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Configurações e Informações sobre os Cadastro de Ocorrências e Tipos de Ocorrências

Produto:

Microsiga Protheus®

Versões

Ambiente:

Todas

Call Center (SIGATMK)

Ocorrência:

Utilização de tipo de ocorrência nos atendimento

Informações e configurações gerais dos Cadastros de Ocorrências e Tipos de Ocorrências.

Passo a passo:

Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK).

Tipo de ocorrência:

Deck of Cards
startHiddenfalse
effectDuration0.5
idCadastro de Ações
effectTypehorizontal
loopCardstrue
Card
defaulttrue
idCusto Médio
labelTipos de Ocorrências

Esta rotina classifica as ocorrências atendidas

no service desk

no Call Center, contempla os cadastros e as configurações das opções que permitirão associar os tipos de ocorrência aos assuntos dos atendimentos, permitindo criar uma relação sequencial entre ambos, sempre que necessário.

De acordo com as regras e configurações adotadas, o Sistema realiza ainda a validação das opções, pois é possível estabelecer uma relação de interdependência entre os tipos de ocorrências.

Para cadastrar os tipos de ocorrências, utiliza-se a Tabela “Tipos de Ocorrências (SUX)” e define as relações de dependência entre as ocorrências por meio da Tabela “Dependências entre ocorrências” (SUY).

Em decorrência destes atributos, o Sistema recebe mais uma opção de filtro para os chamados do service desk, permitindo agrupá-los também pelos tipos de ocorrência, sem restringi-los aos assuntos.

Para cadastrar:

1.  Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Ocorrências (TMKA130)”, o sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”.
2.  Clique em “Incluir”, o sistema apresenta a tela de inclusão de ocorrências.
3.  Preencha normalmente os dados da ocorrência.
4.  Ao final do formulário de cadastro, preencha o campo “Tipo da Ocorrência”.
5. Ao selecionar o Tipo de Ocorrência, o campo “Descrição do Tipo de Ocorrência” será preenchido automaticamente.
6. Para associar os tipos de ocorrência, dê duplo clique na caixa de seleção, antes da coluna contendo código e tipo de ocorrência predecessora. Um tipo de ocorrência pode depender de quantos outros tipos forem necessários.
7. Para gravar a inclusão, clique em “Confirmar”.
 
Excluindo os Tipos de Ocorrências
1. Acesse o Módulo Call Center.
2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Tp. Ocorrências (TMKA050)”.
O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”.
3. Selecione o item que deseja excluir.
4. Clique em “Ações relacionadas” e em seguida em “Excluir”.
5. O Sistema apresenta a tela de exclusão de Tipos de Ocorrências.
6. Confira os dados e clique em “Confirmar”.
Utilizando as ocorrências nos chamados de Service Desk
1. No módulo Call Center, selecione as opções “Atualizações/ Atendimento/ Service Desk”.
2. O Sistema solicita a indicação das pendências a serem exibidas (Analista ou Equipe).
3. Selecione quais pendências devem ser exibidas.
4. O Sistema trará uma janela de perguntas, para filtrar os chamados.
5. Informe os dados que comporão o filtro.
6. O Sistema apresenta a tela dos chamados de service desk.
7. Clique em “Ações Relacionadas” e em “Incluir” (Ctrl + I).
8. Preencha os dados do chamado, incluindo “Assunto”. Ao selecionar o assunto do chamado, estarão disponíveis as ocorrências do chamado, na parte inferior da tela, para inserção.
9. Clique no campo “Ocorrência” e selecione a ocorrência desejada.

Observações:


Dica
titleImportante
Importante:

Se necessário, realize a seleção da(s) ocorrência(s) Predecessora(s), ou seja, daquela(s) que, obrigatoriamente, antecede(m) a que está sendo cadastrada. Deste modo, este critério passa a ser considerado para a validação.

  • Caso o tipo de ocorrência que está sendo excluído esteja em uso em algum chamado
do service
  • do service desk, ou seja, predecessor de outro tipo de ocorrência, o Sistema apresenta um alerta indicando que o item não pode ser excluído.
  • Ao se utilizar uma ocorrência cujo tipo dependa de outra ocorrência que não foi adicionada ao chamado, o Sistema apresenta um alerta expondo a condição de que a seleção não respeitou a regra configurada. Por exemplo, quando as configurações determinam que uma ocorrência do tipo “encerramento” deve existir somente após haver registrada uma ocorrência do tipo “abertura”
Card
defaulttrue
idCusto Médio
labelOcorrências

O Cadastro de Ocorrências está relacionado à rotina de Atendimento Telemarketing, que permite registrar as ocorrências do atendimento de acordo com o assunto selecionado no telemarketing receptivo (atendimento aos clientes), ou ativo.

As ocorrências podem estar relacionadas aos  diversos assuntos que o atendimento se propuser a tratar, tais como: reclamações, orçamentos, dúvidas, etc. Cada assunto pode ser relacionado a várias ocorrências.

CampoNomeDescrição
U9_ASSUNTOAssunto

Código do assunto em que a ocorrência está relacionada.

Ao informar o campo "Assunto" (UD_ASSUNTO) no atendimento Telemarketing, o sistema permitirá a seleção das Ocorrências vinculadas ao Assunto selecionado.

U9_DESCOcorrênciaDescrição da Ocorrência
U9_VALIDOValidoIndica se a ocorrência será válida para o atendimento.
U9_TIPOATEAtendimentoTipo do atendimento que a ocorrência poderá ser utilizada.
U9_ACAOSLAAção SLA

Indica o tipo de mudança no SLA que esta ocorrência devera provocar em um chamado Help Desk. (Iniciar/ Atualizar/Finalizar).

U9_PRAZOPrazo Resp.Prazo de resposta para o atendimento desta ocorrência. A unidade de medida é horas
U9_VISIVELVisível?Indica se será visível ao cliente.
U9_TIPOOCOTipo da OcorSeleciona o tipo da ocorrência, campo utilizado na extração de Indicadores e BI

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Tipos de Ocorrências (TMKA050 - SIGATMK)

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