Você já conhece o Guia de Relacionamento TOTVS? Este documento consiste nas orientações para o atendimento e os serviços prestados pela TOTVS.
Fique ligado e aproveite o conteúdo que está em constante atualização, promovendo uma melhor experiência no atendimento!
O Guia de Relacionamento Específico Suporte PROTHEUS é para VOCÊ que preza por um atendimento +Ágil + Simples e +Conectado!
Aqui você encontra, num só lugar, diversos canais e informações de apoio, para não perder nenhuma ação ou facilidade disponibilizada pela Plataforma Protheus à você! Vem conferir!
ATUALIZAÇÕES DO PRODUTO
Nosso propósito é facilitar a entrega, para que você tenha sempre à disposição as correções e inovações do nosso Produto, e agora, mais do que nunca, ficou muito simples estar atualizado! Veja quantas facilidades para você!
EXPEDIÇÃO CONTÍNUA:
Você não precisa mais aplicar correções pontuais ignorando correções posteriores ao patch, e nem tão pouco, atualizar o sistema completo com frequência. A Expedição Contínua chegou trazendo um acumulado periódico das correções por Módulo! Conheça mais aqui e encontre a expedição contínua do seu módulo aqui sem segredo!
CENTRAL DE ATUALIZAÇÕES:
Sim, agora você pode comparar e atualizar os artefatos do teu ambiente em relação aos últimos disponibilizados, sem nenhum mistério! Um novo conceito de Central onde você tem total autonomia sobre as atualizações do teu ambiente sabendo, em até 2 horas, das novas expedições! Se você ainda não está utilizando, conheça a ferramenta aqui, baixe o programa e, comece a usar agora mesmo!
CENTRAL DE DOWNLOADS
Consulte também nossa Central de Downloads onde você tem acesso à todos os arquivos de atualização disponibilizados pelo Produto! Detalhes em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Canais de Atendimento | Busca Unificada.
OUTRAS FERRAMENTAS
para apoio na Atualização e Gestão dos ambientes:
O que há de NOVO NO PRODUTO Protheus?
Fique por dentro das Novidades de Release disponibilizadas em Inovação, Legislação e Manutenção. Uma das novidades pode ser muito útil ao seu dia a dia! Acompanhe aqui as funcionalidades já liberadas, e um spoiler do que você não perde por esperar!
CENTRAL COLABORATIVA
Opah.... espera aí! Há algo que você precisa e ainda não foi produtizado no Padrão? Este é o caminho! Chegou a Central Colaborativa, onde você poderá sugerir melhorias no produto, acompanhar a evolução das solicitações já realizadas, comentar, seguir e muito mais! (Detalhes em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Canais de Atendimento | Central Colaborativa)
📌 Confira também as demais Alternativas para adaptar o Produto às regras de sua Organização!
CANAIS DE AUTOATENDIMENTO
O Suporte Protheus vem a cada dia se antecipando para prover ao usuário final e seu time de TI orientações claras, completas e abrangentes de forma que tenham facilmente todas as respostas, até as que não tinham pensado em perguntar! Muito conteúdo ao teu alcance!
BUSCA UNIFICADA e ASSISTENTE VIRTUAL CAROLINA
Conheça as diversas opções disponíveis em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Canais de Atendimento | Busca Unificada e Assistente Virtual Carolina
Lá você encontrará todos os detalhes sobre essas funcionalidades, e ainda, sobre nossa Base de Conhecimento, TDN, Canal TOTVS no YouTube e Central de Downloads! Tudo para você se auto atender de forma rápida, fácil e intuitiva!
TOTVS NEWS
O TOTV News é um boletim que disponibiliza informações relevantes à cada módulo do Protheus e, melhor, de modo prático, exibido na tela do Menu Funcional do Smartclient. Através desse News é possível prover agilidade e preparar sua empresa para novidades em nosso produto, como por exemplo atualizações de legislações, melhorias, ajustes e configurações recorrentes, etc.
NEWS DO MÓDULO (e-mail)
Similar ao TOTVS News, a news do módulo é esporadicamente enviada via e-mail com os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para você se antecipar às entregas e receber respostas às dúvidas mais recorrentes. Antes mesmo de você precisar procurar a TOTVS, a gente procura você! Então não fique fora dessa, conheça aqui os módulos com News e cadastre agora mesmo o e-mail do seu TI e do usuários chave para receber as próximas! Aliás, através do News você recebe também convites para participar de nossos:
Ministrados online por especialistas do Suporte Protheus, nos temas mais atuais! Acompanhe nosso catálogo de Eventos, inscreva-se e participe!
PLAYLIST DE VÍDEOS HOWTO NO YOUTUBE
O Suporte Técnico apresenta a playlist de vídeos How To cujo objetivo é demonstrar e explicar de forma rápida e sintética os principais processos e funcionalidades do produto. Não fique de fora, vem conferir!
NECESSIDADE DE ATENDIMENTO PELO SUPORTE TÉCNICO
O Suporte Protheus está constantemente se reciclando para te apoiar nas solicitações técnicas! Nos acione para comunicar ocorrências pontuais identificadas nos processos operacionais do sistema. Temos uma equipe especializada nos processos para simulação, conforme cenário da tua operação, das possíveis não conformidades no produto padrão. Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você, encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento.
IMPORTANTE: Antes de acionar a Equipe Técnica para atendimento, lembre-se de consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção, ou documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento. Assim a solução chega muito mais rápida!
Buscando flexibilidade no contato com o Suporte? Confira os diversos meios disponíveis (consulte disponibilidade, relativa ao produto e contrato)!
Central de Relacionamento: A ferramenta para abertura de tickets com a praticidade de um dashboard para acompanhamento das solicitações;
Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail;
E-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o suporte e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente;
Canal telefônico: Informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket.
Todas as informações detalhadas em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Canais de Atendimento.
A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto! Conheça mais sobre o escopo de atendimento do Suporte Padrão em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Suporte Técnico
Em algum momento durante o atendimento de sua ocorrência você se deparou com a informação "prezado cliente, determinada situação não é contemplada no escopo do Suporte padrão..." e pensou... "E agora, Qual canal eu devo procurar?" Vamos desmistificar isto! Aqui vão, de modo sintetizado e genérico, algumas situações de maior recorrência, para você não ter dúvidas do Escopo de atendimento do Suporte Técnico na próxima vez que for necessário!
Veja aqui mais detalhes sobre o Escopo de Atendimento, nas modalidades Padrão e Consultorias! Entenda as diferenças entre elas, e quando/ como aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte.
*Veja aqui mais detalhes sobre Suporte ADVPL e os diferentes canais que podem ser acionados para cada demanda.
Considerações Escopo de Atendimento
Consulte acima os detalhes de escopo do atendimento. Consulte abaixo os dados necessários de envio para análise de ocorrências e as boas práticas do atendimento, relacionadas inclusive a previsão de retorno, bem como, as ofertas alternativas para eventuais necessidades de atendimento específico.
Aqui vai uma 
dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja o máximo assertivo e efetivo no envio de dados para análise!
É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!
VEJA AQUI COMO GERAR UM TICKET 
para um atendimento +assertivo e +efetivo
Conheça aqui algumas diretrizes de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência!
Mais detalhes em em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Processo de Atendimento
Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 5 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte).
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Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente). Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket). Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket. | O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos tickets buscando sempre as melhores práticas de atendimento, porém a modalidade de Suporte Padrão não contempla os tempos de atendimento (SLA) em contrato. (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA específicos, avalie nossa Oferta de Suporte Prime abordada no final da página) Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket
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Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o Status "Validação Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne no ticket somente após já ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva.  | Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico. Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução. Importante Sempre considere se a ocorrência está compatível com o Escopo de Atendimento | |
Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda 7 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket. Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade. | ||
CURSOS, EVENTOS E OFERTAS TOTVS
Educação Empresarial Conheça os cursos disponibilizados pela TOTVS para capacitação de seu pessoal e dê um passo importante para melhorar a eficiência e os resultados do seu negócio! Garanta a sua especialização com quem é autoridade no assunto! Treinamentos.TOTVS Saiba mais em em nosso Guia de Relacionamentos | Consultoria de Segmentos Fique por dentro de todas as Novidades do âmbito Fiscal e Tributário! Nosso time de Consultoria Tributária está em constante atualização para ajudar você a chegar na frente! Espaço Legislação | ||
Eventos TOTVS Conecte-se aqui com nossos Webinar's, Demo's e muito mais! |
Outras Ofertas de Suporte Suporte Prime Você já conhece nosso Suporte Prime? Atendimento com prazos de SLA divididos por faixa. Personalize o Tempo de resposta do ticket de acordo com sua necessidade e expectativa! Saiba mais em em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Prime Atendimento Personalizado AMS (Application Management Services) A terceirização da equipe de AMS (Application Management Services) oferece um serviço de Outsourcing em TI, e tem como principais vantagens para o pequeno e médio negócio a redução de custos, ao eliminar a necessidade de manter uma equipe de colaboradores internos especializados; e o aumento de performance na gestão e suporte de sistemas e tecnologias instalados, ao assumir a sustentação da tecnologia, com atualização constantes das soluções e garantia da melhor utilização dos sistemas implantados e monitoramento de ações preventivas e corretivas, aumentando a segurança e usabilidade dos sistemas. Procure seu Executivo de Soluções e Negócio para saber mais! Consultoria Técnica Especialistas internos da TOTVS, porém, com escopo de atendimento correspondente à Consultoria? Sim, temos também! Conheça agora mesmo a Consultoria Técnica, uma modalidade com escopo abrangente e personalizado, contemplando análise do ambiente do cliente e tarifação somente pelo tempo consumido. Informe-se com nossos analistas de atendimento no Suporte Técnico e conheça também os pacotes de horas com desconto para começar a utilizar o serviço! |
Líder absoluta no mercado SMB do Brasil, a TOTVS cria soluções inovadoras para transformar o dia a dia das empresas e ajudá-las a superar os desafios de seus negócios. É a maior empresa de desenvolvimento de software de gestão do país, atendendo exigências de 12 setores da economia. Como uma empresa originalmente brasileira, a TOTVS acredita no “Brasil que Faz” e apoia o crescimento de milhares de negócios e empreendedores, de norte a sul do país, por meio da tecnologia.
Para o sucesso do seu negócio, CONTE COM AS SOLUÇÕES TOTVS
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