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Deck of Cards

id	ID1

Card

id	suporte
label	Atendimento suporte

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title	Atendimento suporte.

draw.io Diagram

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diagramName	Atendimento Suporte
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diagramWidth	782
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IMPORTANTE: Em nenhum momento a analista do suporte fara manipulação da base do cliente. O acesso no ambiente do cliente só será utilizado para consulta e evidencia do cadastros incorretos via ticket.

Ferramentas utilizadas

Tcloud	https://tcloud.totvs.com.br/dashboard

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title	Atendimento suporte - Performance

Na analise de ocorrências de performance no Smart Erp, permanecera o mesmo processo de atendimento cada modulo estará responsável por suas rotinas.

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revision	3

Obs:Realizar a geração do log Profiler na rotina desejada com o cliente pelo (Shift + F6). Utilizar a Documentação de referencia para ajuda na analise da performance: Segmento Serviços - Analise de Performance para Tickets (Pagina Interna)

Card

id	emergencial
label	Solicitação de patch emergencial

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title	Solicitação de patch emergencial

Situação abaixo pode ocorrer quando o cliente tem uma emergência na aplicação da uma patch de qualquer modulo em seu ambiente SmartErp.

No processo de atendimento o cliente(Smart ERP) possui um ticket vinculado a uma Issue, o mesmo não receberá do robô a patch a ser aplicada no ambiente, automaticamente será enviado uma mensagem que houve a correção da Issue e sua correção entrará na próxima atualização do produto Smart Erp.

Caso o cliente entenda que essa correção seja de extrema urgência aplicada em seu ambiente, o mesmo via ticket deve esclarecer essa emergência. Como a Issue estará como RESOLVIDA a interação retornara ao suporte.

Suporte por sua vez deve analisar essa ocorrência e a necessidade do cliente, abrindo um ticket-filho a equipe SRE proceder com essa aplicação.

draw.io Diagram

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diagramName	Solicitação emergencial
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revision	2

Card

id	SmartSust
label	SmartErp Sustentação

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title	Atendimento equipe SmartErp Sustentação - Acesso

draw.io Diagram

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diagramName	Sustentação Acesso
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revision	4

¹ - Na abertura do ticket-filho detalhar as mensagens encontradas ou problemas em listar as mensagens de erro no endpoint.

Ferramentas utilizadas

Rancher	https://rancher.gcp.tks.sh/g/clusters

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title	Atendimento equipe SmartErp Sustentação - Performance

draw.io Diagram

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diagramName	Sustentação Perfomance
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diagramWidth	821
revision	3

Na abertura do ticket-filho detalhar as mensagens encontradas ou problemas em listar as mensagens de erro no endpoint.

Ferramentas utilizadas

Rancher	https://rancher.gcp.tks.sh/g/clusters

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title	Atendimento equipe SmartErp Sustentação - Acesso sFtp

Como ambiente do Smart Erp possui restrições no acesso, a pasta Protheus_Data do seu ambiente será disponibilizado por sFtp.

Essa disponibilidade da pasta Protheus_Data, só será disponibilizada como consulta para o cliente, permitindo a manipulação somente da pasta "Shared" inclusão e alteração de arquivos nas demais pastas só sera possível a leitura dos arquivos.

Para que o cliente possa acessar o sua Protheus_Data as credenciais serão disponibilizadas no seu portal t-cloud, endereço e credenciais. Com isso podemos ter uma demanda no suporte que cliente informe dificuldades no acesso do sFtp. Seguir o seguinte fluxo:

draw.io Diagram

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diagramName	Protheus Sustentação - sftp
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diagramWidth	686
revision	1

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title	Acesso do sFtp

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title	Como obter credenciais e endereço.

Realizar o acesso ao endereço: https://tcloud.totvs.com.br/dashboard e efetuar acesso com o seu e-mail.

Image Modified

Efetuar a consulta do cliente desejado no topo da pagina.

Image Modified

Sera listado os ambientes do cliente e acesse o ambiente desejado.

Image Modified

O endereço do sFtp estará listado nos endereços disponibilizados do ambiente.

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O usuário e senha do Sftp tem que entrar em "Credenciais sFtp"

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title	Validando o acesso sFtp

Utilizar o programa de acesso sFtp. ( Sugestão: FileZilla )
Informar endereço e credenciais no topo.

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Host	Endereço do sFtp.
Nome do usuário	Usuario coletado no t-cloud
Senha	Senha coletada no t-cloud.
Porta	22

Apos preenchimento de todos os campos entre em "Conexão Rapida"

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Sera aberto da seguinte forma:

Image Modified

Ferramentas utilizadas

Tcloud	https://tcloud.totvs.com.br/dashboard
FileZilla	https://filezilla-project.org/download.php?platform=win64

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