Guia de Relacionamento TOTVS

Atendimento para suas questões técnicas. Tire dúvidas ou comunique problemas pontuais, sobre os processos operacionais do seu sistema, com equipes especializadas.

Atendimento das 7h às 19h, horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais.

A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão tem o objetivo de fornecer orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto.

Durante o atendimento, você pode receber a informação de que a situação não é contemplada no escopo do suporte padrão. Assim, o time irá orientá-lo quanto ao canal que você deve procurar, por exemplo: sugestão de melhorias, consultoria, contato com seu ESN, entre outros.

O escopo do Suporte Padrão está relacionado a dúvidas pontuais sobre: comportamentos e regras de negócio dos produtos, simulação de inconsistência de produto, validação e encaminhamento para correção. Lembrando que o escopo é com base no produto padrão para envio de versão corretiva.

Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde a situação reportada não é reproduzida e ocorre isoladamente no ambiente do cliente,  é necessária uma análise pontual do ambiente pelas modalidades. Para isso, acesse o tópico de Consultoria. O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados.

Todos os acionamentos de interação com o Suporte possuem o mesmo escopo e as mesmas diretrizes de atendimento. Uma ocorrência que é reportada pela Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou pelo Chat, por exemplo, não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento.

A seguir algumas ações que não fazem parte do escopo de atendimento padrão. 

• Treinamento e consultoria nos sistemas e módulos para os usuários que não possuem treinamento no sistema/processo.
• Instalação, configuração, operação, manutenção de hardware e software de qualquer natureza, restauração de backup, redes, banco de dados, sistema operacional e outros¹.
• Correções de informações registradas no sistema provocadas por utilização indevida dos usuários ou por aplicativos de terceiros que impactam diretamente nos sistemas.
• Recuperação de informações e movimentos que não foram recuperados através de backup.
• Acompanhamento remoto ou presencial para execução de processos.
• Conciliação em relatórios e/ou arquivos de integração.
• Auditoria em parâmetros e processos existentes no sistema.
• Entrega de obrigações aos órgãos reguladores e demais.
• Serviço de atualização de sistema.
• Desenvolvimento e/ou alterações em funcionalidades específicas no sistema de interesse do cliente.
• Códigos fontes e customizações programadas e desenvolvidas pelo cliente ou por terceiros.
• Desenvolvimento de novas queries, views ou suporte às existentes.
• Customizações de relatórios específicos desenvolvidos pelo cliente ou terceiro.
• Suporte a Hardware e periféricos.

¹ Exceção produto SaaS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. 

Para os serviços não suportados, veja aqui no Guia como acionar os demais times como, por exemplo, treinamento, consultoria, ESN, entre outros.

A Consultoria trata de forma diferenciada as ocorrências reportadas onde o cliente tem um atendimento para apoio ou investigação da situação. 

Essa opção também é aderente aos Clientes e Consultores Totvs em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS), e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado e faturado para a Unidade/Franquia responsável. 

O valor desse serviço é ajustado anualmente com base no índice inflacionário.

Temos 2 modelos: Consultoria Técnica e Consultoria de Suporte

Atendimento exclusivo e personalizado para sua empresa.

O PRIME é um serviço de atendimento especializado, para quem precisa de tempos diferenciados e com alta disponibilidade. A equipe atua de acordo com o perfil do cliente e, dessa forma é ofertada a proposta mais aderente à necessidade. Tudo isso é possível devido ao conhecimento detalhado dos consultores sobre o ambiente do cliente, o que dá maior agilidade na análise e solução dos cenários mais críticos. 

Essa modalidade de atendimento é direcionada para empresas que demandam soluções com: 

• Processos críticos que não podem ficar parados;
• Operações complexas;
• Nível de Serviço Personalizado conforme SLA definido;
• Menores tempos de retorno do atendimento;
• Prazos de manutenção para correção diferenciados;
• Contato por telefone direto;
• Horário de atendimento diferenciado;
• Acompanhamento dos processos;
• Monitoramento Proativo por um facilitador para agilizar e direcionar o processo de atendimento das solicitações;
• Acesso remoto no ambiente do cliente. 

Demandas de customizações serão direcionadas para a equipe responsável, conforme contrato do cliente. 

Atendimento disponível das 08h às 12h e 13h30 às 18h, horário de Brasília, de segunda à sexta-feira, exceto feriados. Esses horários também são aplicáveis a feriados locais. 

Caso tenha interesse nesse tipo de atendimento, contate seu ESN e tire todas as suas dúvidas.

* Atuação em sistemas de plantão fora do horário de atendimento.

* Clientes com contrato de atendimento diferenciado (PRIME) serão atendidos por meio de um canal telefônico específico. 

* Em caso de dúvidas, favor entrar em contato com [email protected].

O Suporte da TOTVS possui analistas preparados apoiando as solicitações técnicas. A equipe especializada está em constante evolução nos processos para simulação, conforme cenário da sua operação, ajudando nas dúvidas e possíveis não-conformidades no produto padrão. 

Os contatos com as equipes podem ser realizados através dos canais para registro da solicitação na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) tais como Chat¹, fluig² ou E-mail³.

¹ Disponível para alguns produtos TOTVS. 

² Clientes fluig ainda podem abrir chamados pelo Portal do fluig acessando: Central de Atendimento.  

³ Disponível para alguns produtos TOTVS.

Para cada assunto, problema ou dúvida, é imprescindível a abertura de uma solicitação exclusiva e que seja feita de forma detalhada para que o atendimento seja realizado.

• Antes de acionar o suporte para atendimento, consulte documentações relacionadas a sua ocorrência na Busca Unificada.
• Certifique-se de que o ambiente esteja atualizado de acordo com as manutenções disponíveis na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
• Descreva detalhadamente o erro/a dúvida especificando em que fase do processo consta a ocorrência. 
• Envie todos os dados que possam ser pertinentes ao erro/à dúvida como, por exemplo:
  • Imagens/vídeo
    • Envie apenas o essencial para que possamos validar a ocorrência.
    • Sempre que possível, envie os dados ofuscados.
    • Evite enviar imagens ou filmagens com rosto, número de documentos etc.
  • Passos de como executou o processo;
  • Versão ou Release utilizado;
  • Qual a base de dados (Oracle, SQL ou outra);
  • Ambiente hospedado no Cloud da TOTVS;
  • Descreva o comportamento desejado;
  • Indique se existe alguma particularidade no cenário que leva ao comportamento questionado;
  • A partir de quando o caso começou a ocorrer. Caso seja a partir da atualização de uma versão, informe a versão anterior e a atual;
  • Informe se o comportamento acontece apenas para um usuário ou todos.
• Os detalhes descritos e o preenchimento do formulário de abertura da solicitação auxiliam no direcionamento para a equipe de atendimento certa, de forma rápida e efetiva no retorno ao cliente.
• Na abertura de sua solicitação, há sugestão de artigos baseados no texto informado no assunto para que você possa consultar as documentações relacionadas. Dessa forma, promovemos o autoatendimento sem a necessidade de registro de uma solicitação.

• Na abertura da solicitação via Portal, anexe arrastando ou colando arquivos, sem precisar zipar. Caso o arquivo seja maior que 20 mb, utilize a opção Upload de Arquivo, conforme orientação abaixo. Não se preocupe, o arquivo ficará disponível por 3 meses.

• Após a abertura na demanda, é possível responder por e-mail interagindo na solicitação sem a necessidade de acessar a Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).

O Suporte Técnico investiga o cenário reportado e uma proposta de solução é enviada. O status da solicitação é alterado para ”Validação Cliente”. 

É importante que, após envio das informações do suporte, o cliente valide a proposta de solução. Caso a informação recebida não solucione a ocorrência, responda à solicitação. Você tem em média até 7 dias úteis para retornar.

Após esse prazo, a solicitação será fechada. Se ainda houver dúvidas, é possível abrir um ACOMPANHAMENTO através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte Técnico. Nesse caso, ocorre a criação automática de uma nova demanda com o histórico do atendimento anterior. Segue exemplo da opção disponível para criar um Acompanhamento na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente):

Nós queremos ouvir você para a constante evolução da qualidade do Suporte, das plataformas e processos de atendimento.

Na TOTVS, sua opinião tem grande importância, é através dela que direcionamos os esforços com ações mais assertivas, sendo assim, sempre retorne com seu ponto de vista sobre o atendimento recebido.

Quando o atendimento é concluído, o solicitante da demanda é convidado a responder a Pesquisa de Satisfação no formato NPS (Net Promoter Score).

O NPS é baseado em perguntas estratégicas, para as quais os clientes devem atribuir uma nota de 0 a 10, sendo:

• • 0 algo como “muito baixo / muito ruim / poucas chances”, e;
  • 10 “muito alto / excelente / com certeza”.

Para mais detalhes acesse o artigo Pesquisa de Satisfação.

O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos clientes sempre com as melhores práticas de atendimento. Dessa forma, a TOTVS faz uma classificação da sua solicitação a partir do cruzamento de impacto e urgência da solicitação e utiliza os tempos abaixo como boa prática e referência.  Confira: