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Soporte Técnico Estándar

El Soporte Estándar está presente para apoyarlo en cualquier situación, en dudas específicas y/o análisis de posibles inconsistencias del producto reportadas para simulación en un entorno estándar, para proporcionar mantenimiento, asegurando así la integridad y uso del Producto.

Durante la atención, puede recibir la información de que la situación no está considerada en el alcance del soporte estándar. De esta manera, el equipo lo orientará sobre el canal que debe buscar.

Todos los medios de interacción con el Soporte tienen el mismo alcance y las mismas directrices de atención. Por ejemplo, una ocurrencia que se informa por la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) o por el Chat, tendrán la misma atención estándar, no obtiene atención especial con base en el canal de interacción.

A continuación, algunas acciones que no forman parte del alcance de atención estándar.

• Capacitación y consultoría en los sistemas y módulos para los usuarios que no tienen capacitación en el sistema/proceso.
• Instalación, configuración, operación, mantenimiento de hardware y software de cualquier modalidad, restauración de copia de seguridad, redes, base de datos, sistema operativo y otros.
• Correcciones de información registrada en el sistema provocadas por utilización indebida de los usuarios o por aplicaciones de terceros que impactan directamente en los sistemas.
• Recuperación de información y movimientos que no se recuperaron por medio de una copia de seguridad.
• Seguimiento remoto o presencial para ejecución de procesos.
• Conciliación en informes y/o archivos de integración.
• Auditoría en parámetros y procesos existentes en el sistema.
• Entrega de obligaciones a los organismos reguladores y otros.
• Servicio de actualización del sistema.
• Desarrollo y/o modificaciones en funcionalidades específicas en el sistema de interés del cliente.
• Códigos fuentes y personalizaciones programadas y desarrolladas por el cliente o por terceros.
• Desarrollo de nuevas querys, views o soporte a las existentes.
• Personalizaciones de informes específicos desarrollados por el cliente o tercero.
• Soporte a hardware y periféricos.

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Soporte Prime

Atención personalizada para su empresa!

PRIME es un servicio de atención especializada, para quien necesita de tiempos especiales y con alta disponibilidad. El equipo actúa de acuerdo con el perfil del cliente, de esta manera se ofrece una propuesta más adherente a la necesidad. Todo esto es posible debido al conocimiento detallado de los consultores sobre el entorno del cliente, con lo cual se ofrece mayor agilidad en el análisis y solución de los escenarios más críticos.

Esta modalidad de atención se dirige a empresas que demandan soluciones con:

• Identificación de los procesos críticos que no pueden quedar parados.
• Operaciones complejas.
• Nivel de servicio personalizado de acuerdo con el SLA definido. 
• Menores tiempos de respuesta a la atención.
• Plazos especiales de mantenimiento para corrección.
• Contacto directo.
• Seguimiento de los procesos críticos.
• Monitoreo proactivo por un facilitador (Customer Success) para agilizar y dirigir el proceso de atención de las solicitudes.

Pre-requisitos técnicos indispensables al contratar Prime:

• Registro de ticket para Soporte Prime por incidente.
• Disponibilidad liberado al equipo de soporte prime TOTVS en el entorno del cliente, homologado (replica de producción).
• Horario de atención, hábil de México (Lunes a viernes 8am-6pm).
• Identificación de Facilitador por parte del cliente para contacto directo. 
• Posibilidad de contacto directo (a evaluación del seguimiento del ticket, y sus medios digitales definidos con el cliente).

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Consultoría Remota

El servicio de consultoría se presenta como apoyo en situaciones donde se está presentando un error únicamente en su entorno, donde el cliente tiene una atención para apoyo o investigación de la situación.

Con base en la investigación del entorno de prueba, ofrece una atención personalizada que no es atendida por el Soporte estándar.

El servicio se realiza de acuerdo con la disponibilidad de la agenda del cliente y la aceptación del término enviado en la solicitud.

La Consultoría puede ser activada por el cliente, de acuerdo con sus necesidades, donde tiene conocimiento de que el servicio será 100% facturado de acuerdo con el alcance. Después de la finalización de la consultoría, si se comprueba la existencia de un error en el producto, este servicio no se cobra, de lo contrario, se estima el costo por la actividad realizada.

Alcance recomendado:

• Atención de dudas puntuales o consultoría personalizada.
• Seguimiento de parametrización y ejecución de rutinas relacionadas con el producto estándar.
• Actualización de producto/entorno en el cliente.
• Necesidad de atención de emergencia prioritaria, debido a la imposibilidad de esperar el plazo de atención del Soporte estándar.
• En el cliente, no existe un equipo de TI o recurso que tenga conocimiento sobre el Producto estándar para realizar los procedimientos indicados por el Soporte, siendo necesario el acceso remoto para el seguimiento y detalle con base en las instrucciones informadas.
• Atención a las funcionalidades puntuales del Producto que nunca se homologaron o implantaron para utilización en el cliente.
• Problemas identificados en el producto.
• Ocurrencia sometida a los principales análisis y verificaciones del Soporte estándar como validación de parámetros, configuraciones y actualizaciones. Ocurre cuando no se identificó el origen del problema, y la situación no se reproduce en el entorno estándar actualizado del Soporte. En estas situaciones, es necesario un análisis puntual del entorno del cliente (diccionario / registros / tablas / debug).
• El consultor en atención al cliente no simula la ocurrencia en su entorno local (comportamiento aislado en el entorno del cliente).
• El cliente solo reproduce la posible inconsistencia con uso de determinado(s) registro(s) grabado(s) (Ej.: ocurre solamente con determinado TES, determinado registro de Cliente/Proveedor, o determinado producto etc.), y no se identificó la particularidad de este registro. En este caso, es necesario un análisis profundo del registro, como por ejemplo, obligatoriedad y orden de campos que puedan causar la falla en el procesamiento del sistema.
• El cliente no reproduce con el diccionario de datos estándar puesto a disposición en el Portal, no sabe identificar cuál es la modificación que causa la no conformidad y no puede utilizar el estándar porque tiene muchas modificaciones. Observación: Este análisis tiene como objetivo identificar si las modificaciones en el orden de los campos, creación de campos de usuario, modificación de niveles de campos y/o retiro del uso de campos, realizadas por el configurador, pueden ser la causa de la inconsistencia.
• Cuando el Cliente y/o Consultor confirma:
• Haber realizado los procedimientos indicados por el Soporte sin solución efectiva del incidente.
• Haber identificado los ítems detallados en la documentación sin éxito para la solución.
• Haber simulado la ocurrencia en un entorno de prueba, actualizado y estándar (incluso diccionarios).

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