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ATUALIZAÇÕES DO PRODUTO

Nosso propósito é facilitar a entrega, para que você tenha sempre à disposição as correções e inovações do nosso Produto, e agora, mais do que nunca, ficou muito simples estar atualizado! Veja quantas facilidades para você!

Expedição ContínuaEXPEDIÇÃO CONTÍNUA: 

Você não precisa mais aplicar correções pontuais ignorando correções posteriores ao patch, e nem tão pouco, atualizar o sistema completo com frequência! . A Expedição Contínua chegou trazendo um acumulado periódico das correções por Módulo! Conheça mais aqui e encontre a expedição contínua do seu módulo aqui sem segredo!

Central de Downloads: Aqui você tem acesso à todos os arquivos de atualização disponibilizados pelo Produto, e pode filtrar os resultados por Linha de Produto, Versão ou "TOTVS TEC Framework", Idioma, e ainda optar por exibir nos resultados somente arquivos ainda não baixados.

Sim, agora você pode comparar e atualizar os artefatos do teu ambiente em relação aos últimos disponibilizados, sem nenhum mistério! Um novo conceito de Central onde você tem total autonomia sobre as atualizações do teu ambiente sabendo, em até 2 horas, das novas expedições! Se você ainda não está utilizando, conheça a ferramenta aqui, baixe o programa e,comece a usar agora mesmo!

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NECESSIDADE DE ATENDIMENTO PELO SUPORTE TÉCNICO

O Suporte Protheus está constantemente se reciclando para te apoiar nas solicitações técnicas! Nos acione para comunicar ocorrências pontuais identificadas nos processos operacionais do sistema. Temos uma equipe especializada nos processos para simulação, conforme cenário da tua operação, das possíveis não conformidades no produto padrão. Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você, encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento.

O Suporte da TOTVS está constantemente se reciclando para te apoiar nas solicitações técnicas! Nos acione para comunicar ocorrências pontuais identificadas nos processos operacionais do sistema. Temos uma equipe especializada nos processos para simulação, conforme cenário da tua operação, das possíveis não conformidades no produto padrão. Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você, encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento.

Consulte aqui o Guia de Atendimento e Suporte TOTVS!

Buscando flexibilidade no contato com o Suporte? Confira abaixo, e em nosso Guia de Relacionamentos, os diversos meios disponíveis*!

* Consulte disponibilidade, relativa ao produto e contrato.

Image Removed Central de Relacionamento: Nova Ferramenta de abertura de tickets com formulários mais simples. Praticidade: anexe arquivos apenas arrastando à tela ou colando, inclusive sem necessidade de zipar. Eficiência: Acesso aos artigos contidos na Base de Conhecimento a partir dos termos registados no título do ticket. Dashboard: Acompanhamento de solicitações com visão geral do atendimento e visibilidade da evolução com data/hora da última interação (saiba mais).

Image Removed Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail. Qualquer dessas interações irá gerar um ticket com registro da sua solicitação.

Image Removed Mobile: Abertura de tickets a qualquer hora e lugar. Com um App exclusivo, você faz solicitações no seu dispositivo móvel com voz ou vídeo, registra tickets e recebe notificações com o andamento do atendimento no seu e-mail. Baixe o App da TOTVS disponível no Google Play ou App Store.

Image RemovedE-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o suporte e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente.

Image Removed Canal telefônico: Faça uma ligação para 4003-0015, informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket.

Aqui vai uma  dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja o máximo assertivo e efetivo no envio de dados para análise!

^{É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!}

^{VEJA AQUI COMO GERAR UM TICKET Image Removedpara um atendimento +assertivo e +efetivo}

A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto!

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Todos os canais / meios de interação com o Suporte possuem o mesmo Escopo e mesmas Diretrizes de Atendimento. Uma ocorrência que é reportada pelo Portal, ou pelo Chat, ou pelo Canal telefônico por exemplo, não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento.

Da mesma forma, a análise da ocorrência dando-se em ambiente local do Suporte, ou em interação via fone, ou havendo necessidade de acesso remoto, o escopo de atendimento se mantém o mesmo. Veja aqui mais detalhes sobre Como é realizado o acesso remoto no Suporte Padrão.

Consulte acima os detalhes de escopo, e os dados necessários de envio para análise de ocorrências. Consulte abaixo as boas práticas do atendimento, relacionadas inclusive a previsão de retorno, bem como, as ofertas alternativas para eventuais necessidades de atendimento específico.

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title Processos e Boas práticas do Atendimento
Conheça aqui algumas diretrizes de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência! Mais detalhes em em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Processo de Atendimento Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 5 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte). Image Modified Image Modified Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente). Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket). Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket. O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos tickets buscando sempre as melhores práticas de atendimento, porém a modalidade de Suporte Padrão não contempla os tempos de atendimento (SLA) em contrato. (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA específicos, avalie nossa Oferta de Suporte Prime abordada no final da página) Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket Image Modified, e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência. Image Modified Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o Status "Validação Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne  no ticket somente após já ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva. Image Modified Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico. Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução. Image Removed Nota title Importante Sempre considere se a ocorrência está compatível com o Escopo de Atendimento Image Modified Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda 7 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket. Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade.