Esta rotina é utilizada para efetuar o atendimento de telecobrança ativo, baseando-se nas regras de cobranças definidas anteriormente (regras de seleção e regras de negociação). Essas regras são informadas no Cadastro de Grupo de Atendimento.
Ao executar o atendimento de telecobrança ativo (Pré-Atendimento), deve-se observar algumas regras que são validadas pelo sistema:
- Um operador de telecobrança não pode cobrar um título que esteja fora de suas regras de cobrança (regras de seleção e regras de negociação).
- Um operador não pode cobrar um título que esteja alocado para outro que faça parte do mesmo grupo de atendimento, exceto se o título for transferido pelo supervisor.
- O sistema seleciona os títulos vencidos e em aberto, de acordo com a base gerada em Seleção de Títulos (Tabela SK1).
- Um operador não pode agendar o retorno de uma negociação de cobrança fora da data definida nas regras de negociação.
- Se o operador puder realizar alterações nos títulos, a data de vencimento não pode ultrapassar o limite definido nas regras de negociação.
- O operador de telecobrança deve atender primeiro as pendências agendadas de cobrança, antes de executar novas cobranças.
- O operador, ao efetuar a cobrança, se o título não pertencer a outro operador, será alocado na conta "sua conta", até que o pagamento de todos os títulos vencidos sejam realizados.
No momento em que uma nova cobrança é solicitada, serão disponibilizados para o operador todos os títulos vencidos do Cliente desde que os mesmos atendam ao período da regra do Operador ou período inferior.
Caso os títulos e o cliente pertençam a um operador, e um dos títulos em cobrança ficou fora dos parâmetros da Regra de Cobrança, um outro Operador que possua uma regra superior (onde se enquadre o título), deverá assumir este cliente e todos os seus títulos para realizar a cobrança. Nesse momento, os títulos que estavam nomeados para o operador anterior, serão disponibilizados para outro grupo. Com isso, as pendências reagendadas (legenda azul) que estavam para o operador anterior, serão encerradas automaticamente (legenda vermelha). Dessa forma, assim que outro operador com uma regra superior solicitar uma nova cobrança, o cliente passará a fazer parte da sua carteira de cobrança.
Reagendamento de Cobrança
Ao acessar a rotina de Pré-Atendimento, o operador pode visualizar a agenda de contatos/ cobranças previstas para o momento/ dia.
Se a configuração do cadastro deste operador não permitir que ele escolha qual atendimento/ contato irá iniciar, independentemente da sequência dos agendamentos dos contatos/ cobranças, então seus contatos deverão seguir a ordem apresentada no agendamento.
Porém, se a ele for facultada a escolha do contato/ cobrança, o atendimento poderá ser iniciado, independentemente da sequência sugerida pela listagem dos agendamentos previstos, mas o operador será, primeiramente, alertado sobre a situação de escolha de um atendimento/ contato/ cobrança que não está na sequência prevista dos agendamentos. E, se ele confirmar a sua escolha, a rotina permitirá que tal contato (em caráter de exceção) seja realizado fora da ordem inicialmente prevista.
Procedimentos
Para efetuar a cobrança no pré-atendimento:
- Em Pré-Atendimento, clique em "Cobrança".
O sistema apresenta a janela "Call Center - Telecobrança Ativa", dividida em pastas:
- Pasta "Pendências Agendadas". Esta pasta é subdividida em áreas:
- Pendências Agendadas para Hoje - são exibidas as pendências das cobranças agendadas para a data base do sistema.
A pasta "Pendências Agendadas" é subdividida em sub-pastas:
- Pasta "Cobranças de Hoje"
- Atendimentos realizados hoje;
- Títulos negociados no atendimento acima.
A pasta "Cobranças de Hoje" é subdivididas em sub-pastas:
2. Selecione a pasta conforme a função desejada.
Controle de Rejeição de Cobrança
Permite aos operadores rejeitar a cobrança de um determinado cliente, selecionando um novo.
Para utilizar o controle de rejeição de cobrança é necessário criar o Parâmetro MV_TMKREJE e configurar o MV_TMKDILH corretamente, pois este parâmetro indica qual o nome da pasta destinada aos controles de cobrança, sob o "Root Path" (geralmente igual a "Protheus_data"). |
Exemplo:
Para permitir que o operador opte por cobrar, ou não o cliente apresentado pelo sistema, após clicar em "Novo", basta que o operador clique novamente nesta opção para que o sistema traga o próximo cliente para cobrança.
Desta forma, assim que um operador do mesmo grupo acionar um novo atendimento, os clientes já analisados serão ignorados.
Os clientes rejeitados pelo operador não serão exibidos novamente para este operador até a mudança da data do sistema, porém os outros operadores do mesmo grupo poderão cobrar este cliente normalmente.
Procedimentos
Para efetuar o controle de rejeição de cobrança:
- Em Pré-Atendimento, selecione "Atualizações / Cobrança / Pré-Atendimento", clique em "Novo" [F6]
Os dados do cliente que serão cobrados, são exibidos.
2. Para não seguir com o processo de cobrança apresentado, clique em "Novo" [F6], novamente sem executar a cobrança.
Será apresentada a mensagem "Ao solicitar uma nova cobrança sem executar a cobrança atual, a mesma será desvinculada de seu operador".
3. Ao confirmar, o cliente anterior volta para a lista de cobrança e um novo cliente será exibido para o operador.
Lei n° 13.709 - Lei Geral de Proteção de Dados
Para adequar o Sistema Protheus® à Lei Geral de Proteção de Dados foi necessária a adaptação da apresentação dos dados desta rotina, de modo a realizar o tratamento dos dados sensíveis e/ou pessoais, com a utilização dos processos de Controle de Acesso e Log de Auditoria.
- Controle de Acesso
Define se o usuário ou um grupo de usuários possui a permissão de acessar/visualizar os dados sensíveis e/ou pessoais disponíveis nas telas das rotinas e/ou relatórios, quando for o caso.
O Administrador do Sistema é o responsável por estabelecer se as regras de controle das informações serão aplicadas a um único usuário ou a um grupo de usuários. A configuração desse acesso dos usuários e/ou grupo de usuários aos dados sensíveis e pessoais está disponível no módulo Configurador (SIGACFG) através dos acessos 192 e 193 (Relação de Acessos x Rotina).
Para maiores detalhes sobre a Política de Segurança, clique aqui.
- Log de Auditoria
Permite auditar as atualizações do Dicionário de Dados e do Cadastro de Usuário, as autenticações de acesso às rotinas que possuem campos sensíveis e/ou pessoais, bem como as possíveis rejeições de acesso a tais dados.
Para maiores detalhes, consulte o capítulo Regras de Auditoria na Política de Segurança.
O Sistema Protheus® disponibiliza algumas rotinas para a geração dos Logs de Auditoria. Os procedimentos para a configuração e geração desses relatórios podem ser obtidos através das Rotinas de Log e Auditoria.
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