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Configurações e Informações sobre os Cadastro de Ocorrências e Tipos de Ocorrências

Produto:

Microsiga Protheus®

Ambiente:

Call Center (SIGATMK)

Ocorrência:

Informações e configurações gerais dos Cadastros de Ocorrências e Tipos de Ocorrências.

Passo a passo:

    Esta rotina classifica as ocorrências atendidas no Call Center, contempla os cadastros e as configurações das opções que permitirão associar os tipos de ocorrência aos assuntos dos atendimentos, permitindo criar uma relação sequencial entre ambos, sempre que necessário.

    De acordo com as regras e configurações adotadas, o Sistema realiza ainda a validação das opções, pois é possível estabelecer uma relação de interdependência entre os tipos de ocorrências.


    Importante

    Se necessário, realize a seleção da(s) ocorrência(s) Predecessora(s), ou seja, daquela(s) que, obrigatoriamente, antecede(m) a que está sendo cadastrada. Deste modo, este critério passa a ser considerado para a validação.

    • Caso o tipo de ocorrência que está sendo excluído esteja em uso em algum chamado do service desk, ou seja, predecessor de outro tipo de ocorrência, o Sistema apresenta um alerta indicando que o item não pode ser excluído.
    • Ao se utilizar uma ocorrência cujo tipo dependa de outra ocorrência que não foi adicionada ao chamado, o Sistema apresenta um alerta expondo a condição de que a seleção não respeitou a regra configurada. Por exemplo, quando as configurações determinam que uma ocorrência do tipo “encerramento” deve existir somente após haver registrada uma ocorrência do tipo “abertura”

    O Cadastro de Ocorrências está relacionado à rotina de Atendimento Telemarketing, que permite registrar as ocorrências do atendimento de acordo com o assunto selecionado no telemarketing receptivo (atendimento aos clientes), ou ativo.

    As ocorrências podem estar relacionadas aos  diversos assuntos que o atendimento se propuser a tratar, tais como: reclamações, orçamentos, dúvidas, etc. Cada assunto pode ser relacionado a várias ocorrências.

    Campo Nome Descrição
    U9_ASSUNTO Assunto

    Código do assunto em que a ocorrência está relacionada.

    Ao informar o campo "Assunto" (UD_ASSUNTO) no atendimento Telemarketing, o sistema permitirá a seleção das Ocorrências vinculadas ao Assunto selecionado.
    U9_DESC Ocorrência Descrição da Ocorrência
    U9_VALIDO Valido Indica se a ocorrência será válida para o atendimento.
    U9_TIPOATE Atendimento Tipo do atendimento que a ocorrência poderá ser utilizada.
    U9_ACAOSLA Ação SLA

    Indica o tipo de mudança no SLA que esta ocorrência devera provocar em um chamado Help Desk. (Iniciar/ Atualizar/Finalizar).
    U9_PRAZO Prazo Resp. Prazo de resposta para o atendimento desta ocorrência. A unidade de medida é horas
    U9_VISIVEL Visível? Indica se será visível ao cliente.
    U9_TIPOOCO Tipo da Ocor Seleciona o tipo da ocorrência, campo utilizado na extração de Indicadores e BI

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