Sobreaviso RMS.

1.1 Objetivo

Este processo tem como objetivo apresentar todas informações referentes ao regime de sobreaviso, o período da escala, as situações quando devem ser acionados, a escala e os dados de contatos dos profissionais.  

1.2 Motivadores

Ao estabelecer uma escala estrutura de atendimento por sobreaviso, garantiremos que incidentes de indisponibilidade não solucionados pela Central de Atendimento, receberão atendimento de profissional especializado no assunto, para devida solução e posicionamento ao cliente.   

1.3 Descrição do processo

1.3.1 Período da escala

O período de Sobreaviso dos profissionais das equipes de Cloud Serviços compreende a finais de semana e feriados (em pontes em caso de feriado nacional), com os seguintes horários estipulados: 

• Se inicia na sexta-feira as 22h horas e finaliza na segunda-feira posterior, as 6 horas.
  
  • Aos sábados, o período de atendimento são as 24 horas do dia. 
  • Aos domingos, o período de atendimento são as 24 horas do dia. 
  • Aos feriados, o período de atendimento são as 24 horas do dia. 
  • Na segunda-feira, último dia da escala, o período se inicia as 0 horas (meia-noite) e finaliza as 6 horas da manhã. 
    
    
• Este período cobre todo o horário onde não existe atendimento presencial da equipe de Cloud RMS.

1.3.2 Situações em que o profissional em Sobreaviso deve ser acionado

O profissional em Sobreaviso deve ser acionado em incidentes:

1. Pela os Squads de atendimento, produto RMS e consultores, em situações onde o ambiente do cliente estiver com problemas que afetem sua produtividade (seja indisponibilidade parcial ou total).
   
   
2. Pelos coordenadores ou gerentes das equipes Cloud Serviços que receberem uma escalação de atendimento referente a indisponibilidade. 

1.4 Escala de profissionais em Sobreaviso em 2018

1.5 Dados para contato com os profissionais em Sobreaviso

1.6 Fluxo de acionamento

Ao receber a ligação de um cliente reportando um problema crítico onde é identificado indisponibilidade de seu ambiente de produção, o fluxo de acionamento deve ser o seguinte:

• Registra-se o chamado no Zendesk, caso o cliente não tenha aberto.
• Entrar em contato com o sobreaviso, neste momento, o analista de sobreaviso assumirá a responsabilidade pelo atendimento e o conduzirá até sua solução, inclusive acionando profissionais de outras áreas se necessário. 
• Caso o analista de sobreaviso não atenda a ligação, fazer uma segunda tentativa após 10 minutos. 
• Se não for atendida, fazer uma terceira tentativa novamente após 10 minutos. Isso deve acontecer 20 minutos após o primeiro acionamento. 
• Se ainda assim o analista não retornar, o próximo passo da escalação é ligar ao Bruno Inagaki após 10 minutos, 30 minutos após o primeiro acionamento. 
• Repete-se a tentativa ao Bruno Inagaki caso ele não atenda a primeira ligação 10 minutos após a primeira tentativa - 40 minutos após o primeiro acionamento ao analista de sobreaviso. 
• Se o Bruno Inagaki também não atender, o próximo passo é escalar ao Gerente de Serviços Ricardo Castillo.

Desta forma, garantiremos que existiu tempo hábil para o analista de sobreaviso ser notificado e escalado da situação e iniciar o atendimento do incidente. 

A linha do tempo ficará assim:

1.7 Contatos superiores

Caso seja necessário acionar os níveis superiores da escalação, seguem abaixo:
 

1.8 Número telefônico na origem da Central de Atendimento

Para tornar possível a identificação das chamadas recebidas pelos analistas em sobreaviso a partir da Central de Atendimento, as chamadas deverão acontecer somente a partir do telefone celular disponível na Central de Atendimento, número (11) 99610-2441.

1.9 Mudanças no documento

1. *Documento em revisão.