Listas de Contatos (TMKA061 - SIGATMK)

Esta rotina gera listas de contatos para atender às atividades de marketing e vendas, permitindo:

• Criação de listas manuais para o contato com as entidades cadastradas no Sistema (clientes, concorrentes, fornecedores, parceiros, prospects, suspects e transportadoras);

• Criação de listas automáticas para o contato com as entidades cadastradas no Sistema (clientes, concorrentes, fornecedores, parceiros, prospects, suspects e transportadoras), selecionando-os por meio de parâmetros e filtros;

• Criação de listas com a ajuda de um assistente. Nesse item é possível:

• • Cadastramento de listas padrões, conforme seleção do usuário: entidade, tipo (marketing ou vendas), parâmetros, meio de interação (voz, cross-posting ou mala direta), telefone (residencial, comercial, celular, fax), rotina que será utilizada (telemarketing ou televendas), operador, entre outros;

• • Cadastramento de cross-selling (venda cruzada): a geração da lista é feita com base no perfil de compra dos contatos;

• • Cadastramento de listas de aniversário com base no cadastro da data de nascimento do contato;

• • Cadastramento de listas de periodicidade: permite trabalhar com os contatos em um determinado período de tempo.

• • Alteração de listas que não foram executadas;

• • Transferência de listas para outro operador, quando necessário;

• • Exclusão de listas que não foram executadas;

• • Impressão de listas de malas diretas e etiquetas;

• • Cópia de listas existentes com a nova data de execução e o novo nome de lista.

A geração de listas, por padrão, é feita com base no Cadastro de Contatos; sendo assim, os dados desse cadastro devem estar devidamente preenchidos (especialmente Telefone e Endereço) e relacionados às entidades pertinentes. A falta de informação nos cadastros compromete a utilização dessa rotina.

As listas geradas serão executadas pela rotina Agenda do Operador para contatos de marketing e vendas, podendo ser utilizada como uma ferramenta de negócio em campanhas.

O processo de geração das listas de contatos verifica algumas configurações que influenciam diretamente nessa geração. Observe:

• Campo Operador da listas de contatos - o Sistema executa a seleção automática do operador se esse campo for deixado em branco.

• O Cadastro do Grupo de Atendimento possui os seguintes campos para configuração da geração das listas de contatos (pastas Lista de Contatos):

a) Outbound: Indica se o operador do grupo pode gerar arquivos para campanhas de outbound progressivo para uma CTI homologada;

b) Contato: Se selecionado 1- Exclusivo, a rotina verifica se o contato já está em outra lista, não permitindo sua inclusão em mais de uma lista. Se selecionado 2- Simultâneo, a rotina permite a geração de outras listas, desde de que o Tipo de Contato (Voz, Fax, Cross Posting ou Mala Direta) sejam diferentes para o mesmo contato, no momento da geração da nova lista;

c) Lista de Aniversário: Identifica se o operador do grupo pode gerar listas de aniversários;

d) Último Contato: Se selecionado Sim, o Sistema permite que o operador desse grupo gere uma lista baseada na data do último atendimento do contato. Se selecionado Não, o Sistema não considera os campos de Último Contato e Número Mínimo de Dias definidos, no Cadastro de Contatos, para geração de novas listas.

e) Valida Campanha: Se selecionado Sim, é obrigatório o preenchimento de campanhas e scripts na geração de listas de Telemarketing. Se selecionado Não, o Sistema permite que a lista de Telemarketing não tenha script.

Formatos das Listas de Contatos

As listas de contatos podem ser criadas em quatro formatos (contato de voz, cross-posting, mala direta e fax). Para que as listas possam ser elaboradas, é imprescindível que:

a)  O status do contato esteja configurado como Atualizado no cadastro;

b)  A entidade à qual o contato está relacionado seja a mesma escolhida na geração da lista.

Listas de Contatos de Voz

Formato de lista para ser executada por telefone. O contato deve possuir um telefone válido, de acordo com o definido para pesquisa, que pode ser residencial, celular ou comercial.

Listas de Fax

Formato de lista para ser executada por fax. O campo Fax torna-se obrigatório.

Nesse caso, será gerada de uma lista de contatos para fax.

Listas de Contatos de Cross-posting

Formato de lista para ser executada pelo envio de e-mail. Para geração, é necessário que:

• o contato tenha o campo E-mail cadastrado;

• o campo Recebe E-mail esteja configurado com Sim, permitindo o envio;

• a empresa possua um servidor de SMTP e os parâmetros estejam configurados adequadamente.

Listas de Contatos de Mala Direta

Formato de lista para impressão de mala direta. Para geração, é necessário que:

• O endereço residencial esteja atualizado no Cadastro do Contato;

• Em caso de envio ao endereço comercial, o endereço da entidade esteja atualizado;

• Sejam informados os arquivos modelos para mala direta e, se necessário, os arquivos modelos para etiquetas.

Listas de Contatos geradas pela rotina de Atendimento

O Sistema permite a geração de listas de contatos pela rotina Atendimento.

• Listas de Contatos Pendentes: são listas de atendimentos pendentes que podem ser criadas a partir de atendimentos que necessitam de retorno ativo.

Essa lista é gerada automaticamente pela rotina Atendimento e será adicionada à agenda do operador.

• Listas de Contato de Website: são listas provenientes de solicitações via Website. Assim como as listas de pendências, as listas de Website são geradas automaticamente.

Esse processo deve ser desenvolvido de acordo com a necessidade do cliente. A rotina de lista de contatos está preparada para entradas automáticas, sendo possível quando o site de Atendimento é feito pela Fábrica Web Totvs®.

Lista Pós Atendimento Ordem de Serviço

A partir do atendimento das Ordens de Serviço pode-se gerar uma Lista de Contatos, permitindo avaliar  a satisfação do cliente que utilizou o serviço.

Ao selecionar a Lista Pós Atendimento Ordem de Serviço é exibida uma tela para o preenchimento dos campos De/Até das Ordens de Serviço. Em seguida, deve ser feito o procedimento existente para geração da lista de contatos, inclusive, as validações para o meio de contato escolhido: voz, cross-posting, mala-direta e fax.

Quando o Microsiga Protheus 11.5 estiver sendo executado pelo remote SmartClient-HTML, as funções de manipulação de arquivos do módulo Call Center, não executam operação de leitura ou gravação na unidade local do Cliente.

Desta forma, durante a geração da lista de contatos, a geração do log inconformidades de dados não deverá ocorrer.

Lei n° 13.709 - Lei Geral de Proteção de Dados

Para adequar o Sistema Protheus® à Lei Geral de Proteção de Dados foi necessária a adaptação da apresentação dos dados desta rotina, de modo a realizar o tratamento dos dados sensíveis e/ou pessoais, com a utilização dos processos de Controle de Acesso e Log de Auditoria.

• Controle de Acesso

Define se o usuário ou um grupo de usuários possui a permissão de acessar/visualizar os dados sensíveis e/ou pessoais disponíveis nas telas das rotinas e/ou relatórios, quando for o caso.

O Administrador do Sistema é o responsável por estabelecer se as regras de controle das informações serão aplicadas a um único usuário ou a um grupo de usuários. A configuração desse acesso dos usuários e/ou grupo de usuários aos dados sensíveis e pessoais está disponível no módulo Configurador (SIGACFG) através dos acessos 192 e 193 (Relação de Acessos x Rotina).

Para maiores detalhes sobre a Política de Segurança, clique aqui.

• Log de Auditoria

Permite auditar as atualizações do Dicionário de Dados e do Cadastro de Usuário, as autenticações de acesso às rotinas que possuem campos sensíveis e/ou pessoais, bem como as possíveis rejeições de acesso a tais dados.

Para maiores detalhes, consulte o capítulo Regras de Auditoria na Política de Segurança.

O Sistema Protheus® disponibiliza algumas rotinas para a geração do Log de Auditoria. Os procedimentos para a configuração e geração desses relatórios podem ser obtidos através das Rotinas de Log e Auditoria.

Veja também

Veja também os tópicos:

• Legenda da Rotina
  
• Agenda do Operador
• Cadastro de Contatos
• Cadastro Grupo de Atendimento
  
• Gerando Listas de Contatos Manual
  
• Gerando Listas de Contatos Automáticas
• Gerando Listas de Contatos com Assistente
• Bloqueio de Contatos
• Teleatendimento
  
• Grupo de Atendimento