Linha Datasul

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01. DADOS GERAIS


Produto:TOTVS Saúde Planos
Linha de Produto:Linha Datasul
Segmento:Saúde
Módulo:

HMR - Marketing Receptivo

CRM - Ocorrências

Função:Ocorrências (Gestão de Planos) - healthPlanTickets



02. SITUAÇÃO/REQUISITO

Se faz necessário algumas alterações no processo do CRM para controle de SLA, de Tipo de Ocorrência x Assunto, entre outras alterações.

03. SOLUÇÃO

Foram efetuadas as seguintes alterações:

  1. Configurações das Ocorrências do CRM
    1. Os Motivos de Atendimento terão suas Categorias de Atendimento associadas dentro do CRM, no cadastro "Tipos de Ocorrência CRM" (ticket-type). Essa opção deve ser habilitada na tela html-crm.preference. Verificar o agrupador "Ocorrência" e então habilitar a opção "Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência".
    2. A prioridade e o SLA (horas) do Motivo de Atendimento passarão para esse cadastro, indicando a prioridade no CRM e o SLA (minutos). Vale atentar que o cálculo de SLA irá considerar apenas os dias úteis. Obs.: Haverá a conversão das horas e minutos (HMR) para minutos (CRM).
    3. O SLA considera 24 horas por dia. No HMR era possível configurar o horário de atendimento, então caso seja utilizado horários de atendimento para o cálculo do SLA essa informação deve ser atualizada manualmente na configuração dos motivos de atendimento.
    4. Indicamos a necessidade de cadastro de Estabelecimento do CRM (html-crm.establishment) e de Geração do Calendário (CD0999) no EMS, o qual irá passar para o CRM o calendário (html-crm.commercialCalendar). O mesmo é necessário para o cálculo de SLA.
  2. Na tela de inclusão de Ocorrências:
    1. Telefone e email não são mais obrigatórios.
    2. Telefone deverá ser numérico, e não é mais obrigatório que tenha no mínimo 13 caracteres. A nova regra é que terá no máximo 18 caracteres.
    3. Ao alterar o campo "Contato realizado por:", não limpa mais o campo Nome do Contato.
    4. Incluída a opção "Médico Credenciado ou Cooperado" no campo "Contato realizado por:".
    5. A opção para inclusão de uma nova pessoa na inclusão da ocorrências, agora passar a abrir a Manutenção Pessoa Física (hvp.person) do Totvs Saúde - Planos.
    6. A ocorrência passa a ter um Grupo de Atendimento responsável.
  3. Na tela de pesquisa de Ocorrências:
    1. Foi implementada a opção "Busca Avançada", permitindo pesquisar por: Protocolo, CPF/CNPJ, Carteirinha, Situação da Ocorrência, Categoria, Motivo, Data inicial e final de abertura, Data inicial e final de solução e prazo inicial e final.
    2. Todas as pesquisas de ocorrências passam a considerar o grupo responsável e encaminhamento para consulta das ocorrências.
  4. Na SP de convergência do HMR para o CRM (spp\sp-convergencia-hmr-crm):
    1. Para atender as mudanças apresentadas acima, também foi ajustada a SP de carga dos dados entre o HMR e CRM