1.1 Objetivo
Este processo tem como objetivo apresentar todas informações referentes ao regime de sobreaviso, o período da escala, as situações quando devem ser acionados, a escala e os dados de contatos dos profissionais.
Ao estabelecer uma escala estrutura de atendimento por sobreaviso, garantiremos que incidentes de indisponibilidade não solucionados pela Central de Atendimento, receberão atendimento de profissional especializado no assunto, para devida solução e posicionamento ao cliente.
O período de Sobreaviso dos profissionais das equipes de Cloud Serviços compreende a finais de semana e feriados (em pontes em caso de feriado nacional), com os seguintes horários estipulados:
O profissional em Sobreaviso deve ser acionado em incidentes:
Analista | Matricula\Chapa |
Ricardo Peçanha | 000101007969 |
Alex Mendes Lopes | 000101009314 |
Nome | Dia início | Hora início | Dia fim | Hora fim |
---|---|---|---|---|
Ricardo Peçanha | 04/Jan | 22 horas | 07/Jan | 6 horas |
Alex Lopes | 11/Jan | 22 horas | 14/Jan | 6 horas |
Ricardo Peçanha | 18/Jan | 22 horas | 21/dez | 6 horas |
Alex Lopes | 25/Jan | 22 horas | 28/Jan | 6 horas |
Ricardo Peçanha | 01/Fev | 22 horas | 04/dez | 6 horas |
Alex Lopes | 08/Fev | 22 horas | 11/Fev | 6 horas |
Ricardo Peçanha | 15/Fev | 22 horas | 18/Fev | 6 horas |
Alex Lopes | 22/Fev | 22 horas | 25/Fev | 6 horas |
Nome | Telefone celular | |
---|---|---|
Alex Mendes Lopes | (11) 99156-0845 | alex.lopes@totvs.com.br |
Ricardo Peçanha | (11) 96975-1978 (11) 99945-8874 | [email protected] |
Ao receber a ligação de um cliente reportando um problema crítico onde é identificado indisponibilidade de seu ambiente de produção, o fluxo de acionamento deve ser o seguinte:
Desta forma, garantiremos que existiu tempo hábil para o analista de sobreaviso ser notificado e escalado da situação e iniciar o atendimento do incidente.
A linha do tempo ficará assim:
Linha do tempo | Quem acionar? |
---|---|
Minuto 0 | 1ª ligação ao analista de sobreaviso |
Minuto 10 | 2ª ligação ao analista de sobreaviso |
Minuto 20 | 3ª ligação ao analista de sobreaviso |
Minuto 30 | 1ª ligação ao Bruno Inagaki |
Minuto 40 | 2ª ligação ao Bruno Inagaki |
Minuto 50 | Ligação ao Ricardo Castillo |
Caso seja necessário acionar os níveis superiores da escalação, seguem abaixo:
Nome | Telefone celular | |
---|---|---|
Bruno Inagaki | (11) 9389-7773 | inagaki@totvs.com.br |
Ricardo Castillo | (11) 99462-3589 | [email protected].br |
Para tornar possível a identificação das chamadas recebidas pelos analistas em sobreaviso a partir da Central de Atendimento, as chamadas deverão acontecer somente a partir do telefone celular disponível na Central de Atendimento, número (11) 99610-2441.
*Documento em revisão.