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Este documento consiste nas orientações para o atendimento e serviços prestados pela TOTVS.
Fique ligado e aproveite o conteúdo que está em constante atualização promovendo uma melhor experiência no atendimento!
Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente)
Na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) é possível consultar documentação do produto, abrir e consultar solicitações, ter atendimento técnico e administrativo e efetuar download de atualizações dos produtos TOTVS, tudo de maneira fácil e intuitiva. Veja a seguir algumas funcionalidades mais acessadas:
A TOTVS atua com base na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei 13.709/2018) e Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014). A Política de Privacidade do Grupo TOTVS demonstra seu compromisso por meio da transparência com que trata os Dados Pessoais dos Titulares, assim como expressa seu comprometimento com a segurança nos serviços fornecidos.
Para conhecer mais sobre o papel no tratamento de dados, o compartilhamento, a proteção dos dados pessoais, entre outros, acesse a página Política de Privacidade TOTVS.
Acesse também o Espaço Legislação e saiba mais sobre a LGPD.
A TOTVS nunca solicita informações de acesso como usuário e senha por e-mail, portanto fique atento a e-mail de origem desconhecida e nunca clique em seus links. Caso seja necessário enviar uma senha, utilize a orientação do artigo EC - TOTVS Minha Senha - Envio de senha para que seja compartilhada de maneira segura com base na LGPD. Não se preocupe, todas as senhas são criptografadas antes do armazenamento e estão disponíveis apenas para aqueles com o link secreto. Uma vez expiradas, as senhas criptografadas são excluídas do banco de dados.
Acesso remoto na base de cliente
Em algumas situações o time de suporte precisará acessar de forma remota a base do cliente. Para isso utiliza ferramenta para acesso remoto, compartilhamento de área de trabalho e transferência de arquivos entre computadores. Caso seja necessário o controle, o analista fará solicitação para o cliente permitir ou não o acesso.
Algumas ferramentas utilizam controle de licenças pagas. Caso seja necessário esse tipo de acesso, o suporte orientará qual ferramenta é utilizada na área.
As ferramentas utilizadas são:
O Suporte da TOTVS possui analistas preparados apoiando nas solicitações técnicas. A equipe especializada está em constante evolução nos processos para simulação, conforme cenário da sua operação, ajudando nas dúvidas e possíveis não conformidades no produto padrão.
Os contatos com as equipes podem ser realizados através dos canais para registro da solicitação na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) tais como Chat¹, fluig² ou E-mail³.
¹ Disponível para alguns produtos TOTVS.
² Clientes Fluig ainda podem abrir chamados pelo Portal do Fluig acessando: https://centraldeatendimento.fluig.com/hc/pt-br
³ Disponível para alguns produtos TOTVS.
Para cada assunto, problema ou dúvida é imprescindível a abertura de uma solicitação exclusiva e que seja feita de forma detalhada para que o atendimento seja realizado.
O Suporte Técnico investiga o cenário reportado e uma proposta de solução é enviada. O status do solicitação é alterado para ”Validação Cliente”.
É importante que após envio das informações do suporte o cliente valide a proposta de solução. Caso a informação recebida não solucione a ocorrência, responda a solicitação. Você tem em média até 7 dias úteis para retornar.
Após esse prazo a solicitação será fechada. Se ainda houver dúvidas, é possível abrir um ACOMPANHAMENTO através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte Técnico. Nesse caso ocorre a criação automática de uma nova demanda com o histórico do atendimento anterior. Segue exemplo da opção disponível para criar um Acompanhamento na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente):
Nós queremos ouvir você para a constante evolução da qualidade do Suporte, das plataformas e processos de atendimento.
Sempre que um atendimento é concluído, o solicitante da demanda é convidado a responder a Pesquisa de Satisfação com uma pergunta rápida e objetiva. Sua opinião tem grande importância para a TOTVS, sempre retorne com seu ponto de vista sobre o atendimento recebido.
O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos clientes sempre com as melhores práticas de atendimento, dessa forma a TOTVS faz uma classificação do seu solicitação a partir do cruzamento de impacto e urgência da solicitação, e utiliza como boa prática e referência os tempos abaixo. Confira:
Baixa |
Normal |
Alta |
Urgente |
|
Tempo de Atendimento |
40h |
30h |
20h |
10h |
O PRIME é um serviço de atendimento especializado, para quem precisa de tempos diferenciados e com alta disponibilidade. A equipe atua de acordo com o perfil do cliente, dessa forma é ofertada a proposta mais aderente à necessidade. Tudo isso é possível devido ao conhecimento detalhado dos consultores sobre o ambiente do cliente, o que dá maior agilidade na análise e solução dos cenários mais críticos.
Esta modalidade de atendimento é direcionada para empresas que demandam soluções com:
Demandas de customizações serão direcionadas para a equipe responsável, conforme contrato do cliente.
Atendimento disponível das 08h às 12h e 13h30 às 18h, horário de Brasília, de segunda a sexta feira, exceto feriados. Esses horários também são aplicáveis a feriados locais.
Caso tenha interesse nesse tipo de atendimento, contate seu ESN e tire todas as suas dúvidas.
* Atuação em sistemas de plantão fora do horário de atendimento.
* Clientes com contrato de atendimento diferenciado (PRIME "SLA", BPO) serão atendidos por meio de um canal telefônico específico.
* Em caso de dúvidas, favor entrar em contato com o time de Prime.
Esta área é responsável pelas questões administrativas e financeiras da TOTVS. Na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) existe o espaço Administrativo e Financeiro para tratar assuntos como liberação de senhas, nota fiscal, cadastros, contratos corporativos e tradicionais, entre outros serviços. Caso tenha dúvida sobre o tema, acesse os artigos.
No Autoatendimento é possível esclarecer dúvidas e executar ações administrativas e financeiras sem a necessidade de abertura de solicitação, otimizando o atendimento sem o envolvimento de um atendente diretamente. O usuário precisa ter permissão para acessar este espaço e realizar o Autoatendimento como por exemplo: Liberação de Acesso, Gerenciamento de licenças, Consulta e impressão de documentos fiscais como NFs, boletos (vencidos e prorrogação), RPS e Guia, Visualização de Relatórios, Posição Financeira, Contratos com a memória de cálculo, Informe de métricas, entre outros.
Importante manter atualizado seus dados cadastrais como endereço principal e de cobrança acessando o menu Meu Espaço | Dados Cadastrais.
O atendimento é realizado das 8h às 12h e das 13h30 às 18h, conforme horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.
Os canais de atendimento são:
Através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) é possível contatar a equipe via abertura de solicitação ou canal de atendimento de Chat.
Caso tenha pendência financeira, os acessos serão bloqueados para a abertura de solicitações de atendimento ao produto. Para regularizar, entre em contato com o time de Administrativo e Financeiro - CST conforme orientação acima.
Há o canal de Ouvidoria disponível para ouvir o cliente em que podem ser registrados os elogios e/ou reclamações.
Para utilizar o canal, é preciso já ter acionado uma das áreas de atendimento e informar o código da solicitação ou histórico da ocorrência.
O atendimento é realizado das 8h às 12h e das 13h30 às 17h30, conforme horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Veja como falar com a Ouvidoria:
Através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) é possível contatar a equipe via abertura de solicitação ou canal de atendimento de Chat.
A TOTVS Cloud é a melhor nuvem para o seu produto TOTVS. É uma solução completa, escalável e moderna para o seu negócio. Além de proporcionar redução de custos, segurança no ambiente e ter um serviço gerenciado, a solução é oferecida por conexão à aplicação - você não precisa se preocupar com a infraestrutura.
O atendimento para clientes TOTVS Cloud é feito 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os canais de atendimento disponíveis são:
Todos os canais e meios de interação com o Suporte possuem o mesmo escopo e diretrizes de atendimento. Uma ocorrência reportada pelo Portal, telefone ou Chat não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento.
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