TMK0051_Como_Habilitar_/_Desabilitar_a_Distribuição_Automática_de_Chamados

ROTINAS UTILIZADAS

• Grupo de Atendimento (TMKA040)
• Operadores (TMKA090)
• Habilidade (CSAA150)
• Itens de Habilidade (TMKA540)
• Habilidade x Item de Habilidade (TMKA550)

1) Habilidade: Deverá ser cadastrado ou utilizar as habilidades já existentes.

2) Itens de Habilidade: Neste rotina temos que informar qual dos campos especificos deverá ser considerado como item de habilidade.

Por exemplo: Se desejamos que as habilidades dos analistas (operadores) seja diferenciada por Módulo/Produto, então escolhemos o item ADE_CODSB1, o qual está relacionado ao Produto.

3) Habilidade x Item de Habilidade: Esta rotina é onde amarramos a Habilidade cadastrada no Item 1 com o Item de Habilidade cadastrado no item 2.

Exemplo: Para habilidade de chamados de acessos, foi cadastrado a habilidade CHACES e o item de habilidade Assunto.

Importante: Ao informar o item de habilidade ASSUNTO na gride inferior, o campo Faixa de - Faixa até se refere ao código do Assunto cadastrado.

4) Grupo de Atendimento: Nesta rotina é onde 'ligamos' a funcionalidade da distribuição automática. Para isso, devemos ir até a aba 'Teleatendimento' e no campo Tp. Alocação escolhermos uma das opções desejadas.

Segue detalhe do campo <Tp. Alocação>

Importante: Sugerimos que seja escolhido o Tp.Alocação 4= Rodizio de Operadores para que a distribuição seja sempre distribuída para os operadores de forma igual.

4.1) Campo Habilidade: Ao escolher o valor = SIM, irá verificar habilidade dos operadores no momento de distribuição automática.

Campo Tp. Seleção: Ao escolher o valor = Automática, o sistema irá distribuir automaticamente entre os operadores os chamados que foram transferidos para esta equipe.

Caso seja escolhido o Tp. Alocação a opção 3= Operador fixo, automaticamente será liberado o próximo campo 'Oper.Fixo' para que seja escolhido o código do analista/operador responsável.

Importante: Quando utilizado o Tp.Alocação 3= Operador fixo, a seleção por habilidade não será utilizada. Veja que os campos Habilidade e Tp. Seleção ficaram desabilitados. Estes campos ficarão habilitados somente quando escolhido o Tp.Alocação <2=Menor Núm. Chamados> ou <3=Rodízio de Operadores>.

5) Operadores: Na tela de cadastro de operadores devemos relacionar as habilidades de cada operador. Para isso, devemos seguir o caminho:

Ações Relacionadas > Habilidades

Estas configurações são importantes para que todo o processo de distribuição automática ocorra sem problemas.

Observações:
A habilidade não será considerada em casos de transferência de chamados em lote, pois os chamados transferidos podem se aplicar a diversas habilidades, sem qualquer relação entre elas. Esse e outros detalhes podem ser visualizados conforme documentação do Produto Padrão em: Distribuição Automática de Chamados

DESABILITAR A DISTRIBUIÇÃO AUTOMÁTICA

1) Acessar Grupo de Atendimento
2) Localizar o respectivo grupo de atendimento respeitando o índice de busca, Filial + Código
3) Usando a opção 'Alterar' o analista deverá ir até a Aba TeleAtendimento
4) No campo "Tp. Alocação" alterar para 'Sem Alocação'