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Configuração de Grupos de Atendimento para o Call Center

Produto:

Microsiga Protheus®

Ambiente:Call Center (SIGATMK)

Ocorrência:

Informações e configurações de Grupos de Atendimento.

Passo a passo:

Nesta rotina definem-se as configurações das estações e as operações que pode se realizar em cada grupo de vendas ou grupo de atendimento.

Pode-se associar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar um grupo de atendimento para cada operador, dependendo das funções de cada atendente do Call Center.


No Cadastro de Grupos de Atendimento (TMKA040) estão disponíveis as abas
:
Deck of Cards
startHiddenfalse
effectDuration0.5
idGrupos de Atendimento
effectTypehorizontal
loopCardstrue
Card
defaulttrue
idCusto Médio
labelRotinas
CampoNomeDescrição
U0_CODIGOGrupoCódigo do grupo de atendimento
U0_NOMEDescriçãoDescrição do grupo de atendimento
U0_TEMPCROT.M.ATempo médio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida (tempo ideal para o atendimento);
U0_BOUNDLigações

Tipos de ligação que o grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou ambas).

Card
defaulttrue
idCusto Médio
labelTelefonia

A pasta telefonia tem relação com as configurações de Hardware que podem ser integradas ao módulo, para saber mais sobre o assunto, consulte também os links abaixo:


CampoNomeDescrição
U0_TIPOCTIHardwareTipo do hardware utilizado pelo Protheus Call Center. Indica se a estação do grupo utiliza um Modem ou recursos da CTI (Modem, CTI ou Manual). Se o preenchimento deste campo for Manual, as ligações ativas são feitas manualmente pelo sistema;
U0_EXTERNALinha Ext.Configuração do número para acesso à linha externa (0 para ramal ou branco quando se tratar de linha direta);
U0_OPERESTMesmo EstadoCódigo da operadora de telefonia utilizada para as ligações efetuadas dentro do Estado (utilizado somente para atendimento ativo)
U0_OPEFESTFora EstadoCódigo da operadora de telefonia utilizada para as ligações efetuadas fora do Estado (utilizado somente para atendimento ativo);
U0_TIPOATEOutboundIndica se os operadores relacionados ao grupo podem gerar listas de outbound progressivas nas campanhas. Para isso utilize CTIs homologadas que permitam a realização de discagens automáticas por meio de uma lista de contatos/agenda.
Card
defaulttrue
idCusto Médio
labelTelemarketing
Nesta pasta configure os dados relacionados aos acessos dos operadores pertencentes ao grupo de atendimento do tipo Telemarketing.


CampoNomeDescrição
U0_USAMAILEnvia e-mailIndica se os operadores do grupo de atendimento estão autorizados a enviar e-mail (cross-posting) nas operações de marketing ativo
U0_USAAGENEnvia agendaIndica se os operadores do grupo de atendimento estão autorizados a acessar a agenda dos representantes, possibilitando o agendamento de visitas;
U0_CONFTMKConfig. TMKIndica a configuração padrão de telemarketing utilizada nas rotinas de atendimento;
U0_TMKWIZUsa Wizard

Configura o uso de um Wizard para agilizar o preenchimento dos itens do atendimento e agrupar as principais informações necessárias.

Wizard - Atendimento do Telemarketing

Card
defaulttrue
idCusto Médio
labelTelevendas

Nesta pasta informe os dados relacionados à rotina Televendas (Vendas).

CampoNomeDescrição
U0_DESCONTDescontoIndica se o operador tem permissão para dar descontos nos orçamentos de vendas e se tiver, qual o tipo de desconto.
U0_ACRESCIAcréscimoIndica se o operador tem permissão de efetuar acréscimos nos pedidos de vendas
U0_VALIDADValidadeIndica a quantidade de dias para a validade dos orçamentos gerados no Televendas
U0_AVALCREAvalia Créd.Executa a análise de crédito dos clientes na geração dos pedidos de venda
U0_AVALESTAvalia EstoqExecuta a análise de estoques na geração dos pedidos de venda
U0_ESTACAOEstaçãoCódigo da estação que contém a configuração TEF.
Card
defaulttrue
idCusto Médio
labelTelecobrança
Nesta pasta informam-se as regras utilizadas para a Telecobrança.


CampoNomeDescrição
U0_REGSELSeleçãoCódigo da Regra de Seleção (TMKA160)
que o grupo de operadores deve seguir para selecionar um título, e a partir deste, definir que cliente será cobrado, considerando todos os títulos dos clientes.
U0_REGNEGNegociaçãoCódigo da Regra de Negociação (TMKA190)
que define as possibilidades que o operador tem para negociar um determinado título.
U0_TIPOIETipo GrupoSe o grupo é Interno ou externo.
U0_TLCMAILEnvia e-mail

Permite ao operador enviar e-mails aos usuários relacionados à gestão da cobrança.

Configurar Email - Call Center

Card
defaulttrue
idCusto Médio
labelLista de Contato

Nesta pasta informe os dados utilizados para a geração de listas de contatos/agenda de ligações.


CampoNomeDescrição
U0_VALCONTContato

Exclusivo: Se o contato já está selecionado em uma lista, não pode ser adicionado a uma nova lista na mesma data.

Simultâneo: Mesmo que o contato esteja selecionado em uma lista, pode ser adicionado a uma nova lista na mesma data, desde que as formas de contato (voz, cross posting, mala direta) sejam diferentes.

U0_ANIVERSAniversarioIndica se o operador relacionado ao grupo pode gerar listas de aniversário.
U0_PERIODOPeríodo

Utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando habilitado, em Geração de listas de contatos apresenta-se uma mensagem de aviso, informando quais clientes devem receber retorno.

Não Gera: Não valida.
Último contato: Valida a periodicidade, com base no último contato efetuado.
Observe também o campo Período informado no Cadastro de Contatos (Pasta Perfil). O período informado nesse campo é a base para o cálculo da periodicidade de retorno ao cliente.

U0_VLDSCRCampanhasDefine a validação dos dados da campanha e o script nas listas de contatos (script obrigatório ou opcional).
Card
defaulttrue
idCusto Médio
labelAgenda do Operador

Nesta pasta configure os acessos dos operadores durante a execução da rotina Agenda do Operador.


CampoNomeDescrição
U0_AGPRIORPrioridade

Define a prioridade de execução das listas de contatos.

Exemplos de uso: Prioridade

U0_LSTVLDValidade

Utilizado para definir o prazo de validade das listas de contatos ou listas de pendências. Se for deixado em branco é considerada a configuração definida nos campos Validade TLV e Validade TMK.

Exemplos de uso: Validade

U0_VLDTMKValidade TMKDefine o prazo de validade das listas de Telemarketing na agenda do operador
U0_VLDTLVValidade TLVDefine o prazo de validade das listas de Televendas na agenda do operador.
Card
defaulttrue
idCusto Médio
labelTeleatendimento
CampoNomeDescrição
U0_CODSKAAtendimento

Seleção do modelo de atendimento que os operadores associados ao grupo utilizam.

U0_SERVSLAServiço SLASeleção ou inclusão de um serviço de SLA.
U0_PENDCHAExibe Atend

Define quais chamados serão exibidos.

Exemplos de uso: Atendimento

U0_GRPSUPGp SuperiorSeleção do grupo, de maior nível hierárquico, responsável pelos demais grupos de atendimento.
U0_TURNOTurnoTurno que será utilizado para o cálculo da data de SLA. (Quando não preenchido, utiliza o turno do serviço SLA).
U0_REABCHAReabre Chama

Este campo permite a seleção do prazo para a reabertura do chamado.

Exemplos de uso: Reabre Chamado

U0_RECCHAMRec. ChamadoDefine se pode informar um usuário específico na transferência do chamado.
U0_CHAVUNIChave ÚnicaComposição de campos para chave única de chamados para o grupo atual.
U0_TPALOCTp. AlocaçãoInformar o tipo de alocação automática.
Card
defaulttrue
idCusto Médio
labelOutros
CampoNomeDescrição
U0_ATURAPAtu. Rapida?Este campo define se o grupo de atendimento permite que o operador a ele associado tenha acesso ao atendimento rápido de chamados
U0_TEMPCOBTemp. CobrancTempo determinado para que seja realizada a próxima cobrança para um mesmo cliente.
U0_RESPONSResponsávelInforme o responsável pelo grupo de atendimento.

Pode lhe interessar:

Grupos de Atendimentos (TMKA040 - SIGATMK)

Cadastro de Operador (TMKA090)