Introdução

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Este guia irá fornecer todos os recursos necessários para que você possa ter o máximo desempenho, aproveitando toda experiência adquirida ao longo do tempo e dos diversos projetos realizados nos diversos segmentos que a TOTVS domina no mercado nacional e internacional.

Objetivo

O Framework de Serviços tem como objetivo organizar o modelo de serviços, integrando metodologia de projetos, ferramentas, indicadores e consolidação de melhores práticas para o ecossistema de serviços da TOTVS, visando clareza, padronização, qualidade e principalmente, a boa experiência de nossos Clientes em sua Jornada.

Razões e Valor Agregado

Construído através da experiência, do acúmulo de conhecimento e da vontade de sempre fazer melhor.

Aprendemos muita coisa em todos esses anos de história, mas a mais importante delas é a certeza de que não devemos parar de evoluir.

Nossa metodologia de projetos foi construída para ser uma ferramenta que auxilia tanto o cliente quanto a equipe TOTVS e visa aumentar a efetividade do gerenciamento de projetos.

Estudamos novas ferramentas e práticas de mercado, levando em consideração cada necessidade do nosso público.

Integramos dois conceitos, o Tradicional e o Ágil, criando uma metodologia híbrida, trazendo previsibilidade e entregando valor durante todo o ciclo de vida do projeto.

Com isso, simplificamos os processos e garantimos maior efetividade para nossos clientes, criando uma metodologia mais adaptativa, iterativa, rápida e flexível.

Que traz mais transparência pois o próprio time, através dos eventos, consegue ser transparente entre si, gerando motivação e melhora na comunicação. Incentiva a colaboração, através de iterações e ferramentas aumentando a proximidade da equipe e facilitando o relacionamento no dia a dia.

Promove a garantia da qualidade através de feedbacks contínuos e resolução mais rápida de problemas, foco no cliente com entregas direcionadas por valor.

Definição do Modelo

A ideia da gestão híbrida é aproveitar as melhores práticas e criar uma maneira mais adequada de gerir os projetos.

Uma abordagem híbrida é a que utiliza a combinação de práticas preditivas e adaptativas de forma simultâneas e não apenas combinações de abordagens puramente preditivas ou adaptativas.

As abordagens preditivas contribuem com processos de gestão mais estruturados e fornecem algum grau de previsibilidade à organização, enquanto as abordagens adaptativas agregam leveza e adaptabilidade e tornam a gestão mais enxuta.

Utilizadas conjuntamente, podem produzir um ambiente controlado e adaptável para atingir os objetivos organizacionais.

Desta forma, o uso de abordagens híbridas mostra-se útil para fornecer o equilíbrio certo e aproveitar o melhor dos dois mundos, sendo possível sua utilização em qualquer tipo de projeto, visto que possui flexibilidade suficiente para se adaptar a diferentes contextos e permite que gestores, equipes e outros stakeholders estejam abertos a mudanças, o que é típico de um ambiente incerto no mundo atual.

Mindset

Para aplicar o Modelo de gestão híbrida adequadamente, é altamente recomendável que toda a organização, as equipes e demais stakeholders tenham seu mindset firmemente estabelecido, a fim de criarem um ambiente poderoso para a criação de valor.

Um mindset pode ser definido como um conjunto de pensamentos e crenças que moldam a forma com que uma pessoa ou grupo de pessoas se comporta e toma decisões em diferentes situações.

O mindset correto acolhe desafios, bem como coisas novas e diferentes em nossa vida.

Pessoas com mindset de crescimento aprendem umas com as outras. Além disso, elas reconhecem falhas e erros como oportunidades para aprenderem e reconhecerem suas fraquezas, mas estão sempre focadas em transformá-las em pontos fortes.

Defendemos quatro atitudes e comportamentos que facilitam o desenvolvimento do mindset desejado: Foco, Trabalho em Equipe, Aprendizado e Adaptação.

Pessoas & Papéis

Um dos principais fatores de sucesso em qualquer processo padronizado é a clareza de papéis e responsabilidades durante toda a evolução do mesmo. Por esta razão, estamos destacando aqui antecipadamente a declaração de todas as partes envolvidas direta ou indiretamente na Jornada do Cliente, além do aprofundamento na descrição detalhada dos processos.

Pessoa / Função	Área	Papéis / Responsabilidades
Executivo de Soluções de Negócio (ESN)	Atendimento e Relacionamento (AR)	É focado na venda de produtos e serviços TOTVS, identifica oportunidades e fecha negócio Planejar de forma organizada e detalhada suas visitas semanais, tanto as visitas com objetivo de venda nova quanto para visitas de fidelização e relacionamento com os clientes da base Preparar seus materiais de apoio e embasar suas argumentações de forma estratégica para abordagem do cliente, de acordo com seu perfil, ramo de atividade, porte e necessidades Analisar e negociar dimensionamento técnico do projeto Negociar o fechamento da proposta Participar de reunião de passagem/início de projeto Manter atualizadas as ferramentas de vendas
Arquitetura da Solução	Engenharia de Valor	Compreender as necessidades e expectativas do Cliente e indicar a solução adequada Avaliar cenário de risco no Cliente Repassar informações e estratégia com a equipe de Serviços (entrega) Precificação
Analista PMO	PMO	Validar informações comerciais, com foco nos itens de serviço (conferência da proposta) Criar projeto no sistema Realizar a liberação para Faturamento Realizar fechamento mensal e publicar resultados Validar se o Papel Aprovador foi realizado Participar da reunião de Passagem de Bastão, como moderador da discussão Realizar avaliação de Buffer e Receita
Analista de Serviços	Governança Local das Unidades de Serviços Próprias	Prover indicadores do Portfólio ou Unidades de Serviço Acompanhar o Forecast da Receita da Unidade Apoio na tomada de decisão com o Head da Unidade de acordo com os números históricos
Analista de RMO	RMO (Resource Management Office)	Contratação baseada em pipeline e forecast Recrutamento e Seleção em parceria com RH Estruturação de grade inicial de treinamentos baseados no pipeline do Segmento contemplando capacitação técnica e comportamental O foco deve ser a ampliação da atuação dos profissionais e sua constante atualização Gestão de treinamentos para a equipe a fim de desenvolvê-los, alinhando demandas, skill dos analistas / especialistas e liberação de novas funcionalidades para garantir atualização de conhecimento contínua da equipe por produto e segmento Garantir a otimização do resultado trazido pelo recurso, ou seja, que a alocação seja feita de forma assertiva Garantir governança de alocação e gestão dos recursos Responsável pela identificação de eventuais gaps de conhecimento/habilidade/atitude dos analistas / especialistas, bem como prover a orientação e suporte necessários para a eliminação dos gaps Garantir que as proficiências de todos os recursos estão atualizados no sistema para que as alocações sejam eficientes de acordo com o conhecimento e os requisitos do projeto Gerenciar avaliações nos projetos, expectativas profissionais e estratégia da empresa para desenvolvimento dos profissionais considerando conhecimento técnico para cada cargo, budget e competências pessoais Controlar os desligamentos Administrar as férias dos recursos
Analista de RMO Terceiros	RMO Terceiros	Responsável por todo ciclo de vida desses parceiros em projetos de clientes da TOTVS. Para a gestão desse ciclo, deve ser feito o mapeamento de conhecimentos detidos por eles, homologação do parceiro para atuação em clientes TOTVS, além de atentar-se ao relacionamento, cobrança de royalties e necessidade de descredenciamento do parceiro Garantir que as proficiências de todos os terceiros estão atualizadas no sistema para que as alocações sejam eficientes de acordo com o conhecimento e os requisitos do projeto
Gestor de Portfólio de Projetos (GPP) Coordenador de Portfólio de Projetos (CPP)	Unidades de Serviços Próprias	Atuar como dono do serviço/projeto, sendo o responsável e mantendo o relacionamento entre áreas envolvidas (clientes e demais área TOTVS) para viabilizar a resolução das questões de projeto/serviço e endereçamento de melhorias contínuas nos processos de Serviço Gerir os interesses dos stakeholders Promover o bom relacionamento com o cliente, endereçando os issues do serviço e buscando a satisfação do cliente Garantir a comunicação e transparência dos resultados e questões dos serviços/projetos para partes interessadas Identificar e conduzir novas necessidades e oportunidades de negócios nos clientes em que atua Realizar a gestão eficiente do serviço (alta/muito alta complexidade), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando riscos previamente Garantir a alocação adequada das pessoas, por competência, para atendimento ao escopo do projeto/serviço Liderar os recursos do (s) projeto/serviço (s) sob sua responsabilidade, garantindo o feedback constante, orientação para execução das atividades e busca de desenvolvimento constante da carreira da equipe Garantir a aplicação e assinatura da Metodologia de Projetos TOTVS, bem como a utilização das ferramentas de apoio e processos internos conforme políticas e procedimentos estabelecidos na TOTVS Liderar coordenadores e outros líderes em projetos/serviços mais complexos Formar coordenadores e ser referência em ferramentas e conceitos de gestão Manter relacionamento com canais da TOTVS e Unidades de Serviços Próprias para auxílio em implantações e negociações, além de otimizar a alocação de terceiros em seu projeto/serviço Manter relacionamento constante com clientes externos, recebendo feedbacks formais e informais, objetivando conhecer a satisfação e pontos de melhoria apresentados e trabalhar para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes atendidos Acompanhar o nível de alocação dos recursos da unidade, buscando redução de ociosidade e elaborando estratégias para otimizar e aumentar a chargeability Promover e conduzir melhoria em processos e procedimentos internos na unidade e na TOTVS de forma a melhorar a qualidade, eficiência e desenvolvimento da equipe de Serviços Acompanhar os indicadores de resultado da sua unidade e garantir o cumprimento das metas indicadas para seu portfólio, realizando o acompanhando e promovendo ações preventivas para garantir o atingimento dos objetivos estabelecidos Atuar em negociações e gestão de conflitos entre equipe de serviços do portfólio, cliente, fornecedores e áreas internas da TOTVS Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada do portfólio Identifica oportunidades de mercado para trabalhar soluções e preparar equipe para atendimento dessas demandas nos clientes.
Coordenador de Projetos Gerente de Projetos	Unidades de Serviços Próprias	Realizar o 1º contato de onboarding com o Cliente Atua como dono do serviço/projeto, sendo o responsável e mantendo o relacionamento entre as áreas envolvidas (clientes e demais áreas TOTVS) para viabilizar a resolução das questões de projeto/serviço e endereçamento de melhorias contínuas nos processos de Serviços Gerir os interesses dos Stakeholders Promover o bom relacionamento com o cliente, endereçando os issues do serviço e buscando a satisfação do cliente Garantir a comunicação e transparência dos resultados e questões dos serviços/projetos para partes interessadas Identificar e conduzir novas necessidades e oportunidades de negócios nos clientes em que atua Realizar a gestão eficiente do serviço (baixa/média complexidade), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando riscos previamente Garantir a alocação adequada das pessoas, por competência, para atendimento ao escopo do projeto/serviço Liderar os recursos do(s) projetos/serviço (s) sob sua responsabilidade, garantindo o feedback constante, orientação para execução das atividades e busca de desenvolvimento constante da carreira da equipe Garantir a aplicação da Metodologia de Projetos TOTVS e e assinatura dos documentos MITs, bem como a utilização das ferramentas de apoio e processos internos conforme políticas e procedimentos estabelecidos na TOTVS Realizar a gestão eficiente do serviço (alta complexidade – independente do porte, escopo e linha de produto), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando os riscos previamente Liderar outros coordenadores mais juniores em projetos/serviços mais complexos Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada na gestão de projetos, negociações e oportunidades Ter habilidade, competência e conhecimento para substituir e/ou representar o Gerente de Serviços (GPP) e situações pontuais, apoiando os demais coordenadores da equipe Ser capaz de atuar na coordenação de portfólio de projetos/serviços, junto ao Gerente de Serviços (GPP), sendo responsável e garantindo o resultado desse portfólio, acumulando demais atividades administrativas na TOTVS.
Estagiário Assistente de Implantação Analista de Implantação (I, II, III) Especialista de Implantação	Unidades de Serviços Próprias	Realizar atividade de baixa complexidade em Serviços, com acompanhamento de profissionais mais experientes (Analistas), sendo presencial ou remoto Atuar em conformidade com a Metodologia/Processo TOTVS Atuar no cumprimento dos indicadores individuais e contribuir para o resultada a área Realizar atividade em Serviços que incluem parametrização, testes, capacitação e testes funcionais, nas soluções TOTVS Realizar atividade em Serviços de complexidade moderada que incluem especificação técnica e de processos, elaboração de roteiro de testes, se necessário, com o acompanhamento de Analista III ou Especialista Identificar e sugerir soluções inovadoras em conjunto com a área de Serviços (aceleradores de implantação) Analisa causa raiz de eventuais problemas, solucioná-lo ou direcionar plano de ação para a liderança Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço e/ou implementação de projetos, bem como na arquitetura de soluções Solucionar questões relacionadas a implantação (promovendo discussões de escopo, identificação de novas customizações e levantamento de requisitos) Liderar tecnicamente os projetos e/ou frentes que atua, garantindo a viabilidade técnica da solução, identificando os riscos durante a execução do serviço Multiplicar conhecimento para os demais técnicos e analistas da equipe nos conhecimentos técnicos necessários Analisar e identificar problemas em projetos e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço e/ou implementação de projetos, bem como na arquitetura de soluções.
Head de Serviços	Unidades de Serviços Próprias	Alinhar a área e a equipe com os objetivos estratégicos da empresa / segmento Realizar a gestão de pessoas e dimensionamento de toda a sua equipe com o objetivo de atender os projetos/serviços da unidade assim como as atividades de apoio Promover o feedback constante e o desenvolvimento das pessoas, promovendo a cultura TOTVS e mobilizando a equipe para atingimento dos objetivos da empresa Promover projetos de melhoria de processos e resultados da área Definir e acompanhar os indicadores de desempenho da área, através de gestão de indicadores, relatórios gerenciais e reuniões periódicas, visando aumentar a produtividade/qualidade, melhoria nos processos, otimização das entregas e diminuição de custos Administrar orçamento da área, gerenciando os custos: subcontratação de terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de pagamento e viagens Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada da área Manter relacionamento constante com a alta gestão dos clientes, recebendo feedbacks formais e informais, objetivando conhecer a satisfação e pontos de melhoria apresentados e mobilizar a equipe para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes atendidos Garantir a fidelização dos clientes com a TOTVS e com a prestação de serviço da unidade Identificar tendências e oportunidades de mercado para trabalhar soluções e preparar equipe para atendimento dessas demandas nos clientes Atuar em negociações e gestão de conflitos entre equipe de serviços da unidade, cliente, fornecedores e áreas internas da TOTVS.
Head da Unidade	Unidades de Serviços Próprias	Alinhar a área e a equipe com os objetivos estratégicos da empresa / segmento Realizar a gestão de pessoas e dimensionamento de toda a sua equipe com o objetivo de atender os projetos/serviços da unidade assim como as atividades de apoio Promover o feedback constante e o desenvolvimento das pessoas, promovendo a cultura TOTVS e mobilizando a equipe para atingimento dos objetivos da empresa Promover projetos de melhoria de processos e resultados da área Definir e acompanhar os indicadores de desempenho da área, através de gestão de indicadores, relatórios gerenciais e reuniões periódicas, visando aumentar a produtividade/qualidade, melhoria nos processos, otimização das entregas e diminuição de custos Administrar orçamento da área, gerenciando os custos: subcontratação de terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de pagamento e viagens Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada da área Manter relacionamento constante com a alta gestão dos clientes, recebendo feedbacks formais e informais, objetivando conhecer a satisfação e pontos de melhoria apresentados e mobilizar a equipe para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes atendidos Garantir a fidelização dos clientes com a TOTVS e com a prestação de serviço da unidade Identificar tendências e oportunidades de mercado para trabalhar soluções e preparar equipe para atendimento dessas demandas nos clientes Atuar em negociações e gestão de conflitos entre equipe de serviços da unidade, cliente, fornecedores e áreas internas da TOTVS.
Diretor de Serviços Corporativo	Serviços Corporativo	Nível mais estratégico da área para desenhos futuros Alinhar a área e a equipe com os objetivos estratégicos da companhia Patrocinar projetos de melhoria de processos e resultados da área Responsável pela Governança dos resultados, processos e indicadores de desempenho Aprovação de Propostas e Projetos de custo alto para a companhia Gestão / Aprovação do uso de recursos terceiros Administrar orçamento da área
Analista / Desenvolvedor de Fábrica de Software Líder Técnico da Fábrica de Software	Fábrica de Software	Executar as atividades planejadas do projeto, respeitando os prazos determinados do planejamento, assim como sua estratégia geral Compreender no detalhe as especificações funcionais e descrevê-las para alinhamento da solução Interagir junto ao Analista de Implantação para validar o entendimento funcional da solução Realizar a análise de aderência da solução quando avaliar o processo detalhado e seus requisitos (gap analysis) Configurar o sistema de acordo com a solução desenhada e aprovada Validar o sistema, garantindo seu funcionamento antes de liberá-lo aos usuários para homologação Acompanhar o processo de homologação, garantindo rápida resposta a eventuais problemas que possam surgir Comunicar / atualizar o status de suas atividades à Gestão do Projeto Comunicar suas percepções gerais referente ao Cliente, mitigando riscos de não atender as expectativas ou de ter problemas no avanço do projeto Atualizar seus conhecimentos e capacitações no sistema atual para que seu currículo esteja sempre de acordo com a realidade e consiga se alocar em novos projetos
Analista de Infraestrutura	TIS (Technology Infrastructure Services)	Realizar atividade de baixa complexidade em Banco de Dados, com acompanhamento de profissionais mais experientes (Analistas), sendo presencial ou remoto Atuar em conformidade com a Metodologia/Processo TOTVS Atuar no cumprimento dos indicadores individuais e contribuir para o resultada a área Identificar e sugerir soluções inovadoras em conjunto com a área de TIS (aceleradores de implantação) Analisa causa raiz de eventuais problemas, solucioná-lo ou direcionar plano de ação para a liderança Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço e/ou implementação de projetos, bem como na arquitetura de soluções Solucionar questões relacionadas ao ambiente de dados Multiplicar conhecimento para os demais técnicos e analistas da equipe nos conhecimentos técnicos necessários Analisar e identificar problemas em projetos e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis.
Analista de Cloud	Cloud	Equipe responsável pela implantação (migração ou nova instalação) e desativações do cliente Cloud.
Analista de Suporte	Produto	Responsável pela assistência, esclarecimento de dúvidas, reporte de problemas e registro de sugestões de melhorias no sistema, durante e após o período de implantação Caso o cliente tenha contratado o serviço, poderá contar com um atendimento diferenciado.
Comitê do Projeto	TOTVS e Cliente	É o conjunto de todos os atores (TOTVS e Cliente) que fazem parte do projeto.
Patrocinador	Cliente	Em geral, é o proprietário ou algum membro da alta administração da empresa Responsável pelo investimento na ferramenta e que determina as metas estratégicas da empresa O patrocinador é quem cobra os resultados do projeto do ponto de vista do negócio Responsável pela motivação da sua equipe e quem dá a última palavra a respeito das mudanças na rotina de trabalho
Gerente do Projeto do Cliente	Cliente	É quem vai atuar como elo entre o cliente e a TOTVS Acompanha todas as atividades da implantação, verificando se os resultados estão conforme o planejado Esse papel deve ser exercido por uma pessoa que conheça os processos operacionais, que seja respeitada e que tenha facilidade de trânsito e comunicação com todas as áreas da empresa Em geral, esse papel é desempenhado por um gerente administrativo ou alguém do departamento de TI, que sempre deve estar disponível para acompanhar todas as atividades do projeto
Usuário Chave	Cliente	Responsável pela manutenção do funcionamento do sistema dentro da empresa São eles que farão a replicação interna das capacitações recebidas e serão os primeiros contatos dos usuários no caso de dúvidas ou problemas Os usuários chave serão o elo entre a equipe técnica da TOTVS e dos usuários do sistema no cliente, centralizando e filtrando as solicitações antes de encaminhá-las para a TOTVS Em geral, têm bom conhecimento de sistemas e do funcionamento dos processos de negócio
Usuário Final	Cliente	São os responsáveis pela operação direta dos sistemas e realizam operações de entrada de dados e transações de tarefas diárias Geralmente, subordinados aos usuários chave Cada usuário final precisará conhecer em detalhes as rotinas do sistema que estão relacionadas com as atividades que ele desempenha São esses usuários que mantém o sistema em funcionamento e sua preparação é fator crítico para o sucesso do projeto
Especialistas de Serviços de Prevenção a Perdas	Serviços Corporativo	Responsável pela aproximação dos times das torres de Segmentos com os times de Serviços através de: Visibilidade de portfólio de projetos (resultado, indicadores e ações) Acompanhamento da evolução de projetos de perda Viabilização de apoio da Torre para projetos de serviços Direcionamento de demandas específicas de melhoria de produto identificadas em projetos de implantação para a Torre Apoio na gestão em projetos de crise. Apoio funcional Apoio técnico Apoio no planejamento
Especialista de Qualidade	Serviços Corporativo	Garantia da integridade das informações de indicadores Definição de regras corporativas Acompanhamento do fechamento mensal Avaliação dos resultados (indicadores de Serviço) Suporte no uso operacional da ferramenta PSA Desenvolver e gerenciar projetos específicos da área de Serviços Corporativos, identificar oportunidades, avaliar os motivadores de mudança, reunir iniciativas das áreas para desenvolver e gerir projetos específicos de melhoria. Garantir que os projetos atendam aos fatores críticos de sucesso e tragam valor agregado para a área de Serviços e de outras áreas solicitantes da TOTVS
CST	CST (Centro de Serviços TOTVS)	É a estrutura que contempla todas as áreas administrativas da empresa como: PMO, Faturamento, Contratos, Viagens, Compras, Cobrança, Contas a Pagar, Adm. Gente, Fiscal entre outras.

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