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Nesta rotina definem-se as configurações das estações e as operações que podem se realizar em cada grupo de vendas ou grupo de atendimento.

Pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar um grupo de atendimento para cada operador, dependendo das funções de cada atendente do Call Center.

Por meio do conceito Grupo de Atendimento pode-se estruturar no sistema, o gerenciamento das equipes de atendimento utilizando níveis de hierarquização. Desta forma, pode haver a segmentação de assuntos por equipe e também de equipes e soluções por gerências distintas.

Para tanto é necessário criar um grupo superior (definido na pasta Teleatendimento), o qual é comandado por uma gerência especifica e pode possuir vários grupos de atendimento (configurado na pasta Pasta Rotinas), que por sua vez estão relacionados a determinados assuntos.

Se o assunto a ser tratado, não for de responsabilidade da equipe/grupo em atendimento, transfira o chamado.

 


Dica:

Pode-se notificar o operador, caso já exista um chamado semelhante ao atual para o mesmo grupo de atendimento. Esse controle pode ser feito no cadastro do Grupo de Atendimento, a partir da combinação de campos do cabeçalho e dos itens que são avaliados para essa notificação. Esse recurso é eficaz pois evita que chamados duplicados sejam abertos. Após o preenchimento dos campos nessa rotina, o campo Chave Única, na rotina Teleatendimento, pode ser preenchido com composição dos campos preenchidos a fim de combiná-los e evitar a duplicidade dos dados.



Dica:

Cadastro do Grupo de Atendimento, com opções no campo Exibe Atend.:

  • Analista: Esta opção dá acesso apenas aos chamados associados ao seu código de operador.
  • Equipe/Analista: Acesso aos chamados associados ao seu código de operador e também aos chamados sem operador associado, mas que estão associados a uma das equipes da qual o operador faz parte.
  • Todos: Acesso a todos os chamados cadastrados, independente de equipe ou operador.
  • Pergunte: Na abertura da tela do Service Desk, o operador pode selecionar qual das opções acima deseja utilizar, sendo que a opção Todos está disponível apenas para operadores com perfil de Supervisor.



Importante:

O parâmetro MV_TMKMACD,  indica se o grupo de atendimento permite ou bloqueia o número variado de Grupos DAC. Para permitir mais Grupos DAC dentro do conjunto Principal de atendimento, habilite a função T.


Procedimentos

Para incluir um Grupo de Atendimento:

  1. Em Grupo de Atendimento, selecione a opção Incluir. É exibida a tela de inclusão subdivida em pastas:

  2. Preencha os dados de cada pasta conforme orientação do help de campo.
  3. Confira os dados e confirme.


Ações Relacionadas

  • Filiais

Este recurso permite o compartilhamento e/ou transferência de um chamado entre diferentes filiais da mesma empresa.