IMPORTANTE: Antes de acionar a Equipe Técnica para atendimento, lembre-se de consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção, ou documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento. Assim a solução chega muito mais rápida!

Image Added Central de Relacionamento: A ferramenta para abertura de tickets com a praticidade de um dashboard para acompanhamento das solicitações;

Image Added Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail;

Image AddedE-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o suporte e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente;

 Image Added Canal telefônico: Informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket.

Todas as informações detalhadas em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Canais de Atendimento.

A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto! Conheça mais sobre o escopo de atendimento do Suporte Padrão em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Suporte Técnico

Em algum momento durante o atendimento de sua ocorrência você se deparou com a informação "prezado cliente, determinada situação não é contemplada no escopo do Suporte padrão..." e pensou... "E agora, Qual canal eu devo procurar?" Vamos desmistificar isto! Aqui vão, de modo sintetizado e genérico, algumas situações de maior recorrência, para vocênão ter dúvidas do Escopo de atendimento do Suporte Técnicona próxima vez que for necessário!

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Veja aquimais detalhes sobre

o Escopo de Atendimento, nas modalidades Padrão e Consultorias! Entenda as diferenças entre elas, e quando/ como aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte

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*Veja aquimais detalhes sobre Suporte ADVPL e os diferentes canais que podem ser acionados para cada demanda.

Image Removed Portal do Cliente: Nova Ferramenta de abertura de tickets com formulários mais simples. Praticidade: anexe arquivos apenas arrastando à tela ou colando, inclusive sem necessidade de zipar. Eficiência: Acesso aos artigos contidos na Base de Conhecimento a partir dos termos registados no título do ticket. Dashboard: Acompanhamento de solicitações com visão geral do atendimento e visibilidade da evolução com data/hora da última interação.

Image Removed Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail. Qualquer dessas interações irá gerar um ticket com registro da sua solicitação.

Image Removed Mobile: Abertura de tickets a qualquer hora e lugar. Com um App exclusivo, você faz solicitações no seu dispositivo móvel com voz ou vídeo, registra tickets e recebe notificações com o andamento do atendimento no seu e-mail. Baixe o App da TOTVS disponível no Google Play ou App Store.

Image RemovedE-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o analista e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente.

Image Removed Canal telefônico: Faça uma ligação para 4003-0015, informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket.

Você sabia que quando um analista de Suporte Técnico recebe sua ocorrência ele precisa: Ter ciência clara de quais as rotinas (e versões) utilizadas; Compreender o processo exato realizado que resultou no comportamento questionado; Executar o teste com o mesmo cenário exposto e suas particularidades para simular a inconsistência mencionada; Realizar a análise do código fonte e possíveis variações de comportamento com base nas particularidades... para então, lhe fornecer o parecer oficial (seja ele conceitual, ou encaminhamento para correção de produto)?

Compreendendo isto, aqui Aqui vai uma  dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja assertivo seja o máximo assertivo e efetivo no envio de dados para análise!

^{É isso mesmo!}

 ^{Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!}

Conheça aqui algumas diretrizes de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência!

Mais detalhes em em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Processo de Atendimento

Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de

7

5 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte). Image Modified

Image Modified Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente). Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket). Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket.

O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar

retornos

retorno aos tickets

dentro de um prazo médio de 3 dias 

buscando sempre as melhores práticas de atendimento, porém a modalidade de Suporte Padrão não contempla os tempos de atendimento (SLA) em contrato. (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA específicos, avalie

nossas Ofertas

nossa Oferta de Suporte Prime abordada no final da página) Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket Image Added, e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência. Image Modified
Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o Status "Validação Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne  no ticket somente após já ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva. Image Modified	Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico. Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução.

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Nota title Importante Sempre considere se a ocorrência está compatível com o Escopo de Atendimento

 antes de avaliar o canal acionado

	Image Modified Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda

5

7 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket. Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade.