Histórico da Página
Casos donde es necesario se accione la actuación del equipo de Cloud Operaciones México, para realizar las actividades o envío de información del ambiente del cliente que tiene servicios Cloud Contratados, con la finalidad de agilizar el analisis y la atención de Soporte a los incidentes reportados por nuestros clientes de Mercado Internacional país México.
El analista funcional de soporte MI (ASMI) al finalizar el pre-analisis de la atención por los agentes de soporte MI, podrá identificar si no es posible resolver la necesidad del cliente en primer contacto y si es requerida la actuación del equipo de Cloud Operaciones México para realizar una acción o bien proporcionar información del ambiente del cliente , ( Ver link de Puntos a solicitar al área de Cloud operaciones México) entonces deberá realizar el siguiente procedimiento:
la macro para solicitar al cliente la información complementaria para el analisis del incidente, adicional a solicitar al cliente la autorización para las acciones o extracción de información del ambiente del cliente que deberá realizar el equipo de Cloud:
- Aplicar macro - Actuación Cloud MI:: Ticket Padre Pendiente - Aprobación de cliente para acción de Cloud en el ticket del cliente.
- Indicar vía contacto publico al cliente, la solicitud de autorización para que el área de Cloud Operaciones México realice la acción requerida o extracción de información de su ambiente.
- Dejar el estatus de pendiente en el ticket del cliente, hasta recibir la respuesta del cliente.
- Tomar el ticket en abierto, una vez que se obtiene la autorización del cliente, realizar el siguiente paso: Aplicar macro para la creación de ticket hijo.
la macro para la creación de un Ticket Hijo al grupo de atención Cloud Operaciones México, indicando las acciones o extracción de información del ambiente del cliente que es requerido por parte del equipo de Cloud, indicando la respuesta / autorización del cliente:
- Aplicar la macro - Actuación Cloud MI:: Ticket Padre En espera - Comunicación al Cliente (En espera de acción Cloud vía Ticket Hijo), en el ticket del cliente.
- Indicar vía contacto publico al cliente, que el contacto es informativo para hacerlo conocedor de la creación de un ticket hijo al área de Cloud Operaciones México; Para realizar las acciones o bien proporcionar información del ambiente del cliente con la autorización que nos ha proporcionado. No es necesario ninguna acción de su parte.
- Realizar el siguiente paso de creación de ticket hijo.
- Importante: No actualizar el estatus del ticket a espera de terceros; Debe crear primero el ticket hijo, para indicar el código del ticket hijo, en el contacto informativo del cliente.
- Importante: No actualizar el estatus del ticket a espera de terceros; Debe crear primero el ticket hijo, para indicar el código del ticket hijo, en el contacto informativo del cliente.
Crear un ticket hijo a traves de la App de Compartición de tickets Articulo EC- ZEN - Como utilizar la aplicación de compartición de Ticketsal grupo de atención Cloud Operaciones México:
- Ir al aplicativo Compartilhamento de Tickets,
- Presionar el botón Generar Tickets.
- Indicar el grupo Cloud Operaciones México al que va a ser generado el ticket hijo.
- Deberá aplicar la macro - Actuación Cloud MI:: Ticket Hijo - Línea Protheus - Nuevo Cloud con autorización del cliente.
- Asignar el ticket a grupo de atención - Cloud Operaciones México, no indicar ningún agente o el administrador del grupo en el campo Atribuido.
- Capturar la información del formulario especifico de Cloud en el ticket hijo.
- Indicar el Solicitante: Ticket en nombre del cliente, informar el e-mail del solicitante del ticket padre.
- Realizar las clasificaciones correspondientes del formulario, Catalogo TOTVS 3.0.
- Indicar vía contacto publico al área de Cloud Operaciones México las acciones a realizar o bien proporcionar la información requerida por el ASMI del ambiente del cliente con la previa autorización del cliente.
- Presionar el botón del estatus en abierto; el ticket hijo quedara en responsabilidad del área de Cloud Operaciones México.
___________ - Ir a la sección de aplicativo Compartilhamento de Tickets en el ticket del cliente (Ticket Padre), presionar el botón de Cargar tickets vinculados
- Revisar los ticket vinculados, en esta sección se mostraran los tickets padre y ticket hijo.
- Indicar el código del ticket hijo en el contacto publico del ticket del cliente ,que ahora se convierte en ticket Padre.
Presionar el botón del estatus en espera de terceros, en el ticket del cliente (Ticket Padre); Con esta acción hemos informado al cliente la creación del ticket hijo al área de Cloud Operaciones México.
Asumir y atender el ticket hijo, atender el requerimiento indicado por el analista de soporte y solucionar el ticket hijo:
- Asignar / Asumir el ticket por el analista del grupo de atención Cloud Operaciones México.
- Analizar y atender el requerimiento solicitado por el ASMI en el ticket hijo.
- Presionar el botón del estatus Resuelto en el ticket Hijo; El ticket del cliente (Ticket Padre) cambia de estatus a abierto.
Continuar con el analisis del incidente reportado por el cliente, acorde al Flujo de proceso atendimiento TOTVS una vez atendida la necesidad indicada al equipo de Cloud a traves del ticket hijo
...
:
- Realizar analisis del escenario reportado con la información proporcionada por el cliente y/o el área de Cloud Operaciones México, en el ticket del cliente (Ticket Padre) que retorna en abierto, una vez solucionado el ticket hijo por parte del equipo cloud Operaciones México.
- Presionar el botón del estatus (Abierto / Pendiente / Resuelto / En espera de terceros) acorde a la postura a entregar al cliente en el Ticket Padre.
Artículos Relacionados:
Flujo de Proceso Soporte Integrado (Clientes Cloud)
Integración de Soporte plataforma en las 3 dimensiones del negocio TOTVS_Alinhamento entre Áreas_30_05_2024_ValidacionInternaFlujo
MIOINF0011.2.2 - Matriz de escalación, horarios de atención y emergencias de Cloud & Outsourcing México
OINF0011 - Pautas de servicio TOTVS Soporte & CS Plataformas - Mercado Internacional