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Vamos entender um pouco mais do NPS
A equipe de Qualidade acompanha a satisfação da prestação de serviços TOTVS através de pesquisas de satisfação de serviços. (NPS Transacional)
O papel desse time é medir a satisfação dos clientes de forma independente para projetos da área de Serviços das unidades próprias, sempre com o objetivo de melhorar a experiência do cliente durante o processo de implantação das soluções comercializadas. Esse acompanhamento ocorre através de uma pesquisa enviada por e-mail ao cliente com base em critérios pré-definidos. Também estão envolvidos nesse processo os times de líderes de serviços e diretores das unidades com o papel de encaminhar o tratamento das ações e questões mapeadas como resultado da pesquisa.
O que é o NPS?
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação do cliente com produtos e serviços adquiridos, bem como a probabilidade dele indicar a sua marca/produtos para outras pessoas.
O NPS identifica a percepção que o cliente tem da marca, qual seu nível de satisfação com a experiencia vivida, e quanto isso impacta na indicação da empresa a outras pessoas.
Por isso, esse indicador por ser visto também como uma maneira de aprimorar os produtos, serviços e atendimentos oferecidos, e reduzir a taxa de churn de clientes aumentando as chances de retenção.
Como funciona?
O NPS é baseado em perguntas estratégicas, para as quais os clientes devem atribuir uma nota de 0 a 10, sendo:
- 0 - muito baixo / muito ruim / poucas chances
- 10 - muito alto / excelente / com certeza
O resultado da análise da pesquisa NPS ajuda a empresa a identificar os clientes detratores, neutros e promotores, sendo:
- Notas de 0 a 6 - Detratores: Clientes que tiveram experiências ruins com a marca e, por conta disso, tendem a fazer propagandas ruins sobre a empresa;
- Notas 7 e 8 - Neutros: Clientes que, por algum motivo, não estão totalmente satisfeitos com as soluções, produtos, serviços e/ou atendimento recebidos. Por isso, são passíveis de migrarem para concorrentes;
- Notas 9 e 10 - Promotoras: Clientes totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos, o que os leva a se tornarem clientes fiéis e embaixadores naturais da marca.
Como é feito o cálculo?
O cálculo no NPS é feito categorizando as respostas e separando por grupos de acordo com a nota recebida:
Uma vez determinado os grupos, a fórmula do NPS é simples e calculada da seguinte maneira:
Net Promoter Score (NPS) = [% Clientes Promotores] - [% Clientes Detratores]
Exemplo Foram pesquisados 100 clientes, dos quais 20 responderam de 0 a 6, 30 responderam 7 ou 8 e 50 responderam 9 ou 10. Para mensurar o NPS nessa amostra, é necessário transformar os dados em porcentagens, como:
- 20% responderam de 0 à 6 (clientes detratores)
- 30% responderam 7 e 8 (clientes neutros)
- 50% responderam 9 e 10 (clientes promotores)
Assim sendo, o NPS dessa amostra é:
NPS = 50 (% Promotor) - 20 (% Detrator) = +30
De acordo com o índice NPS, é possível classificar a área de Serviços em 4 categorias, ou zonas, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação à satisfação de clientes. As zonas são:
- Zona de Excelência: NPS entre 75 e 100
- Zona de Qualidade: NPS entre 50 e 74
- Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49
- Zona Crítica: NPS entre -100 e -1
Como a pesquisa de NPS é realizada para Serviços?
Mensalmente realizamos pesquisas relacionadas a serviços de Implantação, Sustentação e Consulting com a base de clientes elegíveis.
- Acesse o Procedimento Interno de Pesquisas de Satisfação para mais detalhes
https://fluig.totvs.com/portal/p/10097/ecmnavigation?app_ecm_navigation_doc=10302700 - Acompanhamento do resultado e andamento das pesquisas
O acompanhamento do resultado e andamento das pesquisas pode ser realizado através do Dashboard Indicadores da Qualidade no Analytics
Em caso de dúvidas:
Envie um e-mail para: [email protected]
Entendamos un poco más sobre NPS
El equipo de Calidad monitorea la satisfacción con la prestación de los servicios de TOTVS a través de encuestas de satisfacción de servicios. (NPS Transaccional)
El rol de este equipo es medir de forma independiente la satisfacción del cliente para proyectos del área de Servicios de sus propias unidades, siempre con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de implementación de las soluciones comercializadas. Este seguimiento se produce a través de diferentes formas de interacción (correo electrónico, SMS, llamada telefónica, presencial) en función de criterios predefinidos. En este proceso también participan equipos de líderes de servicios y directores de las unidades, con el rol de orientar el tratamiento de las acciones y temas mapeados como resultado de la investigación.
¿Qué es el NPS?
NPS (Net Promoter Score) es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente con los productos y servicios adquiridos, así como la probabilidad de que recomiende su marca/productos a otras personas.
El NPS identifica la percepción que tiene el cliente de la marca, su nivel de satisfacción con la experiencia y cuánto impacta esto a la hora de recomendar la empresa a otras personas.
Por tanto, este indicador también puede verse como una forma de mejorar los productos, servicios y servicios ofrecidos, y reducir la tasa de abandono de clientes, aumentando las posibilidades de retención.
¿Como funciona?
El NPS se basa en preguntas estratégicas, a las cuales los clientes deben asignar una puntuación de 0 a 10, siendo:
- 0 - muy bajo / muy malo / pocas posibilidades
- 10 - muy alto / excelente / definitivamente
El resultado del análisis de la encuesta NPS ayuda a la empresa a identificar clientes detractores, neutrales y promotores, siendo:
- Notas de 0 a 6 - Detractores: Clientes que han tenido malas experiencias con la marca y, como resultado, tienden a hacer mala publicidad sobre la empresa;
- Notas 7 y 8 - Neutros: Clientes que, por algún motivo, no están completamente satisfechos con las soluciones, productos, servicios y/o soporte recibidos. Por lo tanto, es probable que migren a competidores;
- Notas 9 y 10 - Promotoras: Clientes que quedan completamente satisfechos con la empresa y todos sus procesos, lo que les lleva a convertirse en clientes fieles y embajadores naturales de la marca.
¿Cómo se hace el cálculo?
El cálculo del NPS se realiza categorizando las respuestas y separándolas en grupos según la calificación recibida:
Una vez determinados los grupos, la fórmula del NPS es sencilla y se calcula de la siguiente manera:
Net Promoter Score (NPS) = [% Clientes Promotores] - [% Clientes Detractores]
Ejemplo fueron encuestados 100 clientes, de los cuales 20 respondieron de 0 a 6, 30 respondieron entre 7 y 8, y 50 respondieron entre 9 y 10. Para medir el NPS en esta muestra es necesario transformar los datos en porcentajes, como por ejemplo:
- 20 % respondieron de 0 a 6 (clientes detractores)
- 30 % respondieron 7 y 8 (clientes neutros)
- 50 % respondieron 9 y 10 (clientes promotores)
Por tanto, el NPS de esta muestra es:
NPS = 50 (% Promotor) - 20 (% Detractor) = +30
Según el índice NPS, se puede clasificar el área de Servicios en 4 categorías, o zonas, que en términos generales ejemplifican qué tan bien se encuentra la empresa en relación a la satisfacción del cliente. Las zonas son:
- Zona de excelencia: NPS entre 75 y 100
- Zona de calidad: NPS entre 50 y 74
- Zona de perfeccionamiento: NPS entre 0 y 49
- Zona crítica: NPS entre -100 y -1
¿Cómo se realiza la encuesta NPS para Servicios?
Realizamos encuestas mensuales relacionadas con los servicios de Implementación, Soporte y Consultoría con la base de clientes elegibles.
- Ingrese al Procedimiento Interno de Encuesta de Satisfacción para conocer más detalles.
https://fluig.totvs.com/portal/p/10097/ecmnavigation?app_ecm_navigation_doc=10302700 - Seguimiento de los resultados y avances de las encuestas.
El seguimiento de los resultados y el avances de las encuestas se puede realizar a través del Panel de indicadores de Calidad en Analytics.
En caso de dudas
Envíe un correo electrónico a: [email protected]
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