MONTAGEM DE AMBIENTE PROTHEUS PARA TESTE LOCALVocê sabia que é imprescindível possuir um ambiente Protheus para realizar testes locais nos atendimentos à clientes? Inclusive, se vier a ser necessário acionar o canal de Suporte Técnico, essa é uma premissa para o atendimento a fim de agilizar os processos de análise. |
Olá caro consultor! Você realizou a análise da ocorrência reportada pelo cliente, porém não conseguiu chegar à uma solução, sendo necessário solicitar apoio ao canal de Suporte Técnico?
Entenda quais as demandas atendidas pelo Suporte conforme Modalidades e Escopo de Atendimento do Suporte Técnico. A compreensão acerca dos canais corretos e escopo de atendimento evitarão voltas desnecessárias na busca da SOLUÇÃO! É importante esclarecer que a atuação do canal de Suporte designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas (cenário mapeado) para provisão de manutenção, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema. |
PERGUNTA / DÚVIDA DE CONCEITO OU USABILIDADE DO PRODUTO
1) Acesse nossos canais de treinamento e Sessões Tira dúvidas para garantir seu conhecimento contínuo do produto!
2) Consulte primeiramente o tema CANAIS DE AUTO ATENDIMENTO em nosso Guia de Suporte e valide os materiais disponibilizados. Temos inúmeros canais de autoatendimento para agilizar o acesso às informações e não ser necessário submeter o cliente à espera.
3) Em caso de necessidade de apoio do time de Suporte abra o ticket [através do Portal do Consultor, em nome do cliente] sinalizando "PERGUNTA" e descrevendo claramente que se trata de uma dúvida, e não, de um relato de problema! Essa clareza de sua expectativa determina a abordagem do atendimento e agilidade na resolução!
4) Certifique-se de sua dúvida conceitual ser a respeito de um comportamento do sistema passível de simulação em seu ambiente local de teste. Se a dúvida for sobre um comportamento o qual é obtido isoladamente no ambiente do cliente (você não simula em seu ambiente local de teste) então é necessário mapear as particularidades do cenário do cliente, que levam ao comportamento questionável, pois do contrário, pode indicar na verdade uma possível inconsistência. Neste caso, verificar abaixo as opções para atendimento de "PROBLEMA SISTÊMICO"
TRATAMENTO QUE HOJE NÃO É ATENDIDO NO PRODUTO PADRÃO
O cliente passou um cenário em que há de fato necessidade de tratamento no sistema. Porém, você verificou que o sistema não processa conforme essa necessidade, seria necessidade implementar a regra. Esse tipo de demanda não é atendido pelo Suporte. Para evitar morosidade na resolução ao nosso cliente final, compreenda abaixo como tratar esse tipo de situação.
Necessidade de tratamentos que hoje não tem implementadas no produto padrão O cliente passou um cenário em que há de fato necessidade de tratamento no sistema. Porém, você verificou que o sistema não processa conforme essa necessidade, seria necessidade implementar a regra. |
DADOS INCORRETOS GRAVADOS NO BANCO
A TOTVS não se responsabiliza pelos dados do cliente e seu banco de dados, uma vez que os registros lá gravados podem ou não ser oriundos do processamento padrão do sistema. Esse tipo de demanda não é atendido pelo Suporte. Para evitar morosidade na resolução ao nosso cliente final, compreenda abaixo como tratar esse tipo de situação.
O canal de Suporte não realiza análise ou manipulação de dados no banco. Caso esta seja a necessidade, é recomendado avaliar um projeto com a Unidade local junto à um DBA, ou outros canais como o HUB Plataformas (tarifados). O produto se responsabiliza especificamente pelo processamento do sistema padrão. Ou seja, caso seja identificado um processamento inconsistente do sistema (e não um dado incorreto no bando de dados, em si) daí sim, poderemos então seguir na análise, uma vez que responsabilizamo-nos pelo processamento do sistema. Neste caso, verifique as opções abaixo "PROBLEMA SISTÊMICO". Somente se constatado erro de processamento, identificado que o sistema padrão está executando um processamento incorretamente, o qual estaria gravando dados incorretos no banco, daí sim, a área de desenvolvimento providencia a correção no processamento e indica o melhor procedimento para correção dos registros na base. |
Mapeei as particularidades do processo e CONSIGO SIMULAR em meu ambiente local de testes o erro reportado pelo cliente.
Tratamento já existe no sistema padrão, porém está executando o processamento com inconsistência. Neste caso, é necessário acionar o canal de Suporte com indicação do cenário e evidências do processamento em questão, para análise e geração de ISSUE de correção ao time de desenvolvimento. A indicação do cenário em que é identificado o problema é FUNDAMENTAL! Ou seja, mapeamento do processo (não somente o resultado final), de modo que o Suporte possa analisar as rotinas/ processos envolvidos, bem como realizar a replicação do cenário com suas particularidades para simulação.
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NÃO SIMULO o erro reportado pelo cliente em meu ambiente local de teste. É isolado no ambiente do cliente.
Quando o consultor não simula o erro reportado pelo cliente em seu ambiente local de teste (por quaisquer motivos, como por exemplo devido a complexidade do cenário, ou não identificação das particularidades em sua análise do ambiente) é necessária uma análise mais minuciosa no ambiente do cliente para identificar possíveis particularidades essenciais à ocorrência do problema. Essa análise é realizada pelo Suporte nas modalidades de Consultoria. Neste caso não é necessário enviar mapeamento local pois o atendimento prioriza a análise do processamento diretamente no ambiente do cliente, pulando a etapa de Suporte padrão. Temos duas modalidades de Consultoria:
Saiba mais das modalidades de atendimento fornecidas pelo Suporte Técnico: https://tdn.totvs.com/x/NOJeI
Dica extra: Caso sua análise da ocorrência dê indícios de que o problema não é de fato erro de produto, mas uma possível inconsistência no ambiente / base do cliente, algumas dicas que podemos indicar para isolar a origem do problema, e assim, evitar possível tarifação de Consultoria, é atentar-se aos seguintes critérios antes da abertura do ticket (tendo já realizado, e sendo de fato necessário o apoio do Suporte, abra o ticket conforme os critérios mencionados acima, solicitando CONSULTORIA para análise no ambiente do cliente).
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A abertura de tickets ao Suporte Técnico deve sempre ocorrer através do Portal do Consultor, em nome do cliente (seu e-mail @totvs é relacionado ao ticket para as interações diretas com o Suporte. Porém a organização deve ser a do cliente). É importante ressaltar que a atuação do canal de Suporte designa-se ao atendimento à clientes já homologados (uso das funcionalidades em produção) para fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas (cenário mapeado) para provisão de manutenção, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema. |
RESSALTAMOS A NECESSIDADE FUNDAMENTAL DE CONSULTAR OS CANAIS DE AUTOATENDIMENTO E SIMULAR O CENÁRIO, PARA SOLICITAÇÃO DE SUPORTE TÉCNICO, CONFORME O ESCOPO DE ACORDO COM ESSAS PREMISSAS PODEREMOS JUNTOS FORNECER A MELHOR EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO AOS NOSSOS CLIENTES! |