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¡Esta página es para Usted que valora un servicio de atención  +Ágil + Simple +Conectado!



CUSTOMER SUCCESS & SOPORTE +Plataformas Mercado Internacional

¿Qué es el éxito del cliente?

El área de Customer Success, o simplemente CS, se encarga de todas las acciones encaminadas a fidelizar a los clientes dentro de la empresa. 


¿Qué hace Customer Success?
El papel del profesional de CS es brindar toda la información relacionada con el servicio y alcance de soporte y mantener el contacto con el cliente. 

  • Ser la voz del cliente en la empresa

  • involucrar al cliente con la marca, integración con otras áreas

  • Monitoreo de HEALTHSCORE del cliente

  • Revertir los clientes en riesgo de CHURN/Cancelación


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ONBOARDING

En esta reunión queremos demostrar como usted puede lograr mayor agilidad con las soluciones que le brindamos en nuestro Soporte.

Aquí encontrará, en un solo lugar, varios canales e información de soporte para la atención y los servicios brindados por TOTVS. Manténgase conectado y disfrute del contenido que se actualiza constantemente, promoviendo una mejor experiencia de servicio:

Agenda de los ítems a presentar:

Índice
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ONGOING

¡Es momento de programar nuestra siguiente sesión! como 🗓️ cada 3 meses, para nosotros es muy importante mantener la relación con los clientes, a través de esta reunión de Ongoing (Seguimiento) con sus usuarios que utilizan el Soporte para la línea Protheus o Datasul en el Mercado Internacional, queremos conocer su opinión sobre nuestro servicio de atención durante los últimos meses o recientes tickets registrados ¿Recuerdas cómo fue tu experiencia? Si resolvimos o brindamos la información requerida. 

  • Mantener el contacto con el cliente, y actualizar a los usuarios que utilizan nuestros servicios 
  • Obtener la información actualizada sobre su empresa
  • Escuchar la satisfacción del cliente con relación al servicio brindado
  • Esclarecer dudas sobre el alcance del servicio de Soporte
  • Difundir el uso de nuestras herramientas 
  • Índice
    maxLevel1
    Informar novedades sobre el producto y/o servicios.



    Países que atendemos en Mercado Internacional:

    Argentina . Bolivia . Chile . Colombia

    . Costa Rica

    . Ecuador . México . Paraguay . Perú . República Dominicana . Uruguay . EEUU 

                                                         


    CANALES DE ATENCIÓN


    +Portal del Cliente

    +Teléfono

    +Chat ONLINE

    Portal de ClienteA través de la Central de Tickets disponible en el Portal es posible consultar o interactuar en un ticket.

    Canal Telefónico Es posible interactuar vía llamada para hablar con uno de nuestros analistas para complementar su ticket o consultar el estatus. 

    Chat OnLine Práctico y optimiza tiempo para obtener una atención con un analista de Soporte, dispuesto a atenderlo de forma eficiente.













    *Líneas telefónicas locales para países indicados.

    *Chat OnLine disponible para Plataforma Protheus







    Âncora
    ASP
    ASP
    CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - PORTAL DEL CLIENTE 

    ¡El soporte de TOTVS se renueva constantemente para apoyarlo en solicitudes técnicas


    La Central de Relaciones digital de TOTVS, le permite utilizar diversos servicios que pueden ser realizados de manera fácil e intuitiva, como:

    • Apertura e interacciones de Tickets
    • Download de paquetes (actualizaciones)
    • Acceso al Banco de Conocimiento (Preguntas frecuentes y KCS (KnowledgeCenteredSupport) documentación actualizada que brinda un Auto-atención
    • Gestión de datos (usuarios, licencias, dashboard de cliente)


    Acceso a través de: https://totvscst.zendesk.com/hc/es/#home

    Dica

    PRIMER ACCESO: Para utilizar los Canales de atención TOTVS, tiene que definir un contacto como administrador de su empresa. Este será responsable por crear, mantener y liberar accesos para el uso de servicios como Atención, Soporte
    técnico, Canal de comunicación, etc. Para este proceso o dudas contacte a nuestro equipo de CST-MI ([email protected])

    Expandir
    titleOtros medios de interacción con Soporte

    E-mail: Más practicidad! Notificación, interacción con soporte y envió de archivos adjuntos por e-mail, sin tener que acceder al Portal del Cliente.



    CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - TELÉFONO 


    Equipo de atención

    Contamos con un equipo especializado en los procesos de simulación, de acuerdo con el escenario de su operación, y de posibles no conformidades (errores) en el producto estándar.

    Nuestro propósito es garantizar el funcionamiento del Producto para usted, encaminado para corregir cualquier error encontrado en el procesamiento.


    Plataforma - PROTHEUS

    El servicio de atención se realiza:

    Días hábiles, de lunes a viernes.

    Horario de México, de las 08:00hrs a 13:30hrs - 15:00hrs a 18:00hrs

    • Argentina +54 11 5295 9300 Opción Protheus

    • Colombia 01 -800-913-55-29800 91 35 292

    • México 442-8818550  NEW

    • Perú 0800-55-372


    Plataforma - DATASUL

    El servicio de atención se realiza:

    Días hábiles, de lunes a viernes.

    Horario de Brasil, de las 08:00hrs a 12:00hrs - 13:30hrs a 18:00hrs (viernes hasta 17:30hrs)

    • Argentina +54 11 5295 9300 - Opción Datasul

    • México 0800 099 0588








     

    CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - CHAT ONLINE 




    Plataforma - PROTHEUS

    Para acceder al CHAT, ingrese al Portal de Cliente TOTVS en el lado inferior izquierdo de la pantalla principal:

    Acceso a través de: https://totvscst.zendesk.com/hc/es/#home

    Dica

    El uso de Chat es para situaciones de agilidad, que se puedan resolver de forma eficiente. Cada Chat registra un ticket automáticamente de referencia.

    ¡Recuerde contestar la encuesta NPS de acuerdo a su experiencia en la atención!





    El servicio de atención se realiza: Días hábiles, de lunes a viernes.

    Horario de México, de las 08:00hrs a 13:30hrs - 15:00hrs a 18:00hrs


    Âncora
    Alcance
    Alcance
    ALCANCE DEL SERVICIO DE ATENCIÓN

    Alcance del servicio de atención y servicios adicionales. 

    Expandir
    titleAlcance de Atención

    Equipo de atención

    Contamos con un equipo especializado en los procesos de simulación, de acuerdo con el escenario de su operación, y de posibles no conformidades (errores) en el producto estándar. Nuestro propósito es garantizar el funcionamiento del Producto para usted, encaminado para corregir cualquier error encontrado en el procesamiento.

      

    El Soporte Estándar está presente para apoyarlo en cualquier situación, en dudas específicas y/o análisis de posibles inconsistencias del producto reportadas para simulación en un entorno estándar, para proporcionar mantenimiento, asegurando así la integridad y uso del Producto.

    El servicio de Consultoría de Soporte se presenta como apoyo en situaciones donde se está presentando un error únicamente en su entorno, con el objetivo de resolver su situación de manera asertiva.

    En algún momento durante el servicio a su solicitud (ticket) se encuentra con la información "Estimado cliente, determinada situación no está contemplada en el alcance del Soporte Estándar..." y pensó... " Y ahora, ¿Qué canal debo seguir? "  Vamos a aclarar esto! Aquí encontrará, de manera sintetizada y genérica, algunas situaciones de mayor demanda, para que no tenga dudas sobre el alcance de la atención del Soporte Técnico la próxima vez que la necesite.


    Expandir
    titleServicios adicionales

    Otros Servicios de Soporte Mercado Internacional

    Soporte Prime

    Usted ya conoce nuestro Suporte Prime?

    Atención con plazos de SLA más ágiles en el tiempo de respuesta del ticket, atención personalizada para su empresa!

    Consulte a su Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS para conocer más!

    Conozca más...

    Consultoría de Soporte

    El servicio deConsultoría de Soporte se presenta como apoyo en situaciones donde se está presentando un error únicamente en su entorno, donde el cliente tiene una atención para apoyo o investigación de la situación en modalidad Remota.

    Con base en la investigación del entorno de prueba, ofrece una atención personalizada que no es atendida por el Soporte estándar.

    Este servicio no se cobra si se comprueba la existencia de un error en el producto, de lo contrario, se estima el costo por la actividad realizada.

    Consulte a su Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS para conocer más!

    Conozca más...


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    titlePlazo de SLA - Tiempo de atención

    El Soporte estándar procura actuar con agilidad y atender siempre a los clientes con las mejores prácticas de atención. De esta manera, TOTVS hace una clasificación basada en el impacto y proceso que está ejecutando y utiliza los siguientes tiempos como buena práctica y referencia para determinar el SLA (Service Level Agreement) que es el acuerdo de nivel de servicio entre TOTVS y el Cliente.

    El ticket puede ser dirigido por Soporte a los Equipos/Squads terceros, los cuales indicarán la Fecha prevista de entrega, que es independiente del tiempo de atención de Soporte.

    El SLA se define por la Prioridad de cada ticket, y la Prioridad se define de acuerdo con cada área:

    • Áreas de soporte técnico - Soporte estándar


    • Áreas de soporte técnico - Prime

    Soporte PRIME

    El grado de criticidad del ticket  es definido de acuerdo con el impacto en la operación del negocio del cliente, transmisión en la facturación, servicio interrumpido, errores en el ambiente productivo.

    El mantenimiento de producto para mejora de performance, creación de nuevos puntos de entrada y legislaciones no serán realizadas en Prime. 

    El SLA permanece en pausa en cuanto el ticket queda pendiente de cliente y después de la liberación de patch emergencial.


    Dica

    Conozca nuestro flujo de atención a través de nuestros procesos de atención disponibles en español. 




    Âncora
    Premisas de la atención
    Premisas de la atención
    BUENAS PRÁCTICAS DE LA ATENCIÓN

    ¡Pautas de servicio de Soporte para optimizar su experiencia!

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    titleComo generar el ticket para lograr una atención +asertiva y +efectivo
    Le compartimos (estrela) las recomendaciones para obtener un servicio + asertivo y efectivo: ¡con el envío de los datos para su análisis!

    ¡Así es! Cuando usted envía todo el detalle a la vez, en la apertura del ticket, Soporte tiene todo lo que necesita para llevar a cabo el análisis, sin la necesidad de devolver el ticket con preguntas o solicitudes (que ya podrían haber sido aclaradas / enviadas en la apertura del ticket), y de esta forma usted, ¡tiene una respuesta más rápida y efectiva!


    PLATAFORMA - DATASUL



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    titleAuto-atención - Banco de Conocimiento

    AUTO-ATENCIÓN: 

    En Soporte busca todos los días anticiparse, con el fin de proporcionar a usted y a su organización, información completa y que puedan obtener fácilmente todas las respuestas, ¡incluso las que no habían pensado en preguntar! ¡Mucho contenido a su alcance!

    Consulte si ya existen actualizaciones de producto disponibles o documentación que explique el comportamiento de la rutina o la solución a su situación.

    Ahora puede hacer una búsqueda única y más exhaustiva en las fuentes principales de documentación: TDN, Base de Conocimiento y TOTVS YouTube Channel 

    • Base de Conocimiento de Soporte: Todo de forma rápida, fácil e intuitiva. Además, para optimizar el resultado del contenido buscado, ¡tiene la opción de filtrar su búsqueda!
    • TDN (Totvs Development Network): ¡Un espacio lleno de información técnica, estructurado por módulos para que encuentre todo lo que necesitas! Consulte los principales paquetes de actualización, puntos de entrada y preguntas frecuentes sobre una variedad de temas. ¡Use nuestra búsqueda para encontrar los términos que desea!
    • TOTVS YouTube: Visualice nuestros vídeos HOW TO sobre ejemplos de procesos y casos de uso. 
    Expandir
    titleProcesos y buenas prácticas de la atención
    PROCESO DE ATENCIÓN: 


    Pre-atención

    Realice una consulta en las fuentes principales de documentación para obtener una auto-atención

                         


    Registro de ticket

    Apertura de ticket a nombre del Cliente TOTVS. Soporte inicia el primer análisis.
    Evaluando el primer contacto:
    • Solicitud de información
    • Solución



    Solicitud de información

    Realice las pruebas solicitadas por soporte y validaciones, o envié la información solicitada para obtener mayor contexto. 

    estatus "Pendiente del cliente" 

    Tiene 5 días hábiles para validar y devolver la información del ticket.

    Recepción de información

    Una vez que se recibe el complemento de información por parte del cliente, Soporte busca actuar con agilidad y devolver una respuesta siempre buscando las mejores prácticas de servicio, considerando la SLA. 

    estatus "Abierto" 

    ISSUE

    En caso de identificar un error en el ambiente estándar y versión/release vigente*, Soporte procede a generar el ISSUE para la corrección.

    estatus "En espera de Terceros" 

    Tipos de issues que se generan:
    • Corrección de errores, mantenimiento
    • Legislación
    • ISSUES de apoyo, documentación 
    • ISSUES de apoyo Cliente (*Exclusivo para Datasul)
    Desarrollo TOTVS podrá brindar el estatus o fecha prevista de entrega.

    *Excepción de garantía extendida.

    Solución

    Una vez que Soporte envíe la solución o se libere por Issue de producto. 

    estatus "Resuelto" 

    Tiene 7 días hábiles para validar o rechazar la solución.
    Expandir
    titleEncuestas de Satisfacción
    ¡Deje su opinión para que podamos mejorar nuestro servicio!
    Actuamos fuertemente en cada feedback con un enfoque en mejorar su experiencia, cuando deja de evaluar nuestro servicio, no podemos entender si necesita ayuda. Por lo tanto, es fundamental evaluar sus tickets y participar en las encuestas anuales.
    • NPS (Net Promoter Score) - Encuesta que evalúa cuánto recomienda el cliente nuestros servicios.

    Sus comentarios son la clave para ayudarnos a mejorar su experiencia.  


    Âncora
    AdP
    AdP
    CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - OTROS EVENTOS


    Nuestro propósito es facilitar la información, para que siempre tenga las correcciones e innovaciones de nuestro producto a su disposición, y ahora, más que nunca, ¡es muy sencillo actualizarlo! 


    ¡Consulta nuestra nueva comunidad en WhatsApp!

    📢¿Tú o alguno de tus usuarios aún no conoce nuestra comunidad en WhatsApp?

    ¿Quieres estar informado de primera mano sobre nuestros eventos, novedades y anuncios urgentes, teniendo todo en la palma de tu mano?

    Con el objetivo de mejorar cada vez más la comunicación con nuestros clientes, estamos promocionando nuestra comunidad de BackOffice Mercado Internacional en WhatsApp

    A través de ella se informa de primera mano sobre los artículos publicados en este portal. Eventos, novedades, anuncios urgentes… ¡todo en la palma de tu mano!

    También cuidamos su privacidad, los miembros de la comunidad no pueden ver los números de contacto de los participantes.


    Central de Downloads: Aquí tiene acceso a todos los archivos de actualización disponibles por el Producto, y puede filtrar los resultados por Línea de producto, Versión o "Marco TOTVS TEC", Idioma, y ​​aún elegir mostrar en los resultados solo los archivos aún no descargados. 



    ¿Qué hay de NUEVO en el Producto? Dentro de las Novedades en la Innovación, Legislación y Mantenimiento, a través del canal oficial de comunicación TOTVS Soporte son enviados vía email boletines informativos sobre temas fiscales que impactan en la operación o de consulta informativa.


    Consulte aquí las expediciones (versiones/reléase) de las funcionalidades ya liberadas.


    Consulte aquí las expediciones (versiones/reléase) de las funcionalidades ya liberadas.


    Registre sugerencias de mejora en el Centro de Colaboracióndonde podrá publicar mejoras, visualizar las publicaciones realizadas por otros clientes, comentar, y votar, dando más relevancia a las sugerencias que agregan valor al producto! ¡Visualice aquí!



    Recuerde consultar el Ciclo de Vida de cada producto para mantenerse actualizado!   



    Plataforma - PROTHEUS - Otras Herramientas para apoyo en la Actualización y Gestión de los ambientes:
    Expandir
    titleHerramientas de gestión

    Gestión del entorno:  Recurso basado en el módulo Configurador para la gestión del entorno que promueve la seguridad, la simplicidad y la flexibilidad en las modificaciones realizadas en el Diccionario de datos, Ayuda de campo (Help), Preguntas y menús, y distribución a otros entornos.
    TOTVS TReports: Herramienta nativa de TOTVS para TReports y generación de informes a partir del consumo de fuentes de datos externos.
    Code Analysis: Análisis de compatibilidad de fuentes entre o release corriente y anteriores. Para considerar un fuente compatible, la herramienta hace la validación de los diccionarios (Tablas - SX2, Campos - SX3, Índices - SIX, Parámetros - SX6 y Consultas estándar - SXB / SX5) y funciones existentes en el fuente (Functions, User Functions, Main Functions, Project Function, Template Function).


    GUÍA DE CONTACTO

    MERCADO INTERNACIONAL

    Contamos con teléfonos directos en algunos países de Mercado internacional para atención de Soporte Plataformas.

    Días hábiles, de lunes a viernes

    Horario de México, de 8:00hrs a 13:30hrs - 15:00hrs a 18:00 hrs.

    • Argentina +54 11 5295 9300 Opción Protheus
    • Colombia 01 -800-913-55-29800 91 35 292
    • México 442-8818550  NEW
    • Perú 0800-55-372

    Email oficial de Soporte (Protheus/Datasul) MI: soporteprotheusmi@totvs.com.br

    Image Added Email oficial de Customer Success Mercado Internacional: customersuccess.mi@totvs.com.br


    Días hábiles, de lunes a viernes.

    Horario de Brasil, de 8:00hrs a 12:00hrs - 13:30hrs a 18:00 hrs (viernes hasta 17:30hrs).

    • Argentina +54 11 5295 9300 - Opción Datasul
    • México 0800 099 0588



    NOTIFICACIÓN A TRAVÉS DE BOLETINES INFORMATIVOS


    Entérese de las Novedades a través de boletines informativos y nuestros canales oficiales.

    A través del correo electrónico cuando existen cambios o novedades en el ámbito Fiscal y Tributario.

    Adicional, podrá consultar TDN, y la Central de Conocimiento para realizar una búsqueda sobre los temas más relevantes. 

    Eventos TOTVS

    ¡Participe en los Webinar,  y conozca mucho más!






    ¡Gracias por su participación!

    Soporte & Customer Success Plataformas MI



    Como líder absoluto en el mercado de las PYMES en Brasil, TOTVS crea soluciones innovadoras para transformar la vida cotidiana de las empresas y ayudarlas a superar los desafíos de sus negocios. Es la compañía de desarrollo de software de gestión más grande del país y cumple con los requisitos de 12 sectores de la economía. Como una empresa originalmente brasileña, TOTVS cree en "Brasil que Hace" y apoya el crecimiento de miles de empresas y empresarios, de norte a sur del país, a través de la tecnología.

    Para el éxito de su negocio, cuente con TOTVS