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ÍNDICE
- Visão Geral
1.1. Informações Relevantes
1.2. O que configurar para utilizar essa funcionalidade
2. Manutenção de Ocorrências (Gestão de Planos)
2.1. Visão Geral do Programa
2.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas
2.1.2. Configurações
2.1.3. Filtros Personalizados
2.1.4. Principais Principais Campos e Parâmetros
3. Nova Ocorrência
...
5.1.2. Principais Campos e Parâmetros
6. Informações Técnicas
6.1. Principais Campos e Tabelas Envolvidas
01. VISÃO GERAL
O objetivo da Integração das Ocorrências novo cadastro de ocorrências integrado com Gestão de Planos é facilitar a usabilidade e transformar a experiência dos usuários na utilização e implantação de beneficiários, referente a seus dados assim como seu atendimento.
Essa função visa cadastrar novas ocorrências de beneficiários integrados junto ao módulo de Gestão de Planos, verificados nos Dados Gerais, Autorizações dos Beneficiários e Históricos de Atendimento.
, tem como objetivo agilizar a consulta e inclusão de novas ocorrências, por meio de uma interface mais moderna e focada na usabilidade do usuário. Com ele também é possível ter uma visão geral do atendimento, com o detalhamento dos encaminhamentos, comentários e anexos, além das ações para consulta de históricos de atendimento, autorizações e dados gerais da pessoa.
1.1. INFORMAÇÕES RELEVANTES
- Disponível somente a partir do patch 6 da release 12.1.27 ou do patch 2 da release 12.1.28.
- Possibilidade de migrar as ocorrências do HMR (Gestão de Planos) para esse novo cadastro, para mais informações consulte Convergência HMR com CRM.
- Funcionalidade disponível somente quando o CRM estiver integrado ao Gestão de Planos.
1.2. O QUE CONFIGURAR PARA UTILIZAR ESSA FUNCIONALIDADE
- O primeiro passo é ativar o parâmetro 'O CRM está integrado ao Gestão de Planos de Saúde?', para isso basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
Configurar o tipo de documento que será utilizado como documento de identificação (carteirinha), para isso, basta preencher o parâmetro 'Tipo de Documento de Identificação' com o tipo que será utilizado. Para localizar o cadastro de parâmetros do CRM vá em, menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros do CRM.
Nota O cadastro de opções do combo deve ser realizado na tela de Manutenção Tipo de Documento, no menu de administração do CRM.
- Para utilização de anexos na ocorrência, é necessário a configuração dos parâmetros 'Caminho dos anexos' e 'Caminho download anexo', Lembrando que o diretório informado nesses parâmetros deve estar acessível pelo Appserver, além de permissão para incluir e remover arquivos. Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
Nota title Importante As permissões para remoção de anexos são controladas da seguinte forma:
Usuário de cadastro que fez a inclusão do anexo, sempre terá permissão para remover.
Setor em que se encontra atualmente o protocolo, se o usuário pertence a esse setor e a configuração do grupo de usuários desse setor permite remover anexos.
Setor/Grupo de usuários supervisores, caso o usuário faça parte desse grupo e a configuração permite remover anexos.
- É necessário ativar o parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência', para que seja possível realizar a configuração dos assuntos e tempo SLA na categoria(Tipo de ocorrência). Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
- O próximo passo é executar a carga de prioridades, essa carga é necessária para adicionar as prioridades padrões que serão utilizados no cadastro de ocorrência. Para isso, é necessário acessar o programa Carga Inicial do CRM no menu do CRM → Administração do CRM → Tarefas.
- Caso seja necessário considerar somente dias úteis para calculo do SLA, será necessário ativar o parâmetro 'Utiliza calendário comercial na geração de tarefas'. Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
- Caso utilize a opção descrita acima, é necessário efetuar a carga dos estabelecimentos do ERP para o CRM. Para isso, é necessário acessar o programa Carga Inicial do CRM no menu do CRM → Administração do CRM → Tarefas, aba ERP e selecionar a opção Estabelecimento e executar. Após essa etapa, é necessário descer os calendários já configurados no ERP.
- Caso seja feita a migração dos atendimentos do HMR, ele deve ser executado nessa etapa, já que carga de dados realizada irá gerar algumas configurações que iremos ver nos passos seguintes e que podem ser alteradas caso haja necessidade.
- Conferir se a há um fluxo padrão para ser utilizado na manutenção de ocorrência GPLS, se não houver é necessário marcar um dos fluxos como 'Fluxo padrão ocorrência GPLS'. Através do detalhe do fluxo devem ser informados os recursos que irão atender as ocorrências integradas ao GPLS. Por padrão o CRM disponibiliza vários fluxos para ocorrências, no entanto, a ocorrência integrada ao GPLS faz uso de apenas um fluxo. Devido ao fato da configuração de vários fluxos é necessário informar quais recursos estão aptos a atender em um determinado fluxo. Os recursos são usuários do CRM previamente cadastrados no cadastro de recursos. Para acessar o programa de Manutenção de Fluxo Ocorrência, vá em menu CRM → Suporte → Cadastros.
- Nessa etapa devem ser verificados se os grupos de usuários estão cadastrados e se os usuários do grupo foram informados, além da informação do usuário focal em cada grupo identificado como 'Responsável'. Para acessar o cadastro de grupo de usuários, vá em menu CRM → Administração do CRM → Cadastros.
- Para finalizar as configurações é necessário revisar o cadastro de campanhas, as campanhas e ações são utilizadas para encaminhamentos e por isso devem estar devidamente configuradas. Para acessar esse cadastro vá em menu CRM → Campanha → Cadastros → Manutenção de Campanha. É necessário definir uma campanha como 'Campanha padrão ocorrência GPLS', e dentro dessa campanha efetuar a configuração das ações para os encaminhamentos. É possível definir várias ações para campanha, no entanto, uma das ações deve ser marcada como padrão da campanha. Para cada ação é necessário configurar os grupos de usuários que estarão disponíveis para atender o encaminhamento gerado para essa ação, deve ser definido um grupo padrão para ação. Também a exemplo do grupo de usuário, deve ser fazer o mesmo com usuários, caso verifique que algum usuário do grupo adicionado para ação não esteja adicionado na ação, sempre deve ser definido um usuário padrão para ação. É necessário também configurar um resultado para ação, esse resultado será utilizado ao finalizar um encaminhamento.
| Nota | ||
|---|---|---|
| ||
A campanha deve ter uma ação padrão configurada. A ação padrão deve ter um objetivo, mídia, resultado, usuário e grupo definido como padrão (identificado com o ícone de favorito), essa configuração do registro padrão é necessário para inclusão dos encaminhamentos e comentários | ||
| Nota | ||
| title | Ambiente deve estar integrado junto ao módulo de Gestão de Planos. Essa funcionalidade esta disponível a partir da release 12.1.27. |
02. TELA MANUTENÇÃO DE OCORRÊNCIAS (GESTÃO DE PLANOS)
2.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
Objetivo da tela: | Exibe a uma visão resumida das ocorrências seus históricos e criticidades do atendimento, assim como os controles das ocorrências do usuário, e a opção da criação de uma nova ocorrência.Nesta tela ao Detalhar/Adicionar/Editar/Excluir um novo Representante apresenta a utilização da versão do Portal 2.0cadastras, nessa visão é possível identificar o prazo de atendimento, prioridade, motivo da solicitação e quem é o usuário focal do atendimento. Através do link no número do protocolo é realizado o detalhamento da ocorrência e pelo botão Nova Ocorrência é possível incluir novos atendimentos. |
| Nota |
|---|
As ocorrências apresentadas nesse cadastro devem respeitar as regras de permissão de acesso por setor, conforme descrito abaixo:
|
2.1.1. OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS
| Ação: | Descrição: |
|---|---|
| Configurações | Identificado com o ícone de engrenagem, quando acionado apresenta a tela com algumas configurações para o usuário. |
| Nova Ocorrência | Quando acionado permite incluir novas ocorrências. |
| Exportar | Quando acionado permite exportar as ocorrências para um CSV que será enviado a central de documentos. As ocorrências exportadas irão respeitar o filtro aplicado e restrições de acesso, conforme descrito no item 2.1. Visão Geral do Programa. |
| Imprimir | Quando acionado imprimi em detalhes cada uma das ocorrências listadas. A impressão é feita em formato PDF e o download será efetuado ao final do processo. |
2.1.2. CONFIGURAÇÕES
Campo: | Descrição: |
Ordenar Por | Possibilita escolher por qual campo deverá ser feita a ordenação das ocorrências apresentadas na pesquisa. Atualmente é possível ordenar por Abertura ou SLA, a ordenação pode ainda ser ascendente (↑) ou descendente (↓). |
Quantidade Por Página | Permite configurar a quantidade de registros apresentados por página. |
Total de Registros na Busca | Apresenta o total de ocorrências encontradas na pesquisa realizada. A contagem de registros totais pode afetar a performance. |
| Restaurar filtros personalizados | Essa opção restaura os filtros personalizados para versão de liberação com os filtros pré-definidos. |
2.1.3. FILTROS PERSONALIZADOS
Possibilita ao usuário criar seus próprios filtros de busca, para isso basta efetuar uma pesquisa, seja através da busca avançada ou não, caso o filtro esteja correto é possível salvar esse filtro através do botão de edição de filtros personalizados identificado a direita, logo a baixo da busca avançada (ícone de lápis). Abaixo a lista com os filtros predefinidos que também podem ser salvo como filtros personalizados, esses filtros estão disponíveis na busca avançada, aba Pré-definidos.
| Nota | ||
|---|---|---|
| ||
Filtros pré-definidos atuam sozinhos e portanto não podem ser combinados com outros filtros. |
Filtro Pré-definido: | Descrição: |
Pendentes | Mostra todos os atendimentos pendentes ao qual o usuário tem acessoque estão pendentes. |
Pendentes Comigo | Mostra todos os atendimentos pendentes do onde o usuário logado é o ponto focal do atendimento. |
Encaminhadas | Mostra todos os atendimentos encaminhados pelo usuário logadoque possuem encaminhamentos em aberto. |
Retornos | Mostra todos os retornos em atendimentos do usuário logadoatendimentos com retorno finalizado de todos os encaminhamentos que aguardavam retorno. |
Últimos Atendimentos | Mostra os últimos atendimentos do que o usuário logado cadastrou. |
| Encaminhadas Pendente Comigo | Mostra as ocorrências em que há encaminhamentos abertos pendente com usuário logado. |
2.1.24. PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS
Campo: | Descrição: | |||||
Cabeçalho | Mostra o nome dos clientes relacionados e o número do seu protocolo de atendimento.
| |||||
Pesquisa rápida por Protocolo, CPF, Carteirinha e CRM | Campo para informar o Protocolo de Atendimento, CPF, Carteirinha e CRM para pesquisa rápida.
| |||||
Legenda | Lista das situações dos protocolos de atendimentodos status possíveis para as ocorrências, classificados como pendente, solucionada, atrasa e cancelada. | |||||
CPF/CRM/CNPJ | Mostra o número do CPF, CRM ou CNPJ dos clientes relacionados ao atendimento. | |||||
Abertura | Mostra a data de abertura e o horário do início do atendimento ao protocolo. | |||||
Prazo | Mostra a data de duração e o horário da finalização do atendimento ao protocolo.hora prevista para encerrar o prazo de atendimento do protocolo. | |||||
| Setor | Mostra o setor responsável da ocorrência | |||||
Prioridade | Mostra a prioridade dos atendimentos aos protocolos, classificadas como baixa, média, alta e critica. | |||||
Responsável | Mostra o usuário logado ao atendimento do protocolofocal no atendimento da ocorrência. | |||||
Motivo | Mostra o motivo utilizado na abertura da ocorrência. | |||||
| Exibir detalhes | Apresenta mais informações da ocorrência. | |||||
Carregar Mais Resultados | Carrega a próxima página de ocorrências conforme o filtro aplicado inicialmente. |
03. NOVA OCORRÊNCIA
3.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
Objetivo da tela: | Exibe a tela de nova ocorrência onde o usuário pode pesquisar uma pessoa pelo número do CPF/CNPJ ou pelo número da carteirinha. Serão mostrados primeiramente os cartões assistenciais ativos dos beneficiários. A busca avançada permite pesquisar por beneficiário de intercâmbio.
|
Carregar Mais Motivos
Mostra a lista de mais alguns protocolos de atendimento na tela.
...
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3.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS
Ação: | Descrição: |
Nome | Mostra o nome do cliente a ser atendido, ao clicar sobre o nome apresenta a tela do cadastro. |
CPF/CNPJ | Mostra o CPF ou CNPJ do cliente a ser atendido. |
Nascimento | Mostra a data de nascimento do cliente a ser atendido, somente para pessoa física. |
Nome da mãe | Mostra o nome da mãe do cliente a ser atendido, somente para pessoa física. |
3.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS
Campo: | Descrição | |||||
Bloco de Anotações | Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos. As anotações realizadas durante a pesquisa do cliente são repassadas para tela de cadastro.
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Pesquisa rápida por CPF/CNPJ, Carteirinha | filtro rápido para localizar uma pessoa pelo número do CPF/CNPJ ou pelo número da carteirinha. | |||||
Busca Avançada | Apresenta as pesquisas que o usuário logado pode fazer facilitando o atendimento, Pesquisa por Pessoa e Pesquisa por Beneficiário de Intercâmbio. | |||||
Pesquisa por Pessoa | Mostra a Pesquisa por pessoa, pode ser efetuado a busca por CPF/CNPJ, Carteirinha, CRM, Protocolo, Contratante e Código do Cliente, após a busca pode dar início ao atendimento. Apresenta também CPF/CNPJ, Nome e Nome da mãe facilitando a pesquisa do usuário. | |||||
Pesquisa por Beneficiário Intercâmbio | Mostra a Pesquisa por Beneficiário Intercâmbio, pode ser efetuado a busca por Unidade, Carteira Beneficiário Intercâmbio, CPF e Nome do Cliente, onde ajuda a pesquisa por outras unidades ao qual o usuário tem acesso, após a busca pode dar início ao atendimento. Apresenta também CPF, Nome e Carteirinha facilitando a pesquisa do usuário.
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| Nota | ||
|---|---|---|
| ||
Quanto ao resultado da pesquisa, se a pessoa localizada possuir mais de um cadastro como Beneficiário, todos os registros ativos serão exibidos na tela, conforme descrito na documentação da Consulta Unificada da Pessoa. |
04. CADASTRO NOVA OCORRÊNCIA
4.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
Objetivo da tela: | Exibe a tela de cadastro da nova ocorrência com todas informações necessárias ao atendimento, apresenta os dados do cliente, assim como descrever as situações, anexar documentos necessários e comentários do atendimento e como proceder com a ocorrência.
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4.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS
Ações possíveis ao Salvar uma ocorrência, é essencial informar corretamente o direcionamento que será dado a ocorrência, até o final dessa etapa o protocolo gerado ainda não foi salvo e pode ser perdido se nenhuma das ações abaixo for selecionada.
Ação: | Descrição: |
Solucionar | Quando acionado, abre uma ocorrência com status de atendimento encerrado. Ao acionar essa ação é apresentado um campo para o usuário informar o motivo do encerramento, essa informação é de preenchimento obrigatório. |
Pendente | Quando acionado deixa a ocorrência como pendente para o usuário resolver mais tarde ou enquanto aguarda algum encaminhamento. Ao acionar essa ação são apresentados os campos justificativa e prioridade de atendimento, ambos são obrigatórios. |
Cancelar Ocorrência | Quando acionado, abre uma ocorrência com status cancelada. Ao acionar essa opção é apresentado o campo motivo do cancelamento, que é obrigatório para efetuar o cancelamento. |
4.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS
Campo: | Descrição: | |||||
Bloco de Notas | Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos. | |||||
Pessoa | Apresenta o nome completo da pessoa. | |||||
CPF/CNPJ | Apresenta o número do CPF ou CNPJ da pessoa. | |||||
Nascimento | Apresenta a data de nascimento da pessoa, somente para pessoa física. | |||||
Sexo | Apresenta o sexo da pessoa, somente para pessoa física. | |||||
Nome da mãe | Apresenta o nome da mãe da pessoa, somente pessoa física. | |||||
Contato realizado por | Apresenta os campos de contato realizado através dos canais de próprio beneficiário, familiar, contratante, prestador, médico não credenciado, outra operadora, secretária(o), beneficiário intercâmbio, não soube definir. | |||||
Nome do contato | Apresenta a informação do contato da pessoa. | |||||
Telefone do contato | Apresenta o telefone para contato, informação de preenchimento obrigatória. | |||||
E-mail do contato | Apresenta o e-mail para contato, informação de preenchimento obrigatória. | |||||
Dados da Pessoa | Apresenta a consulta unificada de pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com os dados da pessoa selecionada. | |||||
Autorizações | Apresenta a consulta de autorizações, em Consulta Unificada da Pessoa, com as Autorizações da pessoa selecionada. | |||||
Protocolo de Atendimento | Apresenta o número gerado pelo sistema referente ao protocolo de atendimento. | |||||
Data e Hora de Abertura | Apresenta a Data e Hora de Abertura. | |||||
Canal de Atendimento | Apresenta o canal de atendimento do protocolo, realizado através dos canais cadastrados, informação de preenchimento obrigatória. | |||||
Último atendimento foi realizado em | Apresenta o último atendimento que foi realizado ao protocolo. | |||||
Históricos de Atendimento | Apresenta a Consulta Unificada de Pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados a pessoa informada no atendimento. | |||||
Situações | Apresenta o campo Descrição para o usuário descrever a situação reportada no atendimento, informação de preenchimento obrigatória. O botão Anexar Arquivo, quando acionado permite ao usuário anexar documentos referente a essa situação. | |||||
Anexos | Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. | |||||
Encaminhamentos | Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada. Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento. | |||||
Comentários | Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento. O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários. | |||||
Motivo do Atendimento | Apresenta os campos Categoria, Motivo e Setor, que são obrigatórios e devem ser informados para facilitar na identificação e solução dos atendimentos.
| |||||
| Contratante Inadimplente | Apresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente. | |||||
| Dados Complementares | Essa seção exibe todas as carteirinhas e planos ativos, quando houver, também exibe informações do contratante e prestador, caso a pessoa possua esse papel. Ocorrências para pessoas anônimas ou cliente particular não possuí essa seção.
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05. DETALHE DA OCORRÊNCIA
5.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
Objetivo da tela: | Exibe a tela de detalhe da ocorrência com todas informações necessárias ao atendimento, apresenta os dados da pessoa, a situação reportada, os anexos, comentários e encaminhamentos realizados para facilitar e agilizar o atendimento da ocorrência. |
5.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS
Ação: | Descrição: | ||
Solucionar | Quando acionado altera a ocorrência para o status encerrado.
| ||
Deixar Pendente | Quando acionado altera a ocorrência para o status pendente (aberto). | ||
| Cancelar | Quando acionado altera a ocorrência para o status cancelado. | ||
| Imprimir | Quando acionado gera a impressão em PDF da ocorrência. | ||
| Assumir | Permite assumir a ocorrência que está com outro usuário. | ||
| Transferir | Permite transferir a ocorrência de setor e/ou usuário. | ||
| Voltar | Para retornar a tela anterior. |
5.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS
Campo: | Descrição: | |||||
Nome do Cliente | Apresenta o nome do cliente. | |||||
Dados da Pessoa | Apresenta os dados do cliente em atendimento, e informações como CPF/CNPJ, Nascimento, Sexo, Nome da Mãe, Inclusão e Situação. | |||||
Detalhe da Pessoa | Apresenta o botão detalhe da pessoa, que quando acionado apresenta a tela Consulta Unificada da Pessoa, apresentando os Dados Gerais do cliente em atendimento. | |||||
Atendimento | Apresenta os dados referente ao atendimento, e informações como Canal de Atendimento, Abertura, Responsável Atual, Protocolo, Contato Realizado por, E-mail do Contato, Telefone do Contato, Identificado Como e Situação do atendimento. | |||||
Histórico de Atendimento | Apresenta o botão Histórico de Atendimento, ao acionar será apresentado a tela de Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados ao CPF/CNPJ e CRM daquele atendimento. | |||||
Situações | Apresenta a descrição, prioridade, pendente desde e os motivos do atendimento. Apresenta o botão anexar arquivos onde o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. | |||||
Anexos | Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento.
| |||||
Encaminhamentos | Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada. Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento. | |||||
Comentários | Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento. O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários. | |||||
Motivo do Atendimento | Apresenta os campos categoria e motivos cadastrados para o protocolo de atendimento, prioridades e prazos. | |||||
| Contratante Inadimplente | Apresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente. | |||||
| Dados Complementares | Essa seção exibe todas as carteirinhas e planos ativos, quando houver, também exibe informações do contratante e prestador, caso a pessoa possua esse papel. Ocorrências para pessoas anônimas ou cliente particular não possui essa seção.
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06. Informações Técnicas
Seção destina as informações técnicas
6.1. Principais Campos e Tabelas Envolvidas
| Nota |
|---|
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Tabela: | Detalhes: | ||
crm_ocor - Ocorrência | crm_ocor.num_id | ||
crm_priorid_ocor - Prioridade | crm_priorid_ocor.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_orig) | ||
| crm_assunto_ocor - Assunto / Motivo | crm_assunto_ocor.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_assunto_ocor) crm_assunto_ocor.nom_assunto_ocor | ||
| crm_orig_ocor - Origem / Canal de Atendimento | crm_orig_ocor.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_orig) crm_orig_ocor.nom_orig | ||
| crm_tip_ocor - Tipo Ocorrência / Categoria | crm_tip_ocor.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_tip_ocor) crm_tip_ocor.nom_tip_ocor | ||
| crm_grp_usuar - Grupo de Usuário / Setor | crm_grp_usuar.num_id crm_grp_usuar.nom_grp_usuar (equivalente crm_ocor.num_id_orig) | ||
| crm_recur - Recurso | crm_recur.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_recur) crm_recur.num_id_usuar (equivalente crm_usuar.num_id) | ||
| crm_usuar - Usuário CRM | crm_usuar.cod_usuario (equivalente usuar_mestre.cod_usuario) -> login do usuário crm_usuar.nom_usuar | ||
| crm_tar - Tarefas / Encaminhamentos | crm_tar.num_id crm_tar.num_id_ocor (equivalente crm_ocor.num_id) crm_tar.num_id_respon (equivalente crm_usuar -> responsável encaminhamento) crm_tar.num_id_usuar (equivalente crm_usuar -> usuário de abertura) crm_tar.num_id_campanha (equivalente crm_campanha -> campanha) crm_tar.num_id_acao (equivalente crm_acao.num_id -> ação) crm_tar.idi_status_tar crm_tar.log_notif_retorn (deve notificar retorno?) crm_tar.num_id_grp_usuar (setor que recebeu o encaminhamento) crm_tar.dsl_motivo (Texto da atividade) crm_tar.dat_exec (Data encerramento) crm_tar.hra_exec (Hora encerramento) crm_tar.num_id_usr_fechto (Usuário encerramento) crm_tar.num_id_histor_finaliza (equivalente crm_histor_acao.num_id -> onde consta o texto de encerramento) | ||
| crm_histor_acao - Históricos / Comentários | crm_histor_acao.num_id crm_histor_acao.num_id_ocor (equivalente crm_ocor.num_id_ocor) crm_histor_acao.num_id_tar (quando equivalente crm_tar.num_id_histor_finaliza significa que é o texto de encerramento do encaminhamento) crm_histor_acao.dat_cadastro crm_histor_acao.num_id_usuar (equivalente crm_usuar.num_id -> usuário abertura) | ||
| crm_text_histor_acao - Contém os textos do histórico | crm_text_histor_acao.num_id crm_text_histor_acao.num_id_histor_acao (equivalente crm_histor_acao.num_id) crm_text_histor_acao.dsl_histor_acao (Texto) | ||
| crm_pessoa - conta / pessoa | crm_pessoa.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_pessoa)
| ||
| crm_docto_ident - Documento | crm_docto_ident.num_id_tip_docto -> Tipo de documento (equivale ao tipo de documento informado nos parâmetros do crm para carteirinha) crm_docto_ident.cod_docto_ident (documento) crm_docto_ident.num_livre_1 (se carteirinha equivale a operadora) | ||
| crm_tip_ocor_assunto_ocor - Categoria x Motivo | crm_tip_ocor_assunto_ocor.num_id_tip_ocor crm_tip_ocor_assunto_ocor.num_id_assunto_ocor crm_tip_ocor_assunto_ocor.qtd_tempo_previs_atendim (tempo utilizado para calcular SLA) |
Visão Geral
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