Questão:

O que muda no novo decreto e quais as novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente ) com o publicado por meio do decreto nº 11.034/2022 ?

Resposta:

O novo decreto regulamenta a  Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 sobre o código de defesa do consumidor e estabelece novas diretrizes e normas em relação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC  e e substitui o antigo Decreto nº 6.523/2008, que regulamentava o atendimento de SAC por telefone.

Novas Formas de Comunicação

Com este novo decreto, o atendimento ao consumidor inclui outros canais do comunicação, além do telefônico (que ainda será obrigatório) para, como por exemplo: chats, chamados por e-mail ou outros canais digitais (conforme indicado em seu art.12º).

Novas Regras

As empresas obrigadas terão que adaptar-se as regras a seguir:

• SAC obrigatório por telefone (conforme §2º do art. 4º do Decreto);
• Acessibilidade no atendimento ao cliente (conforme art.6º);
• Vedação a solicitação de repetição de demanda (conforme art.10º);
• Prazo de no máximo 7 dias corridos para resposta ao atendimento do chamado em aberto (conforme art. 13º);
• Pesquisa de Satisfação ao final do atendimento (conforme inciso V, §1º do art. 15º)
• Oferecer atendimento humano (conforme inciso I do art. 5º);

• Todos os canais utilizados para o SAC devem ser gratuitos (conforme art. 3º);

• Oferecer atendimento 24h, todos os dias da semana, em pelo menos um dos canais de comunicação disponíveis (conforme art. 4º);

• Caso a chamada telefônica seja finalizada pelo operador antes da conclusão do atendimento, deverá retornar a ligação ao consumidor e concluir o atendimento (conforme art. 11º);

• Quando o serviço não for solicitado ou a cobrança ser indevida, o fornecedor deverá imediatamente tomar medidas para suspender da cobrança (conforme § 3º do art. 13º);

• Solicitação de cancelamento será permitida e assegurada ao consumidor (conforme art. 14º);

• Os dados pessoais do consumidor serão utilizados obedecendo à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) (conforme art. 9º).  

Obrigatoriedade 

De acordo com o parágrafo único do art. 1º e 2º :

[...]

Parágrafo único.  Para fins do disposto neste Decreto, os órgãos ou as entidades reguladoras considerarão o porte do fornecedor do serviço regulado.

Art. 2º  Para fins do disposto neste Decreto, considera-se Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Parágrafo único.  O disposto neste Decreto não se aplica à oferta e à contratação de produtos e serviços.

[...]

A Consultoria entende que a obrigatoriedade aplica-se as empresas regulamentadas por um órgão do governo, como por exemplo (telecomunicações, energia, transportes, planos de saúde, etc). Para as demais empresas que ofertam produtos e serviços o decreto não é obrigatório, e sim opcional.

Chamado/Ticket:

PSCONSEG-9333

Decreto nº 11.034/2022

Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990

Decreto nº 6.523/2008