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O que é?

Este guia irá fornecer todos os recursos necessários para que você possa ter o máximo desempenho, aproveitando toda experiência adquirida ao longo do tempo e dos diversos projetos realizados nos diversos segmentos que a TOTVS domina no mercado nacional e internacional.

Objetivo

O Framework de Serviços tem como objetivo organizar o modelo de serviços, integrando metodologia de projetos, ferramentas, indicadores e consolidação de melhores práticas para o ecossistema de serviços da TOTVS, visando clareza, padronização, qualidade e principalmente, a boa experiência de nossos Clientes em sua Jornada.

Razões e Valor Agregado

Construído através da experiência, do acúmulo de conhecimento e da vontade de sempre fazer melhor.

Aprendemos muita coisa em todos esses anos de história, mas a mais importante delas é a certeza de que não devemos parar de evoluir.

Nossa metodologia de projetos foi construída para ser uma ferramenta que auxilia tanto o cliente quanto a equipe TOTVS e visa aumentar a efetividade do gerenciamento de projetos.

Estudamos novas ferramentas e práticas de mercado, levando em consideração cada necessidade do nosso público.

Integramos dois conceitos, o Tradicional e o Ágil, criando uma metodologia híbrida, trazendo previsibilidade e entregando valor durante todo o ciclo de vida do projeto.

Com isso, simplificamos os processos e garantimos maior efetividade para nossos clientes, criando uma metodologia mais adaptativa, iterativa, rápida e flexível.

Que traz mais transparência pois o próprio time, através dos eventos, consegue ser transparente entre si, gerando motivação e melhora na comunicação. Incentiva a colaboração, através de iterações e ferramentas aumentando a proximidade da equipe e facilitando o relacionamento no dia a dia.

Promove a garantia da qualidade através de feedbacks contínuos e resolução mais rápida de problemas, foco no cliente com entregas direcionadas por valor.

Definição do Modelo

A ideia da gestão híbrida é aproveitar as melhores práticas e criar uma maneira mais adequada de gerir os projetos.

Uma abordagem híbrida é a que utiliza a combinação de práticas preditivas e adaptativas de forma simultâneas e não apenas combinações de abordagens puramente preditivas ou adaptativas.

As abordagens preditivas contribuem com processos de gestão mais estruturados e fornecem algum grau de previsibilidade à organização, enquanto as abordagens adaptativas agregam leveza e adaptabilidade e tornam a gestão mais enxuta.

Utilizadas conjuntamente, podem produzir um ambiente controlado e adaptável para atingir os objetivos organizacionais.

Desta forma, o uso de abordagens híbridas mostra-se útil para fornecer o equilíbrio certo e aproveitar o melhor dos dois mundos, sendo possível sua utilização em qualquer tipo de projeto, visto que possui flexibilidade suficiente para se adaptar a diferentes contextos e permite que gestores, equipes e outros stakeholders estejam abertos a mudanças, o que é típico de um ambiente incerto no mundo atual.

Mindset

Para aplicar o Modelo de gestão híbrida adequadamente, é altamente recomendável que toda a organização, as equipes e demais stakeholders tenham seu mindset firmemente estabelecido, a fim de criarem um ambiente poderoso para a criação de valor.

Um mindset pode ser definido como um conjunto de pensamentos e crenças que moldam a forma com que uma pessoa ou grupo de pessoas se comporta e toma decisões em diferentes situações.

O mindset correto acolhe desafios, bem como coisas novas e diferentes em nossa vida.

Pessoas com mindset de crescimento aprendem umas com as outras. Além disso, elas reconhecem falhas e erros como oportunidades para aprenderem e reconhecerem suas fraquezas, mas estão sempre focadas em transformá-las em pontos fortes.

Defendemos quatro atitudes e comportamentos que facilitam o desenvolvimento do mindset desejado: Foco, Trabalho em Equipe, Aprendizado e Adaptação.

Pessoas & Papéis

Um dos principais fatores de sucesso em qualquer processo padronizado é a clareza de papéis e responsabilidades durante toda a evolução do mesmo. Por esta razão, estamos destacando aqui antecipadamente a declaração de todas as partes envolvidas direta ou indiretamente na Jornada do Cliente, além do aprofundamento na descrição detalhada dos processos.

Pessoa / Função	Área	Papéis / Responsabilidades
Executivo de Soluções de Negócio (ESN)	Atendimento e Relacionamento (AR)	É focado na venda de produtos e serviços TOTVS, identifica oportunidades e fecha negócio Planejar de forma organizada e detalhada suas visitas semanais, tanto as visitas com objetivo de venda nova quanto para visitas de fidelização e relacionamento com os clientes da base Preparar seus materiais de apoio e embasar suas argumentações de forma estratégica para abordagem do cliente, de acordo com seu perfil, ramo de atividade, porte e necessidades Analisar e negociar dimensionamento técnico do projeto Negociar o fechamento da proposta Participar de reunião de passagem/início de projeto Manter atualizadas as ferramentas de vendas
Arquitetura da Solução	Engenharia de Valor	Compreender as necessidades e expectativas do Cliente e indicar a solução adequada Avaliar cenário de risco no Cliente Repassar informações e estratégia com a equipe de Serviços (entrega) Precificação
Analista PMO	PMO	Validar informações comerciais, com foco nos itens de serviço (conferência da proposta) Criar projeto no sistema Realizar a liberação para Faturamento Realizar fechamento mensal e publicar resultados Validar se o Papel Aprovador foi realizado Participar da reunião de Passagem de Bastão, como moderador da discussão Realizar avaliação de Buffer e Receita
Analista de Serviços	Governança Local das Unidades de Serviços Próprias	Prover indicadores do Portfólio ou Unidades de Serviço Acompanhar o Forecast da Receita da Unidade Apoio na tomada de decisão com o Head da Unidade de acordo com os números históricos
Analista de RMO	RMO (Resource Management Office)	Contratação baseada em pipeline e forecast Recrutamento e Seleção em parceria com RH Estruturação de grade inicial de treinamentos baseados no pipeline do Segmento contemplando capacitação técnica e comportamental O foco deve ser a ampliação da atuação dos profissionais e sua constante atualização Gestão de treinamentos para a equipe a fim de desenvolvê-los, alinhando demandas, skill dos analistas / especialistas e liberação de novas funcionalidades para garantir atualização de conhecimento contínua da equipe por produto e segmento Garantir a otimização do resultado trazido pelo recurso, ou seja, que a alocação seja feita de forma assertiva Garantir governança de alocação e gestão dos recursos Responsável pela identificação de eventuais gaps de conhecimento/habilidade/atitude dos analistas / especialistas, bem como prover a orientação e suporte necessários para a eliminação dos gaps Garantir que as proficiências de todos os recursos estão atualizados no sistema para que as alocações sejam eficientes de acordo com o conhecimento e os requisitos do projeto Gerenciar avaliações nos projetos, expectativas profissionais e estratégia da empresa para desenvolvimento dos profissionais considerando conhecimento técnico para cada cargo, budget e competências pessoais Controlar os desligamentos Administrar as férias dos recursos
Analista de RMO Terceiros	RMO Terceiros	Responsável por todo ciclo de vida desses parceiros em projetos de clientes da TOTVS. Para a gestão desse ciclo, deve ser feito o mapeamento de conhecimentos detidos por eles, homologação do parceiro para atuação em clientes TOTVS, além de atentar-se ao relacionamento, cobrança de royalties e necessidade de descredenciamento do parceiro Garantir que as proficiências de todos os terceiros estão atualizadas no sistema para que as alocações sejam eficientes de acordo com o conhecimento e os requisitos do projeto
Gestor de Portfólio de Projetos (GPP) Coordenador de Portfólio de Projetos (CPP)	Unidades de Serviços Próprias	Atuar como dono do serviço/projeto, sendo o responsável e mantendo o relacionamento entre áreas envolvidas (clientes e demais área TOTVS) para viabilizar a resolução das questões de projeto/serviço e endereçamento de melhorias contínuas nos processos de Serviço Gerir os interesses dos stakeholders Promover o bom relacionamento com o cliente, endereçando os issues do serviço e buscando a satisfação do cliente Garantir a comunicação e transparência dos resultados e questões dos serviços/projetos para partes interessadas Identificar e conduzir novas necessidades e oportunidades de negócios nos clientes em que atua Realizar a gestão eficiente do serviço (alta/muito alta complexidade), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando riscos previamente Garantir a alocação adequada das pessoas, por competência, para atendimento ao escopo do projeto/serviço Liderar os recursos do (s) projeto/serviço (s) sob sua responsabilidade, garantindo o feedback constante, orientação para execução das atividades e busca de desenvolvimento constante da carreira da equipe Garantir a aplicação e assinatura da Metodologia de Projetos TOTVS, bem como a utilização das ferramentas de apoio e processos internos conforme políticas e procedimentos estabelecidos na TOTVS Liderar coordenadores e outros líderes em projetos/serviços mais complexos Formar coordenadores e ser referência em ferramentas e conceitos de gestão Manter relacionamento com canais da TOTVS e Unidades de Serviços Próprias para auxílio em implantações e negociações, além de otimizar a alocação de terceiros em seu projeto/serviço Manter relacionamento constante com clientes externos, recebendo feedbacks formais e informais, objetivando conhecer a satisfação e pontos de melhoria apresentados e trabalhar para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes atendidos Acompanhar o nível de alocação dos recursos da unidade, buscando redução de ociosidade e elaborando estratégias para otimizar e aumentar a chargeability Promover e conduzir melhoria em processos e procedimentos internos na unidade e na TOTVS de forma a melhorar a qualidade, eficiência e desenvolvimento da equipe de Serviços Acompanhar os indicadores de resultado da sua unidade e garantir o cumprimento das metas indicadas para seu portfólio, realizando o acompanhando e promovendo ações preventivas para garantir o atingimento dos objetivos estabelecidos Atuar em negociações e gestão de conflitos entre equipe de serviços do portfólio, cliente, fornecedores e áreas internas da TOTVS Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada do portfólio Identificar oportunidades de mercado para trabalhar soluções e preparar equipe para atendimento dessas demandas nos clientes.
Coordenador de Projetos Gerente de Projetos	Unidades de Serviços Próprias	Realizar o 1º contato de onboarding de projeto com o Cliente Atuar como dono do serviço/projeto, sendo o responsável e mantendo o relacionamento entre as áreas envolvidas (clientes e demais áreas TOTVS) para viabilizar a resolução das questões de projeto/serviço e endereçamento de melhorias contínuas nos processos de Serviços Gerir os interesses dos Stakeholders Promover o bom relacionamento com o cliente, endereçando os issues do serviço e buscando a satisfação do cliente Garantir a comunicação e transparência dos resultados e questões dos serviços/projetos para partes interessadas Identificar e conduzir novas necessidades e oportunidades de negócios nos clientes em que atua Realizar a gestão eficiente do serviço (baixa/média complexidade), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando riscos previamente Garantir a alocação adequada das pessoas, por competência, para atendimento ao escopo do projeto/serviço Liderar os recursos do(s) projetos/serviço (s) sob sua responsabilidade, garantindo o feedback constante, orientação para execução das atividades e busca de desenvolvimento constante da carreira da equipe Garantir a aplicação da Metodologia de Projetos TOTVS e assinatura dos documentos MITs, bem como a utilização das ferramentas de apoio e processos internos conforme políticas e procedimentos estabelecidos na TOTVS Realizar a gestão eficiente do serviço (alta complexidade – independente do porte, escopo e linha de produto), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando os riscos previamente Liderar outros coordenadores mais juniores em projetos/serviços mais complexos Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada na gestão de projetos, negociações e oportunidades Ter habilidade, competência e conhecimento para substituir e/ou representar o Coordenador de Portfólio de Projetos (CPP) ou Gerente de Serviços (GPP) em situações pontuais, apoiando os demais coordenadores da equipe Ser capaz de atuar na coordenação de portfólio de projetos/serviços, junto ao Coordenador de Portfólio de Projetos (CPP) ou Gerente de Serviços (GPP), sendo responsável e garantindo o resultado desse portfólio, acumulando demais atividades administrativas na TOTVS.
Estagiário Assistente de Implantação Analista de Implantação (I, II, III) Especialista de Implantação	Unidades de Serviços Próprias	Realizar atividade de baixa complexidade em Serviços, com acompanhamento de profissionais mais experientes (Analistas), sendo presencial ou remoto Atuar em conformidade com a Metodologia/Processo TOTVS Atuar no cumprimento dos indicadores individuais e contribuir para o resultada a área Realizar atividade em Serviços que incluem parametrização, testes, capacitação e testes funcionais, nas soluções TOTVS Realizar atividade em Serviços de complexidade moderada que incluem especificação técnica e de processos, elaboração de roteiro de testes, se necessário, com o acompanhamento de Analista III ou Especialista Identificar e sugerir soluções inovadoras em conjunto com a área de Serviços (aceleradores de implantação) Analisa causa raiz de eventuais problemas, solucioná-lo ou direcionar plano de ação para a liderança Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço e/ou implementação de projetos, bem como na arquitetura de soluções Solucionar questões relacionadas a implantação (promovendo discussões de escopo, identificação de novas customizações e levantamento de requisitos) Liderar tecnicamente os projetos e/ou frentes que atua, garantindo a viabilidade técnica da solução, identificando os riscos durante a execução do serviço Multiplicar conhecimento para os demais técnicos e analistas da equipe nos conhecimentos técnicos necessários Analisar e identificar problemas em projetos e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço e/ou implementação de projetos, bem como na arquitetura de soluções.
Head de Serviços	Unidades de Serviços Próprias	Alinhar a área e a equipe com os objetivos estratégicos da empresa / segmento Realizar a gestão de pessoas e dimensionamento de toda a sua equipe com o objetivo de atender os projetos/serviços da unidade assim como as atividades de apoio Promover o feedback constante e o desenvolvimento das pessoas, promovendo a cultura TOTVS e mobilizando a equipe para atingimento dos objetivos da empresa Promover projetos de melhoria de processos e resultados da área Definir e acompanhar os indicadores de desempenho da área, através de gestão de indicadores, relatórios gerenciais e reuniões periódicas, visando aumentar a produtividade/qualidade, melhoria nos processos, otimização das entregas e diminuição de custos Administrar orçamento da área, gerenciando os custos: subcontratação de terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de pagamento e viagens Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada da área Manter relacionamento constante com a alta gestão dos clientes, recebendo feedbacks formais e informais, objetivando conhecer a satisfação e pontos de melhoria apresentados e mobilizar a equipe para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes atendidos Garantir a fidelização dos clientes com a TOTVS e com a prestação de serviço da unidade Identificar tendências e oportunidades de mercado para trabalhar soluções e preparar equipe para atendimento dessas demandas nos clientes Atuar em negociações e gestão de conflitos entre equipe de serviços da unidade, cliente, fornecedores e áreas internas da TOTVS.
Head da Unidade	Unidades de Serviços Próprias	Alinhar a área e a equipe com os objetivos estratégicos da empresa / segmento Realizar a gestão de pessoas e dimensionamento de toda a sua equipe com o objetivo de atender os projetos/serviços da unidade assim como as atividades de apoio Promover o feedback constante e o desenvolvimento das pessoas, promovendo a cultura TOTVS e mobilizando a equipe para atingimento dos objetivos da empresa Promover projetos de melhoria de processos e resultados da área Definir e acompanhar os indicadores de desempenho da área, através de gestão de indicadores, relatórios gerenciais e reuniões periódicas, visando aumentar a produtividade/qualidade, melhoria nos processos, otimização das entregas e diminuição de custos Administrar orçamento da área, gerenciando os custos: subcontratação de terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de pagamento e viagens Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada da área Manter relacionamento constante com a alta gestão dos clientes, recebendo feedbacks formais e informais, objetivando conhecer a satisfação e pontos de melhoria apresentados e mobilizar a equipe para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes atendidos Garantir a fidelização dos clientes com a TOTVS e com a prestação de serviço da unidade Identificar tendências e oportunidades de mercado para trabalhar soluções e preparar equipe para atendimento dessas demandas nos clientes Atuar em negociações e gestão de conflitos entre equipe de serviços da unidade, cliente, fornecedores e áreas internas da TOTVS.
Diretor de Serviços Corporativo	Serviços Corporativo	Nível mais estratégico da área para desenhos futuros Alinhar a área e a equipe com os objetivos estratégicos da companhia Patrocinar projetos de melhoria de processos e resultados da área Responsável pela Governança dos resultados, processos e indicadores de desempenho Aprovação de Propostas e Projetos de custo alto para a companhia Gestão / Aprovação do uso de recursos terceiros Administrar orçamento da área
Analista / Desenvolvedor de Fábrica de Software Líder Técnico da Fábrica de Software	Fábrica de Software	Executar as atividades planejadas do projeto, respeitando os prazos determinados do planejamento, assim como sua estratégia geral Compreender no detalhe as especificações funcionais e descrevê-las para alinhamento da solução Interagir junto ao Analista de Implantação para validar o entendimento funcional da solução Realizar a análise de aderência da solução quando avaliar o processo detalhado e seus requisitos (gap analysis) Configurar o sistema de acordo com a solução desenhada e aprovada Validar o sistema, garantindo seu funcionamento antes de liberá-lo aos usuários para homologação Acompanhar o processo de homologação, garantindo rápida resposta a eventuais problemas que possam surgir Comunicar / atualizar o status de suas atividades à Gestão do Projeto Comunicar suas percepções gerais referente ao Cliente, mitigando riscos de não atender as expectativas ou de ter problemas no avanço do projeto Atualizar seus conhecimentos e capacitações no sistema atual para que seu currículo esteja sempre de acordo com a realidade e consiga se alocar em novos projetos
Analista de Infraestrutura	TIS (Technology Infrastructure Services)	Realizar atividade de baixa complexidade em Banco de Dados, com acompanhamento de profissionais mais experientes (Analistas), sendo presencial ou remoto Atuar em conformidade com a Metodologia/Processo TOTVS Atuar no cumprimento dos indicadores individuais e contribuir para o resultada a área Identificar e sugerir soluções inovadoras em conjunto com a área de TIS (aceleradores de implantação) Analisa causa raiz de eventuais problemas, solucioná-lo ou direcionar plano de ação para a liderança Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço e/ou implementação de projetos, bem como na arquitetura de soluções Solucionar questões relacionadas ao ambiente de dados Multiplicar conhecimento para os demais técnicos e analistas da equipe nos conhecimentos técnicos necessários Analisar e identificar problemas em projetos e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis.
Analista de Cloud	Cloud	Equipe responsável pela implantação (migração ou nova instalação) e desativações do cliente Cloud.
Analista de Suporte	Produto	Responsável pela assistência, esclarecimento de dúvidas, reporte de problemas e registro de sugestões de melhorias no sistema, durante e após o período de implantação Caso o cliente tenha contratado o serviço, poderá contar com um atendimento diferenciado.
Comitê do Projeto	TOTVS e Cliente	É o conjunto de todos os atores (TOTVS e Cliente) que fazem parte do projeto.
Patrocinador	Cliente	Em geral, é o proprietário ou algum membro da alta administração da empresa Responsável pelo investimento na ferramenta e que determina as metas estratégicas da empresa O patrocinador é quem cobra os resultados do projeto do ponto de vista do negócio Responsável pela motivação da sua equipe e quem dá a última palavra a respeito das mudanças na rotina de trabalho
Gerente do Projeto do Cliente	Cliente	É quem vai atuar como elo entre o cliente e a TOTVS Acompanha todas as atividades da implantação, verificando se os resultados estão conforme o planejado Esse papel deve ser exercido por uma pessoa que conheça os processos operacionais, que seja respeitada e que tenha facilidade de trânsito e comunicação com todas as áreas da empresa Em geral, esse papel é desempenhado por um gerente administrativo ou alguém do departamento de TI, que sempre deve estar disponível para acompanhar todas as atividades do projeto
Usuário Chave	Cliente	Responsável pela manutenção do funcionamento do sistema dentro da empresa São eles que farão a replicação interna das capacitações recebidas e serão os primeiros contatos dos usuários no caso de dúvidas ou problemas Os usuários chave serão o elo entre a equipe técnica da TOTVS e dos usuários do sistema no cliente, centralizando e filtrando as solicitações antes de encaminhá-las para a TOTVS Em geral, têm bom conhecimento de sistemas e do funcionamento dos processos de negócio
Usuário Final	Cliente	São os responsáveis pela operação direta dos sistemas e realizam operações de entrada de dados e transações de tarefas diárias Geralmente, subordinados aos usuários chave Cada usuário final precisará conhecer em detalhes as rotinas do sistema que estão relacionadas com as atividades que ele desempenha São esses usuários que mantém o sistema em funcionamento e sua preparação é fator crítico para o sucesso do projeto
Especialistas de Serviços de Prevenção a Perdas	Serviços Corporativo	Responsável pela aproximação dos times das torres de Segmentos com os times de Serviços através de: Visibilidade de portfólio de projetos (resultado, indicadores e ações) Acompanhamento da evolução de projetos de perda Viabilização de apoio da Torre para projetos de serviços Direcionamento de demandas específicas de melhoria de produto identificadas em projetos de implantação para a Torre Apoio na gestão em projetos de crise. Apoio funcional Apoio técnico Apoio no planejamento
Especialista de Qualidade	Serviços Corporativo	Garantia da integridade das informações de indicadores Definição de regras corporativas Acompanhamento do fechamento mensal Avaliação dos resultados (indicadores de Serviço) Suporte no uso operacional da ferramenta PSA Desenvolver e gerenciar projetos específicos da área de Serviços Corporativos, identificar oportunidades, avaliar os motivadores de mudança, reunir iniciativas das áreas para desenvolver e gerir projetos específicos de melhoria. Garantir que os projetos atendam aos fatores críticos de sucesso e tragam valor agregado para a área de Serviços e de outras áreas solicitantes da TOTVS
CST	CST (Centro de Serviços TOTVS)	É a estrutura que contempla todas as áreas administrativas da empresa como: PMO, Faturamento, Contratos, Viagens, Compras, Cobrança, Contas a Pagar, Adm. Gente, Fiscal entre outras.

¿Qué es?

Esta guía proporcionará todos los recursos necesarios para que usted pueda tener el máximo rendimiento, aprovechando toda la experiencia adquirida a lo largo del tiempo y los diversos proyectos realizados en los distintos segmentos que TOTVS domina en el mercado nacional e internacional.

Objetivo

El Framework de Servicios tiene como objetivo organizar el modelo de servicios, integrando la metodología del proyectos, herramientas, indicadores y consolidación de las mejores prácticas para el ecosistema de servicios de TOTVS, con el objetivo de claridad, estandarización, calidad y especialmente la buena experiencia de nuestros Clientes en su Recorrido.

Razones y Valor Agregado

Construido a través de la experiencia, la acumulación de conocimiento y la voluntad de hacerlo siempre mejor.

Hemos aprendido muchas cosas en todos estos años de historia, pero la más importante de ellas es la certeza de que no debemos dejar de evolucionar.

Nuestra metodología de proyectos está diseñada para ser una herramienta que ayuda tanto al cliente como al equipo de TOTVS y tiene como objetivo aumentar la eficacia de la gestión de proyectos.

Estudiamos nuevas herramientas y prácticas de mercado, teniendo en cuenta todas las necesidades de nuestro público.

Integramos dos conceptos, el Tradicional y el Ágil, creando una metodología híbrida, aportando previsibilidad y entregando valor a lo largo del ciclo de vida del proyecto.

Con esto, simplificamos los procesos y aseguramos una mayor eficacia para nuestros clientes, creando una metodología más adaptable, interactiva, rápida y flexible.

Que aporta más transparencia porque el propio equipo, a través de los eventos, logra ser transparente entre sí, generando motivación y mejora en la comunicación. Fomenta la colaboración a través de interacciones y herramientas que aumentan la proximidad del equipo y facilitan las relaciones diarias.

Promueve la garantía de la calidad a través de feedbacks continuos y la resolución más rápida de problemas, el enfoque en el cliente con entregas dirigidas por valor.

Definición del modelo

La idea de la gestión híbrida es aprovechar las mejores prácticas y crear una manera más adecuada de gestionar proyectos.

Un abordaje híbrido es aquel que utiliza la combinación de prácticas predictivas y adaptativas simultáneamente y no solo combinaciones de enfoques puramente predictivos o adaptativos.

Los enfoques predictivos contribuyen a procesos de gestión más estructurados y proporcionan cierto grado de previsibilidad a la organización, mientras que los enfoques adaptativos añaden ligereza y adaptabilidad y hacen que la gestión sea más eficiente.

Utilizados juntos, pueden producir un entorno controlado y adaptable para lograr objetivos organizacionales.

Así, el uso de abordajes híbridos resulta útil para proporcionar el equilibrio adecuado y disfrutar de lo mejor de ambos mundos, siendo posible su uso en cualquier tipo de proyecto, ya que tiene suficiente flexibilidad para adaptarse a diferentes contextos y permite a los gestores, equipos y otras partes interesadas estar abiertos al cambio, que es típico de un entorno incierto en el mundo actual.

Mindset

Para aplicar el modelo de gestión híbrida adecuadamente, se recomienda encarecidamente que toda la organización, los equipos y demás partes interesadas tengan su mindset firmemente establecida para crear un entorno poderoso para la creación de valor.

Una mindset se puede definir como un conjunto de pensamientos y creencias que dan forma a la manera en que una persona o grupo de personas se comporta y toma decisiones en diferentes situaciones.

La mindset correcta acoge los desafíos, así como las cosas nuevas y diferentes en nuestra vida.

Las personas con mindset de crecimiento aprenden unas de otras. Además, reconocen las fallas y los errores como oportunidades para aprender y reconocer sus debilidades, pero siempre se centran en convertirlos en fortalezas.

Defendemos cuatro actitudes y comportamientos que facilitan el desarrollo de la mindset deseada: Enfoque, Trabajo en Equipo, Aprendizaje y Adaptación.

Personas y Papeles

Uno de los principales factores de éxito en cualquier proceso estandarizado es la claridad de papeles y responsabilidades a lo largo de la evolución del mismo. Por esta razón, destacamos aquí anticipadamente la declaración de todas las partes directa o indirectamente involucradas en el Recorrido del Cliente, además de profundizar la descripción en detalle de los procesos.

Persona/Función	Área	Papeles/Responsabilidades
Ejecutivo de Soluciones de Negocio (ESN)	Atención y Relación (AR)	Se centra en la venta de productos y servicios de TOTVS, identifica oportunidades y cierra negocio Planificar de forma organizada y detallada sus visitas semanales, tanto visitas con el objetivo de nuevas ventas como para visitas de fidelización y relación con clientes de la base Preparar sus materiales de soporte y basar sus argumentos estratégicamente para abordaje del cliente, de acuerdo con su perfil, rama de actividad, tamaño y necesidades Analizar y negociar el dimensionamiento técnico del proyecto Negociar el cierre de la propuesta Asistir a la reunión de pasaje/inicio del proyecto Mantener actualizadas las herramientas de ventas
Arquitectura de la solución	Ingeniería de valor	Comprender las necesidades y expectativas del cliente e indicar la solución adecuada Evaluar el escenario de riesgo del cliente Transmitir información y estrategia con el equipo de Servicios (entrega) Rellenar el Precios
Analista PMO	PMO	Validar la información comercial, centrándose en los ítems de servicio (verificación de propuestas) Crear proyecto en el sistema Realizar la liberación para facturación Realizar el cierre mensual y publicar resultados Validar si el Papel Aprobador se realizó Asistir a la reunión de Entrega de testigo, como moderador de la discusión Realizar la evaluación de Buffer e Ingreso
Analista de Servicios	Gobernanza Local de Unidades de servicio propias	Proporcionar indicadores de Portafolio o Unidades de Servicio Hacer un seguimiento del Forecast de Ingresos de la Unidad Apoyo en la toma de decisiones con el Jefe de la Unidad de acuerdo con los números históricos
Analista de RMO	RMO (Resource Management Office)	Contratación basada en pipeline y forecast Reclutamiento y Selección en colaboración con RR. HH. Estructuración de la cuadrícula inicial de capacitaciones basada en el pipeline del Segmento contemplando la capacitación técnica y conductual El enfoque debe centrarse en la ampliación de la actuación de los profesionales y su actualización constante Gestión de capacitaciones del equipo con el fin de desarrollarlo, alineando demandas, habilidad de analistas/expertos y liberación de nuevas funcionalidades para asegurar la actualización continua del conocimiento del equipo por producto y segmento Asegurar la optimización del resultado traído por el recurso, es decir, que la asignación se realiza de forma asertiva Garantizar la gobernanza de asignación y gestión de los recursos Responsable de identificar eventuales gaps de conocimiento/habilidad/actitud de los analistas/especialistas, así como proporcionar la orientación y soporte necesario para la eliminación de los gaps Asegurar que las competencias de todos los recursos estén actualizadas en el sistema para que las asignaciones sean eficientes de acuerdo con los conocimientos y requisitos del proyecto Gestionar evaluaciones en los proyectos, expectativas profesionales y estrategia de la empresa para el desarrollo profesional teniendo en cuenta el conocimiento técnico para cada puesto, budget y competencias personales Controlar los despidos Administrar las vacaciones de los recursos
Analista de RMO Terceros	RMO Terceros	Responsable de todo el ciclo de vida de estos socios en proyectos de clientes de TOTVS. Para la gestión de este ciclo, se debe hacer el mapeo de los conocimientos que tienen, la aprobación del asociado para actuar en los clientes de TOTVS, además de considerar la relación, el cobro de royalties y la necesidad de desacreditación del socio Asegurar que las competencias de todos los terceros estén actualizadas en el sistema para que las asignaciones sean eficientes de acuerdo con los conocimientos y requisitos del proyecto
Gestor de Portafolio de Proyectos (GPP) Coordinador de Portafolio de Proyectos (CPP)	Unidades de servicio propias	Actuar como propietario del servicio/proyecto, siendo responsable y manteniendo la relación entre áreas involucradas (clientes y otras áreas TOTVS) para permitir la resolución de problemas de proyecto/servicio y abordar mejoras continuas en los procesos de servicio Gestionar los intereses de las partes interesadas Promover una buena relación con el cliente, encaminar los problemas de servicio y buscar la satisfacción del cliente Garantizar la comunicación y la transparencia de los resultados y las cuestiones de los servicios/proyectos a las partes interesadas Identificar y conducir nuevas necesidades y oportunidades de negocios en los clientes donde actúa Realizar la gestión eficiente del servicio (alta/muy alta complejidad), garantizando el cumplimiento del plazo límite, costo y alcance establecidos (administrando ingresos, costos y gastos), así como identificando y abordando los riesgos previamente Garantizar la asignación adecuada de personas, por competencia, para atención al alcance del proyecto/servicio Liderar los recursos del/de los proyecto/s o servicio/s bajo su responsabilidad, garantizando el feedback constante, orientación para la ejecución de actividades y búsqueda de un desarrollo constante de la carrera del equipo Garantizar la aplicación y firma de la Metodología del Proyectos TOTVS, así como el uso de las herramientas de soporte y procesos internos de acuerdo con las políticas y procedimientos establecidos en TOTVS Liderar coordinadores y otros líderes en proyectos/servicios más complejos Capacitar a los coordinadores y ser una referencia en las herramientas y los conceptos de gestión Mantener relaciones con los canales de TOTVS y Unidades de servicio propias para ayudar en implementaciones y negociaciones, además de optimizar la asignación de terceros en su proyecto/servicio Mantener una relación constante con clientes externos, recibiendo feedbacks formales e informales, con el objetivo de conocer los puntos de satisfacción y mejora presentados y trabajar por la mejora continua y la satisfacción de los clientes atendidos Hacer un seguimiento del nivel de asignación de los recursos de la unidad, buscando la reducción de la inactividad y elaborando estrategias para optimizar y aumentar la chargeability Promover y conducir la mejora de los procesos y procedimientos internos en la unidad y en TOTVS con el fin de mejorar la calidad, eficiencia y desarrollo del equipo de Servicios Hacer un seguimiento de los indicadores de resultado de su unidad y garantizar el cumplimiento de las metas indicadas para su portafolio, monitoreando y promoviendo acciones preventivas para asegurar el logro de los objetivos establecidos Actuar en negociaciones y gestión de conflictos entre el equipo de servicios del portafolio, cliente, proveedores y áreas internas de TOTVS Actuar de manera alineada con el área comercial para asegurar una actuación estructurada del portafolio Identifica oportunidades de mercado para trabajar soluciones y preparar al equipo para atención de estas demandas en los clientes.
Coordinador de Proyectos Gerente de Proyectos	Unidades de servicio propias	Realizar el 1.er contacto de onboarding con el Cliente Actúa como propietario del servicio/proyecto, siendo responsable y manteniendo la relación entre las áreas involucradas (clientes y otras áreas TOTVS) para permitir la resolución de problemas de proyecto/servicio y direccionamiento de mejoras continuas en los procesos de servicios Gestionar los intereses de las partes interesadas Promover una buena relación con el cliente, encaminando los problemas de servicio y buscando la satisfacción del cliente Garantizar la comunicación y la transparencia de los resultados y las cuestiones de los servicios/proyectos a las partes interesadas Identificar y conducir nuevas necesidades y oportunidades de negocios en los clientes donde actúa Realizar la gestión eficiente del servicio (complejidad baja/media), garantizando el cumplimiento del plazo límite, costo y alcance establecidos (administrando ingresos, costos y gastos), así como identificando y abordando los riesgos previamente Garantizar la asignación adecuada de personas, por competencia, para atención al alcance del proyecto/servicio Liderar los recursos del/de los proyecto/s o servicio/s bajo su responsabilidad, garantizando el feedback constante, orientación para la ejecución de actividades y búsqueda de un desarrollo constante de la carrera del equipo Garantizar la aplicación de la Metodología de Proyectos TOTVS y la firma de los documentos MIT, así como el uso de las herramientas de apoyo y procesos internos de acuerdo con las políticas y procedimientos establecidos en TOTVS Realizar una gestión eficiente del servicio (alta complejidad, independientemente del tamaño, alcance y línea de productos), garantizando el cumplimiento del plazo límite, costo y alcance establecidos (administrando ingresos, costos y gastos), así como identificando y abordando los riesgos previamente Liderar otros coordinadores con memos experiencia en proyectos/servicios más complejos Actuar de forma alineada con el área comercial para asegurar una actuación estructurada en la gestión de proyectos, negociaciones y oportunidades Tener la capacidad, competencia y conocimiento para reemplazar y/o representar al Gerente de Servicios (GPP) y situaciones específicas, apoyando a los otros coordinadores del equipo Ser capaz de actuar en la coordinación del portafolio de proyectos/servicios, con el Gerente de Servicios (GPP), siendo responsable y asegurando el resultado de este portafolio, acumulando otras actividades administrativas en TOTVS.
Pasante Asistente de Implementación Analista de Implementación (I, II, III) Especialista en Implementación	Unidades de servicio propias	Realizar una actividad de baja complejidad en Servicios, con seguimiento de profesionales más experimentados (Analistas), de forma presencial o remota Actuar de acuerdo con la Metodología/Proceso de TOTVS Actuar en el cumplimiento de los indicadores individuales y contribuir para el resultado del área Realizar actividades en Servicios que incluyen configuración de parámetros, pruebas, capacitación y pruebas funcionales, en las soluciones TOTVS Realizar actividades en Servicios de complejidad moderada que incluyen especificación técnica y de procesos, preparación del itinerario de pruebas, si es necesario, con el seguimiento de analista III o especialista Identificar y sugerir soluciones innovadoras junto con el área de Servicios (aceleradores de implementación) Analiza la causa raíz de eventuales problemas, resolverlos o dirigir el plan de acción al liderazgo Realizar actividades de alta complejidad en cualesquier etapas de la prestación de servicios y/o la implementación del proyecto, así como en la arquitectura de soluciones Resolver problemas relacionados con la implementación (promover discusiones de alcance, identificación de nuevas personalizaciones y estudio de requisitos) Lidera técnicamente los proyectos y/o frentes que actúa, garantizando la viabilidad técnica de la solución, identificando los riesgos durante la ejecución del servicio Multiplicar el conocimiento para los otros técnicos y analistas del equipo en los conocimientos técnicos necesarios Analizar e identificar los problemas del proyecto y dirigir el plan de acción a las áreas responsables Realizar actividades de alta complejidad en cualesquier etapas de la prestación de servicios y/o la implementación del proyecto, así como en la arquitectura de la solución.
Head de Servicios	Unidades de servicio propias	Alinear el área y el equipo con los objetivos estratégicos de la empresa/segmento Realizar la gestión de personas y el dimensionamiento de todo su equipo con el objetivo de cumplir con los proyectos/servicios de la unidad, así como las actividades de apoyo Promover el feedback constante y el desarrollo de las personas, promoviendo la cultura TOTVS y movilizando al equipo para alcanzar los objetivos de la empresa Promover proyectos para mejorar los procesos y resultados del área Definir y hacer un seguimiento de los indicadores de rendimiento del área, a través de la gestión de indicadores, informes de gestión y reuniones periódicas, con el objetivo de aumentar la productividad/calidad, mejora de los procesos, optimización de entregas y reducción de costos Administrar el presupuesto del área, gestionando los costos: subcontratación de terceros, transferencia de costos (negociación entre áreas involucradas), gastos de nómina y viajes Actuar de manera alineada con el área comercial para asegurar una actuación estructurada del área Mantener una relación constante con la alta gestión de los clientes, recibiendo feedbacks formales e informales, con el objetivo de conocer la satisfacción y los puntos de mejora presentados y movilizar al equipo para la mejora continua y la satisfacción de los clientes atendidos Garantizar la fidelización del cliente con TOTVS y con la prestación de servicio de la unidad Identificar las tendencias y oportunidades de mercado para trabajar soluciones y preparar al equipo para satisfacer estas demandas en los clientes Actuar en negociaciones y gestión de conflictos entre el equipo de servicios de la unidad, el cliente, los proveedores y las áreas internas de TOTVS.
Head de la Unidad	Unidades de servicio propias	Alinear el área y el equipo con los objetivos estratégicos de la empresa/segmento Realizar la gestión de personas y el dimensionamiento de todo su equipo con el objetivo de cumplir con los proyectos/servicios de la unidad, así como las actividades de apoyo Promover el feedback constante y el desarrollo de las personas, promoviendo la cultura TOTVS y movilizando al equipo para alcanzar los objetivos de la empresa Promover proyectos para mejorar los procesos y resultados del área Definir y hacer un seguimiento de los indicadores de rendimiento del área, a través de la gestión de indicadores, informes de gestión y reuniones periódicas, con el objetivo de aumentar la productividad/calidad, mejora de los procesos, optimización de entregas y reducción de costos Administrar el presupuesto del área, gestionando los costos: subcontratación de terceros, transferencia de costos (negociación entre áreas involucradas), gastos de nómina y viajes Actuar de manera alineada con el área comercial para asegurar una actuación estructurada del área Mantener una relación constante con la alta gestión de los clientes, recibiendo feedbacks formales e informales, con el objetivo de conocer la satisfacción y los puntos de mejora presentados y movilizar al equipo para la mejora continua y la satisfacción de los clientes atendidos Garantizar la fidelización del cliente con TOTVS y con la prestación de servicio de la unidad Identificar las tendencias y oportunidades de mercado para trabajar soluciones y preparar al equipo para satisfacer estas demandas en los clientes Actuar en negociaciones y gestión de conflictos entre el equipo de servicios de la unidad, el cliente, los proveedores y las áreas internas de TOTVS.
Director de Servicios Corporativo	Servicios Corporativo	Nivel más estratégico del área para diseños futuros Alinear el área y el equipo con los objetivos estratégicos de la compañía Patrocinar proyectos para mejorar los procesos y resultados del área Responsable de la gobernanza de los resultados, procesos e indicadores de rendimiento Aprobación de Propuestas y Proyectos de alto costo para la compañía Gestión/Aprobación del uso de recursos de terceros Administrar el presupuesto del área
Analista/Desarrollador de Fábrica de Software Líder técnico de Fábrica de Software	Fábrica de Software	Ejecutar las actividades planificadas del proyecto, respetando los plazos determinados de planificación, así como su estrategia general Comprender en detalle las especificaciones funcionales y describirlas para la alineación de la solución Interactuar con el analista de implementación para validar la comprensión funcional de la solución Realizar el análisis de adherencia de la solución al evaluar el proceso detallado y sus requisitos (gap analysis) Configurar el sistema de acuerdo con la solución diseñada y aprobada Validar el sistema, garantizando su funcionamiento antes de liberarlo a los usuarios para su homologación Hacer un seguimiento del proceso de homologación, garantizando una respuesta rápida a eventuales problemas que puedan surgir Comunicar/actualizar el estatus de sus actividades a la Gestión de Proyecto Comunicar sus percepciones generales con respecto al Cliente, mitigando los riesgos de no cumplir con las expectativas o tener problemas en el avance del proyecto Actualizar sus conocimientos y capacitaciones en el sistema actual para que su currículo esté siempre de acuerdo con la realidad y pueda asignarse a nuevos proyectos
Analista de infraestructura	TIS (Technology Infrastructure Services)	Realizar una actividad de baja complejidad en base de datos, con seguimiento de profesionales más experimentados (Analistas), de forma presencial o remota Actuar de acuerdo con la Metodología/Proceso de TOTVS Actuar en el cumplimiento de los indicadores individuales y contribuir para el resultado del área Identificar y sugerir soluciones innovadoras junto con el área de TIS (aceleradores de implementación) Analiza la causa raíz de eventuales problemas, resolverlos o dirigir el plan de acción al liderazgo Realizar actividades de alta complejidad en cualesquier etapas de la prestación de servicios y/o la implementación del proyecto, así como en la arquitectura de soluciones Resolver problemas relacionados con el entorno de datos Multiplicar el conocimiento para los otros técnicos y analistas del equipo en los conocimientos técnicos necesarios Analizar e identificar problemas en proyectos y dirigir el plan de acción a las áreas responsables.
Analista de Cloud	Cloud	Equipo responsable de la implementación (migración o nueva instalación) y desactivaciones del cliente Cloud.
Analista de Soporte	Producto	Responsable de la asistencia, aclaración de dudas, informes de problemas y registro de sugerencias de mejoras en el sistema, durante y después del período de implementación Si el cliente ha contratado el servicio, puede contar con una atención especial.
Comité de Proyecto	TOTVS y Cliente	Es el conjunto de todos los actores (TOTVS y Cliente) que forman parte del proyecto.
Patrocinador	Cliente	En general, es el propietario o algún miembro de la alta dirección de la empresa Responsable de invertir en la herramienta y determinar las metas estratégicas de la empresa El patrocinador es quien exige los resultados del proyecto desde el punto de vista del negocio Responsable de la motivación de su equipo y quién da la última palabra sobre los cambios en la rutina de trabajo
Gerente de Proyecto del Cliente	Cliente	Es quien actuará como un vínculo entre el cliente y TOTVS Hace el seguimiento de todas las actividades de implementación, comprobando que los resultados son los planificados Este papel debe ser ejercido por una persona que conozca los procesos operativos, que sea respetada y que tenga facilidad de tránsito y comunicación con todas las áreas de la empresa En general, este papel lo desempeña un gerente administrativo o alguien del departamento de TI, que siempre debe estar disponible para hacer un seguimiento de todas las actividades del proyecto
Usuario clave	Cliente	Responsable del mantenimiento del funcionamiento del sistema dentro de la empresa Ellos son los que harán la replicación interna de la capacitación recibida y serán los primeros contactos de los usuarios en caso de dudas o problemas Los usuarios clave serán el vínculo entre el equipo técnico de TOTVS y los usuarios del sistema en el cliente, centralizando y filtrando las solicitudes antes de reenviarlas a TOTVS En general, tienen un buen conocimiento de sistemas y el funcionamiento de los procesos de negocio
Usuario Final	Cliente	Son responsables de la operación directa de los sistemas y llevan a cabo operaciones de entrada de datos y transacciones de tareas diarias Generalmente, subordinados a los usuarios clave Cada usuario final deberá conocer en detalles las rutinas del sistema que están relacionadas con las actividades que él realiza Son estos usuarios los que mantienen el sistema en funcionamiento y su preparación es un factor crítico para el éxito del proyecto
Especialistas en Servicios de Prevención de Pérdidas	Servicios Corporativo	Responsable de la aproximación de los equipos de las torres Segmentos con los equipos de Servicios a través de: Visibilidad del portafolio de proyectos (resultados, indicadores y acciones) Seguimiento de la evolución de los proyectos de pérdida Viabilidad del apoyo de la torre para proyectos de servicios Orientación de las demandas específicas de mejora de producto identificadas en los proyectos de implementación de la Torre Apoyo en la gestión en proyectos de crisis. Apoyo funcional Apoyo técnico Apoyo a la planificación
Especialista en Calidad	Servicios Corporativo	Garantizar la integridad de la información de los indicadores Definición de las reglas corporativas Seguimiento del cierre mensual Evaluación de los resultados (indicadores de servicio) Soporte en el uso operativo de la herramienta PSA Desarrollar y administrar proyectos específicos en el área de Servicios Corporativos, identificar oportunidades, evaluar los impulsores del cambio, reunir iniciativas de las áreas para desarrollar y gestionar proyectos de mejora específicos. Asegurar que los proyectos cumplan con los factores críticos de éxito y traigan valor agregado al área de Servicios y de otras áreas solicitantes de TOTVS
CST	CST (Centro de Servicios TOTVS)	Es la estructura que incluye todas las áreas administrativas de la empresa como: PMO, Facturación, Contratos, Viajes, Compras, Cobro, Cuentas por Pagar, Adm. Gente, Fiscal entre otras.

Which is?

This guide will provide all the necessary resources for you to achieve maximum performance, taking advantage of all the experience acquired over time and of the various projects conducted across the different segments that TOTVS dominates in the national and international market.

Purpose

The purpose of the Services Framework is to organize the service model, integrating project methodology, tools, indicators and consolidation of best practices for the TOTVS service ecosystem, aiming to attain clarity, standardization, quality and, above all else, a positive experience by our Customers in their Journey.

Reasons and Value Added

Built based on experience, the accumulation of knowledge and the desire to always do better.
We have learned a lot throughout these years of history, but the most important lesson is the certainty that we must never stop evolving.
Our project methodology was built to be a tool that helps both the customer and the TOTVS team and aims to increase the effectiveness of project management.
We study new tools and market practices, taking into account every need of our target audience.
We integrated two concepts, Traditional and Agile, creating a hybrid methodology, providing predictability and delivering value throughout the project’s life cycle.
This allowed us to simplify the processes and guarantee greater effectiveness for our customers, creating a more adaptive, iterative, fast and flexible methodology.
It provides more transparency because the team itself, through the events, manages to be transparent with each other, fostering motivation and improving communication. Iterations and tools are used to encourage collaboration, increasing the team’s proximity and facilitating day-to-day relationships.
Quality assurance is promoted through continuous feedback and faster problem solving, as well as focus on the customer with value-driven deliveries.

Model Definition

The idea of hybrid management is to take advantage of best practices and create a more appropriate way of managing projects.
A hybrid approach is one that uses the combination of predictive and adaptive practices simultaneously and not just combinations of purely predictive or adaptive approaches.
Predictive approaches contribute to more structured management processes and provide some degree of predictability to the organization, while adaptive approaches add lightness and adaptability and lead to leaner management.
Used together, they can produce a controlled and adaptable environment to achieve organizational goals.
In this way, the use of hybrid approaches proves to be useful to provide the right balance and enjoy the best of both worlds, making its use possible in any type of project, since it has enough flexibility to adapt to different contexts and allows managers, teams and other stakeholders to be open to change, which is typical of an uncertain environment in today’s world.

Mindset

To apply the Hybrid Management Model properly, it is highly recommended that the entire organization, teams and other stakeholders have their mindset firmly established in order to create a powerful environment for value creation.
A mindset can be defined as a set of thoughts and beliefs that shape the way a person or group of people behaves and makes decisions in different situations.
The correct mindset welcomes challenges, as well as new and different things in our life.
People with a growth mindset learn from each other. They also recognize failures and errors as opportunities to learn and recognize their weaknesses, but are always focused on transforming them into strengths.
We defend four attitudes and behaviors that facilitate the development of the desired mindset: Focus, Teamwork, Learning and Adaptation.

People & Roles

One of the main success factors in any standardized process is the clarity of roles and responsibilities throughout its evolution. To that end, we are stating here in advance all parties directly or indirectly involved in the Customer Journey, in addition to the detailed description of the processes.

Person/Function	Area	Roles/Responsibilities
Business Solutions Executive (ESN)	Customer Service and Relations (AR)	Focused on selling TOTVS products and services, this person identifies opportunities and closes deals Plan weekly visits in an organized and detailed manner, both for new sales and for loyalty visits and relationships with base customers Prepare support materials and base arguments strategically to approachthe customer according to their profile, industry, size and needs Analyze and negotiate technical dimensioning of the project Negotiate the closing of the proposal Participate in passing/kickoff meeting for the project Keep sales tools up to date
Solution Architecture	Value Engineering	Understand the needs and expectations of the Customer and indicate the appropriate solution Evaluate Customer risk scenario Pass on information and strategy with the Services team (delivery) Fill out the Pricing
PMO Analyst	PMO	Validate business information, focusing on service items (proposal check) Create project in the system Perform the release for Billing Perform monthly closing and publish results Validate whether the Approver Role was performed Attend the Passing of the Baton meeting as a discussion moderator Perform Buffer and Revenue assessment
Service Analyst	Local Own Service Units Governance	Prover indicadores do Portfólio ou Unidades de Serviço Acompanhar o Forecast da Receita da Unidade Apoio na tomada de decisão com o Head da Unidade de acordo com os números históricos
RMO Analyst	RMO (Resource Management Office)	Pipeline and forecast-based hiring Recruitment and Selection in partnership with HR Structuring of the initial training plan based on the Segment pipeline, including technical and behavioral training The focus should be on expanding the professionals’ performance and their constant updating Management of training for the team in order to develop them, aligning demands, analyst/expert skills and the release of new features to ensure continuous updating of the team’s knowledge by product and segment Ensure the optimization of the result provided by the resource, i.e. that the allocation is made in an assertive manner Ensure governance of resource allocation and management Responsible for identifying any knowledge/skill/attitude gaps for the analysts/experts, as well as providing the necessary guidance and support for the elimination of said gaps Ensure that the proficiencies of all resources are updated in the system so that allocations are efficient according to knowledge and project requirements Manage project evaluations, professional expectations and company strategy for professional development considering technical knowledge for each position, budget and personal skills Control shutdowns Manage resource vacations
Third-party RMO Analyst	Third-party RMO	Responsible for the entire life cycle of these partners in TOTVS customer projects. For the management of this cycle, the following must be performed: mapping of the knowledge they hold, ratification of the partner for operation with TOTVS customers, in addition to paying attention to the relationship, collection of royalties and the need to disqualify the partner Ensure that the proficiencies of all third parties are updated in the system so that allocations are efficient according to knowledge and project requirements
Project Portfolio Manager (GPP) Project Portfolio Coordinator (CPP)	Own Service Units	Act as owner of the service/project, undertaking responsibility and maintaining the relationship between the areas involved (customers and other TOTVS areas) to enable the resolution of project/service issues and address continuous improvements in the Service processes Manage stakeholder interests Promote a good relationship with the customer, addressing service issues and seeking customer satisfaction Ensure communication and transparency of results and questions regarding services/projects for stakeholders Identify and drive new business needs and opportunities for the customers in which they operate Perform efficient service management (high/very high complexity), ensuring compliance with the established deadline, cost and scope (managing revenue, costs and expenses), as well as identifying and addressing risks in advance Ensure the appropriate allocation of people, by skill, to fulfill the scope of the project/service Lead the resources of the project/service (s) under their responsibility, ensuring constant feedback, guidance for performing activities and seeking constant development of the team’s career Ensure the application and signature of the TOTVS Project Methodology, as well as the use of support tools and internal processes according to the policies and procedures established at TOTVS Lead coordinators and other leaders in more complex projects/services Train coordinators and be a reference in management tools and concepts Maintain relationships with TOTVS channels and Own Service Units to assist in deployments and negotiations, in addition to optimizing the allocation of third parties in the project/service Maintain a constant relationship with external customers, receiving formal and informal feedback, aiming to understand the satisfaction and points of improvement presented and work for continuous improvement and satisfaction of the customers served Monitor the level of the unit’s resource allocation, seeking to reduce idleness and develop strategies to optimize and increase chargeability Promote and drive improvement in internal processes and procedures at the unit and at TOTVS in order to improve the quality, efficiency and development of the Service team Monitor the result indicators of their unit and ensure attainment of the goals indicated for their portfolio, while monitoring and promoting preventive actions to ensure the achievement of the established objectives Work in negotiations and conflict management between the portfolio service team, customer, suppliers and internal areas of TOTVS Work alongside the commercial area to ensure a structured performance of the portfolio Identify market opportunities to work solutions and prepare the team to meet these customer demands.
Project Coordinator Project Manager	Own Service Units	Make the 1st onboarding contact with the Customer Act as owner of the service/project, undertaking responsibility and maintaining the relationship between the areas involved (customers and other TOTVS areas) to enable the resolution of project/service issues and address continuous improvements in the Service processes Manage stakeholder interests Promote a good relationship with the customer, addressing service issues and seeking customer satisfaction Ensure communication and transparency of results and questions regarding services/projects for stakeholders Identify and drive new business needs and opportunities for the customers in which they operate Perform efficient service management (low/average complexity), ensuring compliance with the established deadline, cost and scope (managing revenue, costs and expenses), as well as identifying and addressing risks in advance Ensure the appropriate allocation of people, by skill, to fulfill the scope of the project/service Lead the resources of the projects/service(s) under their responsibility, ensuring constant feedback, guidance for performing activities and seeking constant development of the team’s career Ensure the application of the TOTVS Project Methodology and signature of the MITs documents, as well as the use of support tools and internal processes according to the policies and procedures established at TOTVS Perform efficient service management (high complexity – regardless of size, scope and product line), ensuring compliance with the established deadline, cost and scope (managing revenue, costs and expenses), as well as identifying and addressing risks in advance Lead other more junior coordinators in more complex projects/services Work alongside the commercial area to ensure structured performance in project management, negotiations and opportunities Have the ability, skill and knowledge to replace and/or represent the Service Manager (GPP) and specific situations, supporting the other team coordinators Be able to act in the coordination of the project/service portfolio along with the Service Manager (GPP), undertaking responsibility and ensuring the result of this portfolio, accumulating other administrative activities at TOTVS.
Trainee Deployment Assistant Deployment Analyst (I, II, III) Deployment Expert	Own Service Units	Perform low-complexity activities in Services, under the supervision of more experienced professionals (Analysts), whether in person or remote Work in accordance with the TOTVS Methodology/Process Work to fulfill individual indicators and contribute to the area’s result Perform activities in Services that include parameterization, tests, R and functional tests in TOTVS solutions Perform activities in Services of moderate complexity that include technical and process specifications, preparation of test procedures, if necessary, under the supervision of an Analyst III or Expert Identify and suggest innovative solutions in conjunction with the Services area (deployment accelerators) Analyze root cause of any problems, solve them or direct an action plan to the leadership Perform highly complex activities in any stages of service provision and/or project implementation, as well as in solution architecture Solve issues related to deployment (promoting scope discussions, identifying new customizations and surveying requirements) Technically lead the projects and/or fronts where they operate, ensuring the technical viability of the solution, identifying risks during execution of the service Multiply knowledge for other technicians and analysts of the team in the necessary technical knowledge Analyze and identify problems in projects and direct action plans to the areas in charge Perform highly complex activities in any stages of service provision and/or project implementation, as well as in solution architecture.
Head of Services	Own Service Units	Align the area and the team with the strategic objectives of the company/segment Perform people management and dimensioning of the entire team in order to fulfill the unit’s projects/services as well as support activities Promote constant feedback and people development, promoting the TOTVS culture and mobilizing the team to achieve the company’s goals Promote projects to improve the area’s processes and results Define and monitor the area’s performance indicators, through indicator management, management reports and periodic meetings, for the purpose of increasing productivity/quality, improving processes, optimizing deliveries and reducing costs Manage area budget and costs: third-party subcontracting, cost transfer (negotiation between involved areas), payroll expenses and travel Work alongside the commercial area to ensure a structured performance of the area Maintain a constant relationship with customers’ top management, receiving formal and informal feedback, aiming to understand the satisfaction and points of improvement presented and mobilize the team for continuous improvement and satisfaction of the customers served Ensure customer loyalty with TOTVS and with the unit’s service provision Identify market trends and opportunities to work solutions and prepare the team to meet these customer demands Work in negotiations and conflict management between the unit’s service team, customer, suppliers and internal areas of TOTVS.
Head of the Unit	Own Service Units	Align the area and the team with the strategic objectives of the company/segment Perform people management and dimensioning of the entire team in order to fulfill the unit’s projects/services as well as support activities Promote constant feedback and people development, promoting the TOTVS culture and mobilizing the team to achieve the company’s goals Promote projects to improve the area’s processes and results Define and monitor the area’s performance indicators, through indicator management, management reports and periodic meetings, for the purpose of increasing productivity/quality, improving processes, optimizing deliveries and reducing costs Manage area budget and costs: third-party subcontracting, cost transfer (negotiation between involved areas), payroll expenses and travel Work alongside the commercial area to ensure a structured performance of the area Maintain a constant relationship with customers’ top management, receiving formal and informal feedback, aiming to understand the satisfaction and points of improvement presented and mobilize the team for continuous improvement and satisfaction of the customers served Ensure customer loyalty with TOTVS and with the unit’s service provision Identify market trends and opportunities to work solutions and prepare the team to meet these customer demands Work in negotiations and conflict management between the unit’s service team, customer, suppliers and internal areas of TOTVS.
Corporate Services Director	Corporate Services	More strategic level of the area for future designs Align the area and the team with the strategic objectives of the company Sponsor projects to improve the area’s processes and results Responsible for Governance of results, processes and performance indicators Approval of high-cost Proposals and Projects for the company Management/Approval of the use of third-party resources Manage the area’s budget
Software Factory Analyst/Developer Software Factory Technical Lead	Software Factory	Execute the planned activities for the project, respecting the deadlines determined during planning, as well as its general strategy Understand the functional specifications in detail and describe them for solution alignment Interact with the Deployment Analyst to validate the functional understanding of the solution Perform the solution adherence analysis when evaluating the detailed process and its requirements (gap analysis) Configure the system according to the designed and approved solution Validate the system, ensuring its operation before releasing it to users for ratification Monitor the ratification process, ensuring quick response to any problems that may arise Communicate/update activity status to the Project Management Communicate their general perceptions regarding the Customer, mitigating risks of not meeting expectations or having problems during the project’s progression Update their knowledge and skills on the current system so that their resume is always aligned with reality and they are able to be allocated to new projects
Infrastructure Analyst	Technology Infrastructure Services (TIS)	Perform low-complexity activities in Databases, under the supervision of more experienced professionals (Analysts), whether in person or remote Work in accordance with the TOTVS Methodology/Process Work to fulfill individual indicators and contribute to the area’s result Identify and suggest innovative solutions in conjunction with the TIS area (deployment accelerators) Analyze root cause of any problems, solve them or direct an action plan to the leadership Perform highly complex activities in any stages of service provision and/or project implementation, as well as in solution architecture Troubleshoot issues related to the data environment Multiply knowledge for other technicians and analysts of the team in the necessary technical knowledge Analyze and identify problems in projects and direct action plans to the areas in charge.
Cloud Analyst	Cloud	Team responsible for the deployment (migration or new installation) and deactivations of the Cloud customer.
Support Analyst	Product	Responsible for assistance, clarifying doubts, reporting problems and recording suggestions for improvements in the system, during and after the deployment period If the customer has hired the service, they can count on a differentiated service.
Project Board	TOTVS and Customer	This is the set of all players (TOTVS and Customer) that are part of the project.
Sponsor	Customer	In general, this is the owner or some member of the company’s top management Responsible for investing in the tool and determining the company’s strategic goals The sponsor is the one who demands the results of the project from the business point of view Responsible for motivating his team and the one who has the final say about changes in the work routine
Customer Project Manager	Customer	This is the individual who will act as a link between the customer and TOTVS Monitors all deployment activities, checking whether the results are as planned This role must be exercised by a person who knows the operational processes, who is respected and who has ease of transit and communication between all areas of the company In general, this role is performed by an administrative manager or someone from the IT department, who should always be available to monitor all project activities
Key User	Customer	Responsible for maintaining the operation of the system within the company These are the ones who will handle the internal replication of the training received and will be the first point of contact for users in case of doubts or issues Key users will be the link between the TOTVS technical team and system users at the customer, centralizing and filtering requests before forwarding them to TOTVS In general, they have strong knowledge of systems and the operation of business processes
End User	Customer	They are responsible for the direct operation of the systems and perform data entry operations and transactions for daily tasks They are usually subordinate to key users Each end user will need to have detailed knowledge of the system routines related to the activities they perform These are the users who keep the system up and running and their preparation is a critical factor for the success of the project
Loss Prevention Service Experts	Corporate Services	Responsible for bringing the teams of the Segments fronts together with the Service teams through: Project portfolio visibility (result, indicators and actions) Monitoring of loss project evolution Enabling support from the Front for service projects Targeting specific product improvement demands identified in deployment projects to the Front Management support in crisis projects. Functional support Technical support Planning support
Quality Expert	Corporate Services	Ensuring the integrity of indicator information Definition of corporate rules Monitoring of monthly closing Evaluation of results (Service indicators) Support in the operational use of the PSA tool Develop and manage specific projects in the Corporate Services area, identify opportunities, evaluate drivers of change, gather initiatives from the areas to develop and manage specific improvement projects. Ensure that projects meet critical success factors and provide added value to the Services area and other requesting areas of TOTVS
CST	TOTVS Service Center (CST)	This is the structure that encompasses all the administrative areas of the company, such as: PMO, Billing, Contracts, Travel, Purchasing, Billing, Accounts Payable, People Management, Tax, among others.

Atalhos

Árvore de páginas

O que é?

Objetivo

Razões e Valor Agregado

Definição do Modelo

Mindset

Pessoas & Papéis

¿Qué es?

Objetivo

Razones y Valor Agregado

Definición del modelo

Mindset

Personas y Papeles

Which is?

Purpose

Reasons and Value Added

Model Definition

Mindset

People & Roles

Atalhos

Árvore de páginas

Introdução

O que é?

Objetivo

Razões e Valor Agregado

Definição do Modelo

Mindset

Pessoas & Papéis

¿Qué es?

Objetivo

Razones y Valor Agregado

Definición del modelo

Mindset

Personas y Papeles

Which is?

Purpose

Reasons and Value Added

Model Definition

Mindset

People & Roles