Equipo de atención Contamos con un equipo especializado en los procesos de simulación, de acuerdo con el escenario de su operación, y de posibles no conformidades (errores) en el producto estándar. Nuestro propósito es garantizar el funcionamiento del Producto para usted, encaminado para corregir cualquier error encontrado en el procesamiento.

El Soporte Estándar está presente para apoyarlo en cualquier situación, en dudas específicas y/o análisis de posibles inconsistencias del producto reportadas para simulación en un entorno estándar, para proporcionar mantenimiento, asegurando así la integridad y uso del Producto.

El servicio de Consultoría de Soporte se presenta como apoyo en situaciones donde se está presentando un error únicamente en su entorno, con el objetivo de resolver su situación de manera asertiva.

En algún momento durante el servicio a su solicitud (ticket) se encuentra con la información "Estimado cliente, determinada situación no está contemplada en el alcance del Soporte Estándar..." y pensó... " Y ahora, ¿Qué canal debo seguir? "  Vamos a aclarar esto! Aquí encontrará, de manera sintetizada y genérica, algunas situaciones de mayor demanda, para que no tenga dudas sobre el alcance de la atención del Soporte Técnico la próxima vez que la necesite.

Otros Servicios de Soporte Mercado Internacional

Soporte Prime

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Consultoría de Soporte

El servicio de Consultoría de Soporte se presenta como apoyo en situaciones donde se está presentando un error únicamente en su entorno, donde el cliente tiene una atención para apoyo o investigación de la situación en modalidad Remota.

Con base en la investigación del entorno de prueba, ofrece una atención personalizada que no es atendida por el Soporte estándar.

Este servicio no se cobra si se comprueba la existencia de un error en el producto, de lo contrario, se estima el costo por la actividad realizada.

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El Soporte estándar procura actuar con agilidad y atender siempre a los clientes con las mejores prácticas de atención. De esta manera, TOTVS hace una clasificación basada en el impacto y proceso que está ejecutando y utiliza los siguientes tiempos como buena práctica y referencia para determinar el SLA (Service Level Agreement) que es el acuerdo de nivel de servicio entre TOTVS y el Cliente.

El ticket puede ser dirigido por Soporte a los Equipos/Squads terceros, los cuales indicarán la Fecha prevista de entrega, que es independiente del tiempo de atención de Soporte.

El SLA se define por la Prioridad de cada ticket, y la Prioridad se define de acuerdo con cada área:

• Áreas de soporte técnico - Soporte estándar

• Áreas de soporte técnico - Prime

Soporte PRIME

El grado de criticidad del ticket  es definido de acuerdo con el impacto en la operación del negocio del cliente, transmisión en la facturación, servicio interrumpido, errores en el ambiente productivo.

El mantenimiento de producto para mejora de performance, creación de nuevos puntos de entrada y legislaciones no serán realizadas en Prime. 

El SLA permanece en pausa en cuanto el ticket queda pendiente de cliente y después de la liberación de patch emergencial.

Le compartimos  las recomendaciones para obtener un servicio + asertivo y efectivo: ¡con el envío de los datos para su análisis!

^{¡Así es! Cuando usted envía todo el detalle a la vez, en la apertura del ticket, Soporte tiene todo lo que necesita para llevar a cabo el análisis, sin la necesidad de devolver el ticket con preguntas o solicitudes (que ya podrían haber sido aclaradas / enviadas en la apertura del ticket), y de esta forma usted, ¡tiene una respuesta más rápida y efectiva!}

PLATAFORMA - DATASUL

AUTO-ATENCIÓN: 

En Soporte busca todos los días anticiparse, con el fin de proporcionar a usted y a su organización, información completa y que puedan obtener fácilmente todas las respuestas, ¡incluso las que no habían pensado en preguntar! ¡Mucho contenido a su alcance!

Consulte si ya existen actualizaciones de producto disponibles o documentación que explique el comportamiento de la rutina o la solución a su situación.

Ahora puede hacer una búsqueda única y más exhaustiva en las fuentes principales de documentación: TDN, Base de Conocimiento y TOTVS YouTube Channel 

• Base de Conocimiento de Soporte: Todo de forma rápida, fácil e intuitiva. Además, para optimizar el resultado del contenido buscado, ¡tiene la opción de filtrar su búsqueda!
  • ¡Mire lo simple que es! 
  • Portal del Cliente TOTVS - Central de Relaciones
• TDN (Totvs Development Network): ¡Un espacio lleno de información técnica, estructurado por módulos para que encuentre todo lo que necesitas! Consulte los principales paquetes de actualización, puntos de entrada y preguntas frecuentes sobre una variedad de temas. ¡Use nuestra búsqueda para encontrar los términos que desea!
  • TOTVS Linha Protheus 
  • TOTVS Linha Datasul
• TOTVS YouTube: Visualice nuestros vídeos HOW TO sobre ejemplos de procesos y casos de uso. 
  • TOTVS Soluciones