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Title | Entendamos un poco más sobre NPS |
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El equipo de Calidad monitorea la satisfacción con la prestación de los servicios de TOTVS a través de encuestas de satisfacción de servicios. (NPS Transaccional) El rol de este equipo es medir de forma independiente la satisfacción del cliente para proyectos del área de Servicios de sus propias unidades, siempre con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de implementación de las soluciones comercializadas. Este seguimiento se produce a través de diferentes formas de interacción (correo electrónico, SMS, llamada telefónica, presencial) en función de criterios predefinidos. En este proceso también participan equipos de líderes de servicios y directores de las unidades, con el rol de orientar el tratamiento de las acciones y temas mapeados como resultado de la investigación. ¿Qué es el NPS?
NPS (Net Promoter Score) es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente con los productos y servicios adquiridos, así como la probabilidad de que recomiende su marca/productos a otras personas. El NPS identifica la percepción que tiene el cliente de la marca, su nivel de satisfacción con la experiencia y cuánto impacta esto a la hora de recomendar la empresa a otras personas. Por tanto, este indicador también puede verse como una forma de mejorar los productos, servicios y servicios ofrecidos, y reducir la tasa de abandono de clientes, aumentando las posibilidades de retención. ¿Como funciona?El NPS se basa en preguntas estratégicas, a las cuales los clientes deben asignar una puntuación de 0 a 10, siendo: - 0 - muy bajo / muy malo / pocas posibilidades
- 10 - muy alto / excelente / definitivamente
El resultado del análisis de la encuesta NPS ayuda a la empresa a identificar clientes detractores, neutrales y promotores, siendo: - Notas de 0 a 6 - Detractores: Clientes que han tenido malas experiencias con la marca y, como resultado, tienden a hacer mala publicidad sobre la empresa;
- Notas 7 y 8 - Neutros: Clientes que, por algún motivo, no están completamente satisfechos con las soluciones, productos, servicios y/o soporte recibidos. Por lo tanto, es probable que migren a competidores;
- Notas 9 y 10 - Promotoras: Clientes que quedan completamente satisfechos con la empresa y todos sus procesos, lo que les lleva a convertirse en clientes fieles y embajadores naturales de la marca.
¿Cómo se hace el cálculo?El cálculo del NPS se realiza categorizando las respuestas y separándolas en grupos según la calificación recibida:
Una vez determinados los grupos, la fórmula del NPS es sencilla y se calcula de la siguiente manera: Net Promoter Score (NPS) = [% Clientes Promotores] - [% Clientes Detractores]
Ejemplo fueron encuestados 100 clientes, de los cuales 20 respondieron de 0 a 6, 30 respondieron entre 7 y 8, y 50 respondieron entre 9 y 10. Para medir el NPS en esta muestra es necesario transformar los datos en porcentajes, como por ejemplo: - 20 % respondieron de 0 a 6 (clientes detractores)
- 30 % respondieron 7 y 8 (clientes neutros)
- 50 % respondieron 9 y 10 (clientes promotores)
Por tanto, el NPS de esta muestra es: NPS = 50 (% Promotor) - 20 (% Detractor) = +30 Según el índice NPS, se puede clasificar el área de Servicios en 4 categorías, o zonas, que en términos generales ejemplifican qué tan bien se encuentra la empresa en relación a la satisfacción del cliente. Las zonas son:
- Zona de excelencia: NPS entre 75 y 100
- Zona de calidad: NPS entre 50 y 74
- Zona de perfeccionamiento: NPS entre 0 y 49
- Zona crítica: NPS entre -100 y -1
¿Cómo se realiza la encuesta NPS para Servicios?Realizamos encuestas mensuales relacionadas con los servicios de Implementación, Soporte y Consultoría con la base de clientes elegibles. En caso de dudasEnvíe un correo electrónico a: [email protected]
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