FAQ/Dicas

FAQ/Dicas
FAQ é um acrônimo da expressão inglesa Frequently Asked Questions, que significa Perguntas Freqüentes. E Dicas são informações úteis, indicações e esclarecimentos. Ambas permitem que perguntas realizadas com certa freqüência ou informações relevantes para prevenção ou correção de problemas sejam respondidas e repassadas para o cliente. Tudo isso através de um banco de informações pré-cadastradas. Dessa forma, atendimentos podem ser solucionados com maior rapidez e eficácia.
 
O cadastro de FAQ/Dica não possui anexos ou processos vinculados, mas pode ser associada a Classificação, Produto e Detalhe do Produto e o Tipo de Atendimento para facilitar a busca pelas informações. No momento do cadastro, que pode ser realizado através do Menu de Produto – FAQ/Dicas ou diretamente de Workflow – Tipos – Anexo FAQ/Dicas, o status pode ser definido como FAQ (habilita dois campos sendo um para questão e outro para a resposta da questão) ou Dica (habilita somente um campo para descrição das informações). O controle de inserção, manipulação e requisição das FAQ/Dicas é realizada por perfil de usuário.
 
O atendente responsável e a data de inserção da FAQ/Dica são campos preenchidos de forma automática e não podem ser alterados na edição.
A utilização das FAQ/Dicas ocorrem na edição do atendimento, onde estão disponíveis:
Consultar FAQ/Dica: Durante a análise da solicitação do atendimento, o atendente pode consultar o banco de FAQ/Dicas para validar se existe alguma solução ou dica relacionada ao problema que ele está verificando. Uma tela será apresentada com campos: Produto, Detalhe, Classificação, Tipo de Atendimento e Contendo o seguinte texto para facilitar a pesquisa e diminuir o número de registros que podem ser apresentados. Caso o banco possua a informação desejada, basta selecionar a opção a FAQ/Dica e clicar em Executar. Os campos Discussão e Solução serão atualizados e a conclusão do atendimento pode ser realizada. Caso o filtro não retorne nenhuma FAQ ou Dica se o processo for executado, o sistema dispara uma mensagem de alerta informando que é necessário o retorno de pelo menos um registro para execução do processo.
Requisitar o cadastro de uma nova FAQ/Dica de acordo com a solicitação e solução do atendimento: Para realizar uma requisição de cadastro é necessário que o campo Produto esteja preenchido no atendimento e que nos parâmetros gerais do sistema esteja definido o grupo responsável por receber essas requisições.
Veja detalhes desse parâmetro em: Clique Aqui
Cadastrar FAQ/Dica: Caso nenhuma FAQ/Dica seja encontrada para auxiliar na conclusão do atendimento, o atendente responsável (desde que possua liberação no perfil), pode após solucionar o problema cadastrar a FAQ/Dica para utilização posterior de outros atendentes.
Observação
O campo da "Descrição/Título da Faq/Dica" possui limitação de espaço até 250 caracteres independente da base Oracle ou SQL, mas os campos para descrição:
Base Oracle: Não possui limitação de espaço, ou seja, pode ser inserida uma quantidade ilimitada de caracteres.
Base SQL: Possui limitação de espaço em até 2000 caracteres, ou seja, permite que seja inserido até 2000 caracteres.
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