O que é o NPS?

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação do cliente com produtos e serviços adquiridos, bem como a probabilidade dele indicar a sua marca/produtos para outras pessoas.

O NPS identifica a percepção que o cliente tem da marca, qual seu nível de satisfação com a experiencia vivida, e quanto isso impacta na indicação da empresa a outras pessoas.

Por isso, esse indicador por ser visto também como uma maneira de aprimorar os produtos, serviços e atendimentos oferecidos, e reduzir a taxa de churn de clientes aumentando as chances de retenção.

Como funciona?

O NPS é baseado em perguntas estratégicas, para as quais os clientes devem atribuir uma nota de 0 a 10, sendo: 

• 0 - muito baixo / muito ruim / poucas chances
• 10 - muito alto / excelente / com certeza

O resultado da análise da pesquisa NPS ajuda a empresa a identificar os clientes detratores, neutros e promotores, sendo:

• Notas de 0 a 6 - Detratores: Clientes que tiveram experiências ruins com a marca e, por conta disso, tendem a fazer propagandas ruins sobre a empresa;
• Notas 7 e 8 - Neutros: Clientes que, por algum motivo, não estão totalmente satisfeitos com as soluções, produtos, serviços e/ou atendimento recebidos. Por isso, são passíveis de migrarem para concorrentes;
• Notas 9 e 10 - Promotoras: Clientes totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos, o que os leva a se tornarem clientes fiéis e embaixadores naturais da marca.

Como é feito o cálculo?

O cálculo no NPS é feito categorizando as respostas e separando por grupos de acordo com a nota recebida:

Uma vez determinado os grupos, a fórmula do NPS é simples e calculada da seguinte maneira:

Net Promoter Score (NPS) = [% Clientes Promotores] - [% Clientes Detratores]

Como a pesquisa de NPS é realizada para Serviços?

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