Esta rotina tem como objetivo monitorar as ações dos operadores do Call Center durante o atendimento. Dessa forma, é possível identificar se os operadores estão com atendimento em aberto, executando a agenda de ligações, falando com o cliente, executando um novo pré-atendimento ou retornando a um pré-atendimento.
As rotinas do Call Center que realizam atendimentos que podem ser monitoradas são:
Atendimento Ativo/Receptivo:
- Call Center - Telemarketing, Televendas e Telecobrança
Atendimento Receptivo:
Atendimento Ativo:
Estas rotinas não podem ser abertas mais de uma vez na mesma estação, porque todas são referentes a atendimentos, sendo que:
- um operador consegue realizar apenas um atendimento por vez. Seja ele ativo ou receptivo;
- os grupos de atendimento ativos não poderão realizar atendimentos receptivos. Dessa forma, um operador de um grupo de atendimento ativo não poderá executar a agenda do operador e a rotina de atendimento de Telemarketing simultaneamente.
Esta consulta se baseia nas ações do operador dentro do sistema, o que não implica na utilização simultânea do telefone para controle do tempo médio de atendimento. Em resumo, o operador pode selecionar um cliente na tela de atendimento, mas não pode estar falando com ele nesse exato momento. Por isso, o monitor deve ser avaliado junto aos demais relatórios do sistema. |
Procedimentos
Para monitorar as ações dos operadores:
- Na consulta "Monitor Supervisão", posicione o cursor sobre o grupo de atendimento que deseja monitorar e clique em "Consulta".
O sistema apresenta a janela "Tela de Monitoração do Grupo de Atendimento", dividida em áreas:
- Todos Operadores/Grupo de Atendimento (lado esquerdo da tela) - nesta área são exibidos todos os operadores por grupo de atendimento.
- Rotinas - apresenta as rotinas que estão sendo acessadas, o ramal, hora início do atendimento, operador, entre outros.
- Legenda
- Operador/Grupo de Atendimento - nesta área são exibidas as pastas:
Operador Consulta - são apresentados os dados "Cadastrais" e os dados do "Perfil" do operador.
Grupo - apresenta os dados do Cadastro do Grupo de Atendimento.
2. Verifique os dados apresentados nesta consulta.
3. Para identificar o atendimento executado pelo operador, observe a legenda.
Lei n° 13.709 - Lei Geral de Proteção de Dados
Para adequar o Sistema Protheus® à Lei Geral de Proteção de Dados foi necessária a adaptação da apresentação dos dados desta rotina, de modo a realizar o tratamento dos dados sensíveis e/ou pessoais, com a utilização dos processos de Controle de Acesso e Log de Auditoria.
- Controle de Acesso
Define se o usuário ou um grupo de usuários possui a permissão de acessar/visualizar os dados sensíveis e/ou pessoais disponíveis nas telas das rotinas e/ou relatórios, quando for o caso.
O Administrador do Sistema é o responsável por estabelecer se as regras de controle das informações serão aplicadas a um único usuário ou a um grupo de usuários. A configuração desse acesso dos usuários e/ou grupo de usuários aos dados sensíveis e pessoais está disponível no módulo Configurador (SIGACFG) através dos acessos 192 e 193 (Relação de Acessos x Rotina).
Para maiores detalhes sobre a Política de Segurança, clique aqui.
- Log de Auditoria
Permite auditar as atualizações do Dicionário de Dados e do Cadastro de Usuário, as autenticações de acesso às rotinas que possuem campos sensíveis e/ou pessoais, bem como as possíveis rejeições de acesso a tais dados.
Para maiores detalhes, consulte o capítulo Regras de Auditoria na Política de Segurança.
O Sistema Protheus® disponibiliza algumas rotinas para a geração dos Logs de Auditoria. Os procedimentos para a configuração e geração desses relatórios podem ser obtidos através das Rotinas de Logs e Auditoria.
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