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Boletim Técnico: Cálculo do SLA na Associação de Chamados
Ocorrência
Melhoria
Resumo
Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A), que permite calcular qual chamado possui o menor prazo para o SLA, quando um chamado for associado a outro que já possua um contrato de SLA. O SLA com menor prazo é adotado como padrão para todos os chamados associados, para que a FNC seja finalizada em um prazo que atenda a todos os chamados que dependam dela. Caso a associação seja desfeita, os chamados terão seus contratos de SLA restaurados individualmente. A associação de um chamado a outro com data posterior que tenha gerado FNC não será permitida.Quando o controle de associação de chamados estiver habilitado, e o chamado estiver associado a algum outro, não será permitido selecionar uma ocorrência que atualize, inicie, pause ou finalize o SLA.Para habilitar a associação do SLA entre chamados associados, é necessário configurar o parâmetro MV_TMKASLA, conforme os procedimentos descritos abaixo. Por padrão, essa funcionalidade esta desabilitada.
ID do Chamado
SCNZ11
Produtos
Módulos
Portais
Países
Sistema Operacional
Bancos de Dados
Nome + Fonte
Service Desk (TMKA510A)
Número da FNC
00000009201/2010
Ajustes no Compatibilizador
Sim
Integridade Referencial
Sim
Aplicação de Patch
Não
Compatibilizador 1
- U_UPDTMK18
Procedimentos para Implementação
O sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) desta FNC. Importante: Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK18 é imprescindível: a) Executar o update U_UPDTMK02. b) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”). c) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa. d) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema. e) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname. f) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
1. Em Microsiga Protheus TOTVS Smart Client, digite U_UPDTMK18 no campo Programa Inicial. 2. Clique em OK para continuar. 3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo. 4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos. É apresentada uma mensagem explicativa na tela. 5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados. 6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado. 7. Clique em OK para encerrar o processamento.
Descrição de Ajustes
1. Criação do campo ADE_SLAANT: · Tabela ADE – Chamados de Help – Desk:
Procedimentos para Configuração
1. No Configurador (SIGACFG) acesse Ambientes / Cadastros / Parâmetros (CFGX017). Configure o parâmetro a seguir:
Procedimentos para Utilização
1. Acesse o módulo Call Center (SIGATMK), opção “Atualizações\Atendimento\Service Desk” (TMKA510A); 2. Selecione as configurações desejadas para a exibição dos chamados e confirme; 3. Clique no botão Incluir e insira um novo chamado, preenchendo os campos obrigatórios. Selecione uma ocorrência e uma ação que estejam configuradas para gerar uma FNC e confirme; 4. Não associe o chamado atual a nenhum outro e confirme; 5. Selecione o maior prazo de SLA possível quando a tela de severidades for apresentada; 6. Inclua um novo chamado; 7. Cadastre o chamado da mesma forma que o anterior, mas, dessa vez, associe o chamado atual ao chamado anterior; 8. Os dois chamados agora estão associados e com o mesmo prazo de SLA; 9. Caso o usuário opte por desfazer a associação (por meio da alteração do chamado), ambos os chamados terão seus prazos de SLA originais restaurados.
Informações Técnicas
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