ER_TUIXBT Atendimento CallCenter – Transferência de Chamados

Informações Gerais

   Legenda: 1 – Inovação 2 – Manutenção (Os demais campos devem ser preenchidos para ambos os processos). 

Objetivo

Possibilitar a transferência de um atendimento do Call Center (Telemarketing) para um Grupo de Operadores de destino, e visualizar chamados pendentes transferidos para um Grupo de Operadores.

Definição da Regra de Negócio

A seguir serão abordadas as características de funcionamento e validações relacionadas com a aplicação das rotinas no âmbito de negócios.

Transferência de atendimento para Grupo de Operadores
A transferência de um atendimento se dá de um operador (membro de um grupo de origem) para um Grupo de Operadores (grupo de destino) ou para um Operador específico (operador de destino).

Quando transferido para um grupo de operadores, todos os integrantes do grupo de destino visualizam o atendimento na lista de chamados pendentes, até que um destes operadores assuma para si, o atendimento. Quando um atendimento é transferido para um grupo, o dono do atendimento será o Supervisor até que algum operador assuma o atendimento.

Uma vez assumido, o atendimento não é visualizado na lista de chamados pendentes de todos os operadores que façam parte do grupo de atendimento, caso necessite de uma transferência, o operador dono do atendimento, ou um operador com status de “Supervisor”, pode realizar a nova transferência.
O chamado poderá ser transferido quantas vezes necessárias.

Exemplo de Aplicação:

Neste trecho serão abordados os aspectos técnicos que acompanham esta especificação de requisitos.

Transferência do Chamado

1. Ajustar a tela da rotina Transferência de Chamados (TK272TRNSF), de forma a exibir os grupos de operadores e seus respectivos integrantes, ordenados por nome do grupo e, dentro do grupo, por nome do operador. A transferência considerará a amarração AG9_CODSU7 X AG9_CODSU0 da tabela padrão AG9 (Operador x Grupo de Atendimento) para exibir os grupos existentes. [vide Protótipo 001]
2. Alterar a tela da rotina Transferência de Chamados (TK272TRNSF), incluindo uma opção de pesquisa, filtrando por Nome do Grupo (AG9_GRUPO) ou filtrando por Nome do Operador (AG9_OPERAD). Somente os registros com nome igual ao digitado serão exibidos no grid. Ponto de atenção: quando um operador fizer parte de mais de um grupo, são exibidos os registros de cada grupo no grid.[vide Protótipo 001];
3. Alterar a rotina Transferência de Chamados (TK272TRNSF), de forma a possibilitar ao operador marcar (checkbox) um Grupo de Operadores e a rotina apresentar os operadores que façam, parte deste grupo selecionado. [vide Protótipo 001];
4. Alterar a rotina Transferência de Chamados (TK272TRNSF), de forma que ao ser confirmada pelo operador (botão OK), a transferência será realizada conforme regra a seguir:

• Se selecionado apenas o Grupo de destino:
  a) Identificar o grupo selecionado (AG9_CODSU0);
  b) Identificar todos os integrantes do grupo selecionado (AG9_CODSU7);
  c) Alterar o valor do campo (UC_OPERADO) para o valor correspondente ao código do operador do tipo supervisor do grupo de destino selecionado. Ponto de atenção: Se não houver operador do tipo “2” (Supervisor) no grupo de destino, só é possível transferir o atendimento para um operador específico no grupo de destino. Neste caso a rotina exibirá mensagem: “Atenção: Grupo sem supervisor. Selecione um operador no grupo de destino.”.

• Se selecionado Grupo de destino + Operador:
  Alterar o valor do campo (UC_OPERADO) para o valor correspondente ao código do operador selecionado.

• Se selecionado apenas o Operador:
  Alterar o valor do campo (UC_OPERADO) para o valor correspondente ao código do operador selecionado.

Tabelas Utilizadas

• SU0 – Grupo de Operadores

• SU7 – Operadores

• AG9 – Operador x Grupo de Atendimento

• SUC – Cabeçalho do Chamado

Chamados Pendentes x Atendimento

Alterar a rotina Chamados Pendentes x Atendimento (TMKPEND), incluindo uma opção de pesquisa pela qual será possível ao Operador filtrar os chamados pendentes pelos seguintes campos:

• AG9_GRUPO – Exibir somente os chamados transferidos para o supervisor (U7_TIPO igual a “2”) dos grupos ao qual pertence o Operador. Ordenar por UC_OPERADO + UC_DATA (mais recente para o mais antigo);
• UC_CODIGO – Posicionar um chamado específico (e seus respectivos itens de atendimento) cujo código seja igual ao informado no filtro.
• UC_DATA – Exibir somente os chamados (e seus respectivos itens de atendimento) cuja data da ligação seja igual à data informada no filtro. Ordenar por UC_CODIGO (menor para o maior).
• UC_DESCNT – Exibir somente os chamados (e seus respectivos itens de atendimento) cujo nome do contato seja igual ao informado no filtro. Ordenar por UC_DATA (mais recente para o mais antigo).

Somente chamados pendentes (UC_STATUS igual a “2” serão exibidos na tela Chamados Pendentes x Atendimento (TMKPEND).

Uma vez posicionado um chamado, o operador clicará no botão OK para carregar os dados do chamado na tela de atendimento (rotina TMKA271).

Carregado o chamado, o Operador poderá assumir o chamado, alterando o valor do campo UC_OPERADO para o código correspondente a seu operador, e salvando o respectivo chamado. Neste caso, o chamado não constará mais da lista de chamados pendentes para o grupo, mas passará a constar exclusivamente na lista de chamados pendentes para o operador que o assumiu.

Tabelas Utilizadas

• SU0 – Grupo de Operadores

•  SU7 – Operadores

• AG9 – Operador x Grupo de Atendimento

• SUC – Cabeçalho do Chamado

Protótipo de Tela 1 

Protótipo 01 - Transferência de chamados

Protótipo 02 – Chamados Pendentes x Atendimento.

Regras de Integridade

Premissas

a) Grupo de Atendimento devidamente cadastrados;
b) Operadores vinculados a seus respectivos Grupos de Atendimento;
c) Operador do tipo “Supervisor” definido para cada Grupo de Atendimento;