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MATRIZ RACI DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
| Atividades Principais | TOTVS | Cliente |
|---|---|---|
| Identificar instabilidade ou incidente na operação | N/A | R |
| Abrir chamado no suporte TOTVS | N/A | R |
| Fazer o troubleshooting inicial de aplicação | R/I | C |
| Coletar evidências de erro no ambiente do cliente. | R/I | C |
| Fazer o troubleshooting N1 usando KCS | R | C |
| Coletar evidências para análise mais detalhada da solicitação | R | C |
| Sugerir atualizações já disponibilizadas no portal CCW | R | I |
| Alinhar janela de manutenção com cliente para atualização de versões (comunicação) | R | I |
| Aplicar as atualizações de versões/ HF no ambiente do cliente | R | C/I |
| Realizar a correção do erro identificado na aplicação | R/C | I |
| Realizar a correção do erro identificado na aplicação via T-Cloud (Alinhado com o Cliente) | R | C/I |
| Realizar troubleshooting no ambiente SaaS | R/C | I |
| Realizar a correção no ambiente SaaS do Cliente | R/C | I |
| Encerrar chamado e informar Cliente | R/C | I |
R - Responsável por executar a atividade || A- Accountable, quem responde ou aprova pela atividade || C- Consultado em uma determinada atividade || I- Quem deve ser informado por uma atividade executada.
SLA DE ATENDIMENTO STANDARD - PRODUÇÃO
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