Ao realizar um atendimento nas rotinas "Teleatendimento" (TMKA503A) ou "Central de Serviços" (TMKA510A), é possível utilizar o cadastro de Contratos de SLA, para definir o SLA do atendimento.

Caso o sistema não localize o contrato de SLA, poderá apresentar a mensagem:

Image Added

Para cadastro de um Contrato de SLA, é necessário realizar o seguinte processo:

1. Cadastros para uso do Tele atendimento:

1.1. Cadastro de "Grupo de Atendimento"

(TMKA040)

É necessário que o grupo de atendimento tenha a configuração da aba "Teleatendimento", com os campos "Atendimento" (U0_CODSKA

) e "Serviço SLA" (U0_SERVSLA

) preenchidos com os registros que o sistema cria por padrão

.

1.2.

O Operador deve estar vinculado ao grupo cadastrado e deve estar habilitado para uso da rotina Teleatendimento, configure o campo "Atendimento" (U7_TIPOATE

)

como 6

1.3. Cadastro de "Ocorrências"

(TMKA130) 

Necessário cadastrar

a "Ocorrência", pois elas vão indicar o tratamento no SLA.

Campos para cadastro:

• "Assunto" (U9_ASSUNTO

• ) = HELP DESK
• "Atendimento" (U9_TIPOATE

• ) = 4 – Todos
• "Ação SLA" (U9_ACAOSLA

• ) = Indica a ação (Iniciar, Finalizar, Atualizar ou Pausar)
• "Prazo Resp." (U9_PRAZO

• ) = Prazo de resposta para esta Ocorrência (Horas)

1.4. Cadastro de "Ações"

(TMKA240)

Pelo

"Cadastro de Ações" é possível determinar se a ação vai replicar os dados do chamado para chamados associados, campo "Replica?" (UQ_REPLICA), a equipe que irá compartilhar informações, campo "Equipes" (UQ_SELSU0), e se a ação irá atualizar o Status do chamado

, campo "Status Ch. (U0_STATCH):

1.5. Cadastro de Ocorrência X Ação

(TMKA250)

Neste cadastro é necessário vincular

o cadastro das Ocorrências

com as Ações

.

1.6. Cadastro de "assuntos x grupo de atendimento"

(TMKA510B)

Devem ser configurados os "Assuntos

" relacionados ao "Grupo de Atendimento", neste caso é obrigatório que o Assunto "HELP DESK" esteja vinculado ao grupo do Operador cadastrado

.

2. Cadastros para uso do contrato de SLA

2.1. Entidades

SLA (TMKA530Q)

Neste cadastro o sistema já trará automaticamente as tabelas SA1, SB1 e SUO de cada filial cadastrada

.

2.2. Cadastro de Modelo de Workflow

(TMKA520I)

É necessário cadastrar um modelo de Workflow para habilitar o contrato de SLA, caso não utilize o Workflow no processo cadastre somente um "modelo simples

".

2.3. Cadastro de responsáveis

SLA (TMKA530F)

Esta rotina permite que sejam cadastrados os superiores que serão notificados no caso de atraso no SLA

.

2.4. Cadastro do Contrato de

SLA (TMKA530C)

Contrato de SLA a ser utilizado nos atendimentos

.

2.5. Serviços de

SLA (TMKA530R)

Essa rotina tem o preenchimento automático

.

3. Aplicação do SLA no Teleatendimento após a Configuração

(TMKA503A)

Ao realizar o atendimento o sistema apresentará uma tela indicando a escolha da Criticidade do atendimento de acordo com o contrato de SLA cadastrado

.