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Configuração do Contrato de SLA
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nos Tele atendimentos (Serviço Help Desk)
Produto: | Microsiga ProtheusProtheus® | Versões||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Ambiente: | 11 e 12Call Center (SIGATMK) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Ocorrência: | Como resolver a ocorrência do Help do Sistema apresenta mensagem indicando que não encontrou o Contrato de SLA no Teleatendimento? | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Ambiente: | SIGATMK | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Tele atendimento | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Passo a passo: | Ao realizar um atendimento nas rotinas "Teleatendimento" (TMKA503A) ou "Central de Serviços" (TMKA510A), é possível utilizar o cadastro de Contratos de SLA, para definir o SLA do atendimento. Caso o sistema não localize o contrato de SLA, poderá apresentar a mensagem: Para cadastro de um Contrato de SLA, é necessário realizar o seguinte processo: 1. Cadastros para uso do Tele atendimento: 1.1. Cadastro de "Grupo de Atendimento" | CADASTRO DE GRUPO DE ATENDIMENTO (TMKA040) É necessário que o grupo de atendimento tenha a configuração da aba "Teleatendimento", com os campos "Atendimento" (U0_CODSKA | (Atendimento) e "Serviço SLA" (U0_SERVSLA | (Serviço SLA) preenchidos com os registros que o sistema cria por padrão | :. 1.2. | O Operador deve estar vinculado ao grupo cadastrado e deve estar habilitado para uso da rotina Teleatendimento, configure o campo "Atendimento" (U7_TIPOATE | (Atendimento= | como 6 | :1.3. Cadastro de "Ocorrências" | (TMKA130) Necessário cadastrar | as ocorrênciasa "Ocorrência", pois elas vão indicar o tratamento no SLA. | Campos para cadastro:
| (Assunto
| (Atendimento
| (Ação SLA
| (Prazo Resp.
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1.4. Cadastro de "Ações" | CADASTRO DE AÇÕES (TMKA240) Pelo | cadastro "Cadastro de Ações" é possível determinar se a ação vai replicar os dados do chamado para chamados associados, campo "Replica?" (UQ_REPLICA), a equipe que irá compartilhar informações, campo "Equipes" (UQ_SELSU0), e se a ação irá atualizar o Status do chamado | :, campo "Status Ch. (U0_STATCH): 1.5. Cadastro de Ocorrência X Ação | (TMKA250) Neste cadastro é necessário vincular | as o cadastro das Ocorrências | Cadastradas : | CADASTRO DE ASSUNTOS X GRUPO DE ATENDIMENTO | Devem ser configurados os "Assuntos | Relacionados " relacionados ao "Grupo de Atendimento", neste caso é obrigatório que o Assunto "HELP DESK" esteja vinculado ao grupo do Operador cadastrado | :.
| 2. Cadastros para uso do contrato de SLA 2.1. Entidades | ENTIDADES SLA (TMKA530Q) Neste cadastro o sistema já trará automaticamente as tabelas SA1, SB1 e SUO de cada filial cadastrada | :. 2.2. Cadastro de Modelo de Workflow | CADASTRO MODELO DE WORKFLOW (TMKA520I) | É necessário cadastrar um modelo de Workflow para habilitar o contrato de SLA, caso não utilize o Workflow no processo cadastre somente um "modelo simples | :SLA (TMKA530F) Esta rotina permite que sejam cadastrados os superiores que serão notificados no caso de atraso no SLA | :. 2.4. Cadastro do Contrato de | CADASTRO DO CONTRATO DE SLA (TMKA530C) Contrato de SLA a ser utilizado nos atendimentos | :.
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2.5. Serviços de | SERVIÇOS DE SLA (TMKA530R) | Esta Essa rotina tem o preenchimento automático | :. 3. Aplicação do SLA no Teleatendimento após a Configuração | APLICAÇÃO DO SLA NO TELEATENDIMENTO APÓS A CONFIGURAÇÃO (TMKA503A) Ao realizar o atendimento o sistema apresentará uma tela indicando a escolha da Criticidade do atendimento de acordo com o contrato de SLA cadastrado | :. |
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