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a) Processo de controle de SLA na associação dos chamados:

    • Verifique o vencimento do chamado principal (pai), constatando que o mesmo não esteja encerrado ou sua data/hora vencida.

Exemplo:

 

b) Associação dos chamados filhos 1 e 2 ao chamado pai:

    • O vencimento dos chamados filhos é alterado devido ao chamado pai não estar encerrado e, sua data/hora não estar vencida.
    • Caso a associação ocorra após o encerramento do chamado pai, os chamados filhos permanecem com sua hora/data de vencimento.

c) Associação dos chamados filhos 3 e 4 ao chamado pai:

    • O vencimento dos chamados filhos é alterado devido ao chamado pai não estar encerrado e sua data/hora não estar vencida.

d) Associação dos chamados filhos 5 e 6 ao chamado pai:

    • O vencimento dos chamados filhos não é alterado devido ao chamado pai estar encerrado.

e) Possibilita um histórico de associação:

    • Permite a rastreabilidade, caso os chamados sejam desassociados.
    • Disponibiliza na tabela de Itens do chamado (ADF) os seguintes campos:
      • Fil. Assoc.: Informa a filial do chamado principal da associação.
      • Cód. Assoc.: Informa o código do chamado principal da associação.

f) Possibilita a alteração de SLA dos chamados secundários (filhos):

    • Permite a alteração da data/hora de vencimento do chamado secundário.
      • Garante que o chamado secundário esteja com a maior data/hora de vencimento.

Contador de chamados associados

É possível alterar o processo de controle de SLA na Associação de Chamados, criando um contador de chamados associados, e também selecionar a alteração do status do chamado na réplica de informações, por parte do chamado principal.

A informação da quantidade de chamados associados é mais rápida e precisa, melhorando a usabilidade e eficiência do operador.

Na tela principal da rotina de Service Desk, juntamente com os dados do chamado, é possível visualizar o campo Qtda. Assoc. Informe o número de chamados associados.

Configurar a alteração do status do chamado na réplica

O usuário/operador pode configurar no cadastro de Ações, se a atualização do status do chamado deve ser replicada para os chamados secundários.


Pré-requisitos

Configure o parâmetro MV_TMKASLA. Por meio deste parâmetro é possível definir o tipo de controle do SLA na associação.


Procedimentos

Para controlar o SLA na Associação de chamados:

  1. Em Service Desk, configure os parâmetros.
  2. Efetue a inclusão de dois chamados e inicie o SLA de ambos.
  3. Na tela principal da rotina de Service Desk, selecione um chamado e posicione o cursor em outro, não sendo necessário selecioná-lo.
  4. Na parte inferior da tela de Service Desk, clique em Ações Relacionadas e selecione a opção Associar.
  5. Confirme a associação.
  6. Verifique a alteração do campo Qtda. Assoc.
  7. Verifique a data/hora de vencimento do chamado secundário (filho).
  8. Selecione o chamado principal (pai) e clique em Alterar.
  9. Inclua a ação configurada no passo 3.
  10. Confirme a alteração.
  11. Selecione o chamado secundário (filho) e clique em Alterar.
  12. Inclua uma ação a qual atualize a data/hora de vencimento do chamado.
  13. Confirme a alteração.