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Boletim Técnico: Cálculo do SLA na Associação de Chamados
Ocorrência
Melhoria
Resumo 
Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A), que permite calcular qual chamado possui o menor prazo para o SLA, quando um chamado for associado a outro que já possua um contrato de SLA. O SLA com menor prazo é adotado como padrão para todos os chamados associados, para que a FNC seja finalizada em um prazo que atenda a todos os chamados que dependam dela. Caso a associação seja desfeita, os chamados terão seus contratos de SLA restaurados individualmente. A associação de um chamado a outro com data posterior que tenha gerado FNC não será permitida.Quando o controle de associação de chamados estiver habilitado, e o chamado estiver associado a algum outro, não será permitido selecionar uma ocorrência que atualize, inicie, pause ou finalize o SLA.Para habilitar a associação do SLA entre chamados associados, é necessário configurar o parâmetro MV_TMKASLA, conforme os procedimentos descritos abaixo. Por padrão, essa funcionalidade esta desabilitada.
ID do Chamado
SCNZ11
Produtos
  • Microsiga 10
    • Módulos
    • SIGATMK
    Portais
    • nenhum
    Países
    • todos
    Sistema Operacional
  • todos
    • Bancos de Dados
    • todos
    Nome + Fonte
    Service Desk (TMKA510A)
    Número da FNC
    00000009201/2010
    Ajustes no Compatibilizador
    Sim
    Integridade Referencial
    Sim
    Aplicação de Patch
    Não
    Compatibilizador 1
    - U_UPDTMK18
    Procedimentos para Implementação

     

    O sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) desta FNC.
        Importante:
    Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK18 é imprescindível:
    a)    Executar o update U_UPDTMK02.
    b)    Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”).
    c)    Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
    d)    Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
    e)    Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
    f)     O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
     

          ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente!
    *         A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir:
                  i.        No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A).
                 ii.        Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções.
                iii.        Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou;
               iv.        Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação).
                v.        Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D).
               vi.        Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções.
              vii.        Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação.
    Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS!

     


    1.    Em Microsiga Protheus TOTVS Smart Client, digite U_UPDTMK18 no campo Programa Inicial.
    2.    Clique em OK para continuar.
    3.    Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
    4.    Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.
    É apresentada uma mensagem explicativa na tela.
    5.    Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.
    6.    Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
    7.    Clique em OK para encerrar o processamento.
    Descrição de Ajustes

     

    1.    Criação do campo ADE_SLAANT:
    ·       Tabela ADE – Chamados de Help – Desk:

    Campo
    ADE_SLAANT
    Tipo
    Caracter
    Tamanho
    6
    Decimal
    0
    Formato
    @!
    Título
    Reg.SLA.Ant.
    Descrição
    Registro anterior do SLA
    Nível
    0
    Usado
    Não
    Obrigatório
    Não
    Browse
    Não

    Procedimentos para Configuração

     

    1.   No Configurador (SIGACFG) acesse Ambientes / Cadastros / Parâmetros (CFGX017). Configure o parâmetro a seguir:

    Nome
    MV_TMKASLA
    Tipo
    Numérico
    Cont. Por.
    0
    Descrição
    Tipo de controle do SLA na associação, sendo:
    0 – Nenhum;
    1 – Apenas Chamados sem FNC;
    2 – Chamados com FNC.

    Procedimentos para Utilização

     

    1.    Acesse o módulo Call Center (SIGATMK), opção “Atualizações\Atendimento\Service Desk” (TMKA510A);
    2.    Selecione as configurações desejadas para a exibição dos chamados e confirme;
    3.    Clique no botão Incluir e insira um novo chamado, preenchendo os campos obrigatórios. Selecione uma ocorrência e uma ação que estejam configuradas para gerar uma FNC e confirme;
    4.    Não associe o chamado atual a nenhum outro e confirme;
    5.    Selecione o maior prazo de SLA possível quando a tela de severidades for apresentada;
    6.    Inclua um novo chamado;
    7.    Cadastre o chamado da mesma forma que o anterior, mas, dessa vez, associe o chamado atual ao chamado anterior;
    8.    Os dois chamados agora estão associados e com o mesmo prazo de SLA;
    9.    Caso o usuário opte por desfazer a associação (por meio da alteração do chamado), ambos os chamados terão seus prazos de SLA originais restaurados.
    Informações Técnicas

    Tabelas Utilizadas
    ADE – Chamados de Help Desk, ADF – Itens do chamado, SK5 –
    Registros de SLA Correntes

    • Sem rótulos