Premissas para
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Habilitar o Telecobrança do Call Center
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(SIGATMK)
ProtheusProtheus® |
Módulo: | Call Center (SIGATMK) |
Ocorrência: |
Premissas para implementar Quais são as premissas para habilitar a funcionalidade de Telecobrança do Call Center |
- Módulo: | Call Center - SIGATMK |
A FUNCIONALIDADE DE TELECOBRANÇA (Ojetivo: Realizar atendimentos Ativos O objetivo da Telecobrança no módulo Call Center (SIGATMK) é realizar atendimentos Ativos e/ou Receptivos para negociar os títulos vencidos |
de Cobrança): no financeiro (Contas a Receber). Abaixo indicamos os principais Cadastros e Processos para implamentação da funcionalidade, sendo necessário complementar |
https://www.totvs.com/mktfiles/tdiportais/helponlineprotheus/portuguese/tmka271_telecobranca.htm
A PASTA DE TELECOBRANÇA DO ATENDIMENTO CALL CENTER: https://www.totvs.com/mktfiles/tdiportais/helponlineprotheus/portuguese/tmka040_pasta_telecobranca.htm
AS CONFIGURAÇÕES PARA HABILITAR A FUNCIONALIDADE: Realize sequencialmente, passo a passo criteriosamente a orientação / cadastros abaixo para o Telecobrança (Call Center). Complemente os cadastros com os demais dados compatíveis com |
sua regra de negócio!a Regra de Negócio de sua empresa:
| Deck of Cards |
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| | Card |
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| No Telecobranças, é necessário definir quais títulos serão selecionados para cada Grupo de Atendimento. A Regra de Seleção define como será feita essa distribuição entre os grupos. Ao acessar a rotina de Regras de Seleção (TMKA160) e clicar em "Incluir", o sistema fará uma pergunta que é definitiva para seu processo de configuração do Telecobranças: Atenção: Deseja implantar a Telecobrança utilizando as Listas de Cobrança? As opções são: | Deck of Cards |
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| | Card |
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| label | Sim - Lista de Cobranca |
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| A opção de Lista de Cobrança permite que seja gerada uma lista, através da rotina de Listas de Cobrança (TMKA062), e esta é associada à um Operador, dessa forma ele se torna responsável por essa lista de Clientes e realizará o atendimento das cobranças até a conclusão, ou até o vencimento da lista. Neste modelo os Operadores tem a lista já definida, então o sistema irá gerar uma Regra de Seleção única com a descrição "Regra para listas de cobranças". Após este processo, não é necessária mais nenhuma ação, caso tente alterar a regra, o sistema apresentará o Help: TK160LISTA
Saiba mais: HELP TK160LISTA |
| Card |
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| label | Não - Grupo de Cobranca |
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| A opção de implantação por Grupo de Cobranças permite que sejam estabelecidos ranges de tempo de vencimento dos títulos para cada grupo, ou seja, não é definida uma lista de atendimentos para o grupo, os Operadores vão recebendo os atendimento de acordo com seu perfil. Por exemplo: Regra | Ordem | Descrição | Prazo | Início | Fim | O que significa? |
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| 000001 | 000001 | Regra de Cobrança Simples | 000004 | 01 | 04 | Serão selecionados os títulos em aberto e vencidos de 0 a 4 dias de atraso. | | 000002 | 000002 | Regra de Cobrança Média | 000005 | 05 | 10 | Serão selecionados os títulos em aberto e vencidos de 6 a 10 dias de atraso. | | 000003 | 000003 | Regra de Cobrança Alta | 000020 | 11 | 30 | Serão selecionados os títulos em aberto e vencidos de 11 a 30 dias de atraso. | | 000004 | 000004 | Regra de Cobrança Jurídica | 000060 | 31 | 90 | Serão selecionados os títulos em aberto e vencidos de 31 a 90 dias de atraso. |
Com isso é possível definir quais Grupos de Operadores atenderão os casoso mais críticos, de acordo com o perfil ou a experiência do Operador. Nesse caso, a rotina utilizada para atendimento das cobranças será a de "Pré Atendimento" (TMKA280). Saiba mais: |
| Aviso |
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| A implantação por "Lista de Cobrança" ou por "Grupos de Cobrança" deve ser analisada e definida no momento da implantação do Telecobrança! Após iniciar o atendimento será populado o banco de dados e estabelecidos todos os relacionamentos de acordo com a implantação realizada. Não há um processo de "migração" / alteração do Tipo de Regra de Seleção após iniciado o atendimento. |
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| Card |
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| label | 2. Regra de negociação |
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| O cadastro de Regras de Negociação (TMKA190) é utilizado para definir quais tipos de negociação de títulos o Grupo de Atendumento e os Operadores estão autorizados a fazer, onde:
| Campo | Descrição |
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| Descrição (K2_DESC) | Descrição da Regra de Negociação | | Reagendar (K2_DIAREAG) | Indica a quantidade de dias que o operador pode informar para retorno no campo "Retorno" (ACF_PENDEN) no atendimento do Telecobranças. Caso o Operador tente informar um prazo para retorno maior que o determinado neste campo, será apresentado o Help TKNPERMITE. Saiba mais: Help TKNPERMITE | | Título (K2_ALTTIT) | Define se as negociações realizadas pelo Operador irão alterar ou não o título quanto ao Vencimento e Desconto. | | Prorrogação (K2_DIAPROR) | Quantidade máxima de dias que o título poderá ter a data de vencimento prorrogada. | | Credito (K2_CREDITO) | Define se o operador poderá manipular os dados cadastrais de crédito do cliente. | | Prz desconto (K2_DIADESC) | Define a data limite que o operador poderá validar o desconto concedido na negociação. | | Desc Nominal (K2_DSCNOM) | Define o percentual máximo de desconto que o operador poderá conceder sobre o valor nominal dos títulos.
Ex: Valor do título R$ 1000,00 e valor dos juros R$ 500,00. Percentual de desconto sobre os R$ 1000,00. | | Desc Juros (K2_DSCJUR) | Define o percentual máximo de desconto que o operador poderá conceder sobre os juros dos títulos. Ex: Valor do título R$ 1000,00 e valor dos juros R$ 500,00. Percentual de desconto sobre os R$ 500,00. | | Seleção (K2_SELTIT) | Define se o Operador de Telecobrança poderá pesquisar e selecionar os títulos que serão negociados no atendimento, ou se o sistema irá automaticamente selecionar todos os títulos vencidos. | | Acrescimo (K2_ACRESC) | Define o percentual máximo de acréscimo que o operador poderá conceder a um título durante o atendimento de Telecobrança | | Decresciomo (K2_DECRES) | Percentual máximo de descréscimo a ser considerado | | Liquidação (K2_LIQUIDA) | Informa se a liquidação de títulos negociados será usada para essa regra. Saiba mais: Liquidação / Renegociação no processo de Telecobrança |
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| Card |
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| label | 3. Grupo de Atendimento |
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| O cadastro do Grupo de Atendimento (TMKA040) definirá qual Regra de Seleção e qual Regra de Negociação estão associadas ao processo de atendimento dos Operadores vinculados ao Grupo. Para saber mais sobre o cadastro do Grupo de Atendimento (TMKA040) acesse: Grupos de Atendimento (TMKA040) |
| Card |
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| label | 4. Cadastro de Operador |
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| No Cadastro de Operadores (TMKA090) é possível associar o usuário do Sistema a um perfil de Operador, atribuindo um ou mais Grupos de Atendimento ao Operador. Para que o Operador possa acessar os atendimento do Telecobranças, no campo "Atendimento" (U7_TIPOATE) precisa constar a informação "3 - Telecobrança". Para saber mais a respeito do Cadastro de Operadores (TMKA090), acesse: Cadastro de Operador (TMKA090) |
| Card |
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| label | 5. Seleção de Títulos |
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| Após as configurações anteriores, antes de iniciarmos o processo de cobrança, é necessário executar a rotina Seleção de Títulos (TMKA180). Esta rotina permite realizar uma carga dos Títulos a Receber (Tabela SE1) do módulo Financeiro (SIGAFIN) que estão vencidos, copiando os registros para a tabela de "Referência do Contas a Receber" (SK1).
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1º passo (Para atendimentos ATIVOS): Regra de Seleção TMKA160 > Incluir
- Opção 'SIM' irá gerar o processo: Por Lista de Cobrança - Os atendimentos Ativos serão realizados pela Agenda do Operador
- Opção 'NÃO' irá gerar o processo: Por Grupos de Cobrança possibilitando = N Grupos, ex: 01 a 30 dias, 30 a 60 dias, 60 a 120 dias (este range é muito importante pois irá limitar os resultados considerados para o Pré atendimento - Os atendimentos Ativos serão realizados pela rotina Pré-Atendimento.
2º passo: Regra de Negociação - TMKA190: Definir como o operador poderá manipular os títulos.
Campo Seleção:
- Automática: Trará todos os Títulos Pendentes, ao selecionar o código do cliente na tela de atendimento.
- Manual: Apresentará os Títulos ao clicar F3 no campo Titulo na tela de atendimento.
3º passo: Grupo de atendimento - TMKA040:
Folder Telecobrança > vincular a Regra de Seleção e a Regra de Negociação
4º passo: Relacionador Operador - TMKA090:
Se for o primeiro acesso do operador, criar o usuário no configurador SIGACFG.
No cadastro de Operador: Incluir > Ações relacionadas > Usuários / Grupos: Vincular ao usuário e Vincular ao Grupo de Atendimento.
5º passo: Integração Financeiro:
Possuir títulos vencidos (de acordo com o range registrado no 1º passo no caso de Pré atendimento)
6º passo: Seleção de títulos - TMKA180 :
'Gerar' a Seleção de títulos. Esta rotina permite realizar uma pesquisa, dos títulos a receber do ambiente financeiro (SE1), para que seja gerada uma base de dados (SK1), com todos os títulos vencidos e não pagos, disponibilizando-os para cobrança dos operadores. O objetivo é gerar uma base de pesquisa rápida de títulos |
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, e apenas os campos chaves do título são criados no SK1.com apenas os campos Chave do Título: | Expandir |
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| title | Comparativo SK1 x SE1 |
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| Abaixo listamos o De / Para de Campos das tabelas: | "Referência do Contas a Receber" (SK1) | Contas a Receber (SE1) |
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| Prefixo (K1_PREFIXO) | Prefixo (E1_PREFIXO) | | Num. Titulo (K1_NUM) | No. Titulo (E1_NUM) | | Parcela (K1_PARCELA) | Parcela (E1_PARCELA) | | Tipo (K1_TIPO) | Tipo (E1_TIPO) | | Operador (K1_OPERAD) |
| | Vencimento (K1_VENCTO) | Vencimento (E1_VENCTO) | | Venc. Real (K1_VENCREA) | Vencto Real (E1_VENCREA) | | Cliente (K1_CLIENTE) | Cliente (E1_CLIENTE) | | Loja (K1_LOJA) | Loja (E1_LOJA) | | Natureza (K1_NATUREZ) | Natureza (E1_NATUREZ) | | Portador (K1_PORTADO) | Portador (E1_PORTADO) | | Situação (K1_SITUACA) | Situação (E1_SITUACA) | | Saldo (K1_SALDO) | Saldo (E1_SALDO) | | Filial Orig. (K1_FILORIG) |
| | Saldo Dec. (K1_SALDEC) | Sld.Decresc. (E1_SDDECRE) | | Dt.Reneg.Fim (K1_DTFRENE) |
| | Hr.Reneg.Fim (K1_HRFRENE) |
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| Expandir |
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| title | Campos específicos da SK1 |
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| Abaixo listamos os campos específicos da tabela SK1: | "Referência do Contas a Receber" (SK1) | Contas a Receber (SE1) |
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| Operador (K1_OPERAD) |
| | Filial Orig. (K1_FILORIG) |
| | Dt.Reneg.Fim (K1_DTFRENE) |
| | Hr.Reneg.Fim (K1_HRFRENE) |
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- O acesso a essa rotina é restrito aos Supervisores de Telecobrança.
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Executar - Execute a rotina com um Operador cadastrado como Supervisor (U7_TIPO)
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.- ;
- A rotina pode ser executada a qualquer momento.
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Indicamos - É recomendado realizar esse processo pelo menos uma vez ao dia para atualizar a referência dos títulos vencidos na respectiva data. (
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Essa - Esta rotina poderá ser configurada via Schedule uma vez que é uma tabela de suma importância para a utilização da Telecobrança).
- MV_TMKCOBR: este parâmetro deve estar em branco para não limitar os
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Tipos Títulos; Tipos - tipos de títulos que serão selecionados na rotina Seleção de Títulos.
- Importante:
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Modo Acesso - acesso e os campos da tabela SK1 devem estar com a mesma estrutura da tabela SE1.
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7º passo: Atendimento Telecobrança:
Ativos
Pré-atendimento TMKA280: Somente quando configurado na Regra de Seleção para Grupos de Cobrança; ou,Agenda do Operador TMKA380 - Somente quando configurado na Regra de Seleção para Lista de Cobrança.Receptivos
- Menu Cobrança > Atendimento Receptivo TMKA350; ou,
- Atendimento > Call Center > Folder Cobrança TMKA271 (estando o cadastro do Operador - campo Atendimento = Telecobrança ou Todos)
Importante: O atendimento Receptivo não depende da opção definida na Regra de Seleção.
Execução da Cobrança:
Título: Neste campo o usuário deve selecionar o(s) título(s) utilizando a consulta padrão através da opção lupa, ou teclando <F3>, o sistema apresenta a janela Títulos, relacionando os títulos a serem negociados (O sistema busca as informações da tabela SK1 alimentada ao Gerar a Seleção de Títulos no 6º passo).MV_TMKTLCT: Os títulos serão apresentados conforme o conteúdo do parâmetro MV_TMKTLCT, para isto o usuário deve criá-lo pelos Parâmetros do Ambiente Configurador. O parâmetro deve ser configurado como tipo Lógico (.T. ou .F.); sendo: .F. = serão apresentados todos os títulos em aberto do cliente, vencidos e a vencer, independentemente do tipo de atendimento (ativo ou receptivo)..T. = os títulos serão apresentados conforme o tipo de atendimento: Se Ativo serão apresentados somente os títulos vencidos. Quando Receptivo serão apresentados todos os títulos em aberto.| Card |
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| label | 6. Atendimento Telecobranças |
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| Os atendimentos de telecobranças podem ser realizados através de três rotinas: | Deck of Cards |
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| | Card |
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| label | Pré-Atendimento (TMKA280) |
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| A rotina de Pré-atendimento (TMKA280) pode ser acessada quando a Regra de Seleção (TMKA160) for configurada para "Grupos de Cobrança". Para mais informações, veja o material abaixo: | Dica |
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| Os títulos apresentados dependerão da configuração do parâmetro MV_TMKTLCT: Status: Os títulos apresentados serão diferenciados através dos seguintes status: - Legenda Vermelha - Status: títulos vencidos;
- Legenda Verde - Status: títulos a vencer.
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| Card |
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| label | Agenda do Operador (TMKA380) |
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| A rotina de Agenda do Operador (TMKA380) pode ser acessada quando a Regra de Seleção (TMKA160) for configurada para "Lista de Cobrança". Para mais informações, consulte a guia "1. Regra de Seleção" | Dica |
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| Os títulos apresentados dependerão da configuração do parâmetro MV_TMKTLCT: Status: Os títulos apresentados serão diferenciados através dos seguintes status: - Legenda Vermelha - Status: títulos vencidos;
- Legenda Verde - Status: títulos a vencer.
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| Card |
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| label | Atendimento Receptivo (TMKA350) |
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| A rotina de Atendimento Receptivo (TMKA350) geralmente é liberada para usuários que recebem ligações dos clientes pelas permissões de acesso no Configurador, porém qualquer usuário que possua acesso ao Telecobranças em sua configuração, pode acessar a rotina. As ações realizadas nesta rotina refletem nas rotinas de Agenda do Operador (TMKA380) ou Pré-atendimento (TMKA280). | Dica |
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| Os títulos apresentados dependerão da configuração do parâmetro MV_TMKTLCT: Status: Os títulos apresentados serão diferenciados através dos seguintes status: - Legenda Vermelha - Status: títulos vencidos;
- Legenda Verde - Status: títulos a vencer.
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| Dica |
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| - O módulo Call Center consiste na gestão de atendimentos telefônicos. Assim, é necessário para qualquer operação de atendimento informar um "Contato", que é a pessoal que represente a Entidade/ Cliente, com a qual foi realizado o atendimento.
- O primeiro operador que realiza o contato de cobrança se torna o "dono da conta" e o relacionamento é realizado através do campo ACF_OPERAD . Em casos de o atendimento ser receptivo há tamém o campo ACF_OPERAT que registra "Operador que não é o dono da conta, mas realizou o atendimento"
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| Aviso |
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| A TOTVS orienta incisivamente que solicite um Consultor TOTVS a fim de implementar e homologar a funcionalidade no ambiente. O Suporte Help Desk não orienta em implementação da ferramenta. |
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Observação: | A Totvs orienta incisivamente que solicite um Consultor Totvs a fim de implementar e homologar a funcionalidade no ambiente!
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