação de eventos, produtos, promoções, etc.
Exemplos de Atendimentos:
- Atendimento Receptivo - Quando a empresa recebe uma interação do contato.
Ex.: 0800
- Atendimento Ativo - Quando a interação parte da empresa para o contato.
Ex.: Mala-Direta.
O contato passa a ser a principal informação para o atendimento e pode estar relacionado às entidades:
- Clientes
- Prospects
- Parceiros
- Fornecedores
- Concorrentes
- Suspects
- Transportadoras
- Clientes
As empresas que utilizam os ambientes Call Center e Controle de Não Conformidades podem estabelecer a integração entre ambos por meio da ativação do parâmetro MV_QLYXCAL. Dessa forma, as empresas que possuem uma central de atendimento podem pré-selecionar ações que gerem FNC - Ficha de Não-conformidade, para identificar as não-conformidades potenciais, auxiliando no processo de atendimento e produção da empresa. Para mais detalhes, consulte o tópico Integração Controle de Não Conformidades x Call Center. |
Procedimentos
Para cadastrar um atendimento de telemarketing:
- A tela Telemarketing-Chamadas é dividida em duas áreas:
- Cabeçalho
Nesta área, são informados os dados do contato, selecionando a entidade - que pode ser pesquisada por meio da consulta <F3>, a mídia, o status da ligação, o tipo de comunicação, a campanha quando necessário, data e hora de retorno, etc.
- Itens
Nesta área podem ser informados o assunto, o produto, a ocorrência, a ação, o responsável, a data da ação, status da ação, etc.
2. Na área Cabeçalho, preencha os dados conforme a orientação do help de campo.
3. Observe, porém, o preenchimento dos campos:
- Contato - ao informar o contato, será apresentada a janela de Relacionamento Contatos X Entidades, em que o atendente deve selecionar a entidade a que pertence o contato.
No campo contato é possível abrir a tela de relacionamento (Seleção de Entidades) e pesquisar as entidades pressionando a tecla <F3>. Na Tela de relacionamento (Seleção de entidades) são permitidas as seguintes funções sem que haja necessidade de sair da Tela Seleção de Entidades:
2. Clique em Alterar para a alteração de entidades. O sistema permitirá a inclusão e/ou alteração das entidades, de acordo com as configurações de permissões do usuário do sistema. 3. Clique em Pesquisar para realizar a busca dos contatos de uma entidade. |
- Atendimento - Ativo ou receptivo
- Mídia - A definição deste campo é importante para avaliação métrica das mídias utilizadas nos atendimentos.
- Comunicação - a definição deste campo é importante para saber qual é o meio de comunicação mais utilizado pelos contatos para chegar até a empresa.
- Status da Ligação:
- Planejada - atendimento já previsto.
Ex.: Telemarketing ativo para divulgação de campanhas, eventos, etc.
- Pendente - o atendimento não pode ser concluído no primeiro contato, existem pendências que serão solucionadas posteriormente. Neste caso, poderão ser definidas a data e hora de retorno da ligação.
Para listar todas as ligações pendentes do atendente ativo, clique em Ligações Pendentes.
- Encerrada - o atendimento foi totalmente concluído.
O atendente deve informar o motivo do encerramento da ligação no momento da gravação do atendimento.
Posteriormente, o usuário poderá consultar o motivo do encerramento da ligação a partir do Encerramento.
- Campanha - O preenchimento desse campo é importante para a execução de campanhas.
Ao selecionar a campanha desejada, o atendente deve clicar em Script da Campanha para escolher o Script a ser executado.
O sistema apresenta a janela Script Dinâmico, com todos os scripts relacionados à campanha, no formato pesquisa ou atendimento.
O usuário deve selecionar o script desejado e executá-lo conforme configurado em Script Dinâmico.
Observe as opções:
- Avançar - Utilizado para avançar para a próxima pergunta.
- Concluir - Utilizado para concluir a campanha.
- Retorno/Hora - nestes campos são informados a data e o horário em que a próxima ligação será realizada.
Neste caso, o sistema gerará um agendamento da ligação para o contato/entidade na data e hora informada, somente se:
- O status da ligação for pendente;
- Houver pelo menos um telefone cadastrado para o contato atual.
- Houver pelo menos um telefone cadastrado para o contato atual.
4. Na área Item, preencha os dados conforme a orientação do help de campo.
5. Observe, porém, o preenchimento dos campos:
- Assunto - Nesse campo é informado o assunto do atendimento. Ex.: sugestão, reclamação, cotação, solicitação, etc.
- Produto - A definição destes campo está relacionada ao assunto do atendimento. Ex.: reclamação referente ao produto, campanha para a divulgação do produto, etc.
- Ocorrência - Nesse campo é definido o motivo da ligação do cliente.
- Ação - Selecione a ação a ser tomada com base no registro da ocorrência.
O sistema disponibiliza o arquivo de Ocorrências X Ações (possíveis), que podem ser previamente cadastradas com o objetivo de agilizar o atendimento.
De acordo com a ação selecionada, após confirmar o atendimento, o sistema considera para o chamado o status configurado no campo Status Chamado de Ações. Essa ação será executada apenas no chamado filho, ou seja, o chamado pai não será atualizado automaticamente. É possível também utilizar a ação para geração de uma Ordem de Serviço e consultar o número da OS na visualização do item do chamado, no campo Num OS. |
- Responsável - selecione o responsável pela execução da ação.
Para cadastrar outras ocorrências, na área de Itens, pressione Seta para Baixo para que seja apresentada uma nova linha para a digitação.
- Data da Ação - data prevista para a realização da ação pelo responsável.
- Status:
- Pendente - ação não executada
- Encerrada - ação executada
Se no atendimento houver vários itens cadastrados (Ocorrências X Ações), a ligação/atendimento só poderá ser encerrada quando todas as ações forem executadas (status encerrada).
- Observação - informações resumidas e complementares para a execução da ação (Ex: prioridade).
- Execução - data real da execução da ação.
- Complemento - campo para descrição detalhada da ação tomada.
6. Confirme o Atendimento clicando em OK.
Aplicação Prática:
Assunto: Reclamação
Ocorrência: Embalagem Violada
Ação: Trocar Produto
Responsável: Marco Aurélio
Data Ação: 20/02/04
Status: Pendente
Observação: Prioridade 4
Execução: 21/02/04
Complemento: O produto foi enviado via SEDEX - doc 49448830
Para isso, deve-se criar o parâmetro MV_TMKDACH e configurar seu preenchimento de acordo com as regras de negócio utilizadas na empresa.
1- Apagar sempre; 2- Nunca apagar; 3- Perguntar. |
Lei n° 13.709 - Lei Geral de Proteção de Dados
Para adequar o Sistema Protheus® à Lei Geral de Proteção de Dados foi necessária a adaptação da apresentação dos dados desta rotina, de modo a realizar o tratamento dos dados sensíveis e/ou pessoais, com a utilização dos processos de Controle de Acesso e Log de Auditoria.
- Controle de Acesso
Define se o usuário ou um grupo de usuários possui a permissão de acessar/visualizar os dados sensíveis e/ou pessoais disponíveis nas telas das rotinas e/ou relatórios, quando for o caso.
O Administrador do Sistema é o responsável por estabelecer se as regras de controle das informações serão aplicadas a um único usuário ou a um grupo de usuários. A configuração desse acesso dos usuários e/ou grupo de usuários aos dados sensíveis e pessoais está disponível no módulo Configurador (SIGACFG) através dos acessos 192 e 193 (Relação de Acessos x Rotina).
Para maiores detalhes sobre a Política de Segurança, clique aqui.
- Log de Auditoria
Permite auditar as atualizações do Dicionário de Dados e do Cadastro de Usuário, as autenticações de acesso às rotinas que possuem campos sensíveis e/ou pessoais, bem como as possíveis rejeições de acesso a tais dados.
Para maiores detalhes, consulte o capítulo Regras de Auditoria na Política de Segurança.
O Sistema Protheus® disponibiliza algumas rotinas para a geração do Log de Auditoria. Os procedimentos para a configuração e geração desses relatórios podem ser obtidos através das Rotinas de Log e Auditoria.
Veja também
Cadastros:
Para saber sobre a impressão dos relatórios atualizados pelo Telemarketing, veja os tópicos:
Visão Geral
Import HTML Content
Conteúdo das Ferramentas
Tarefas