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Falando de abertura de chamados...
O fluxo de abertura de chamados permite que os colaboradores abram um chamado solicitando algum tipo de suporte. Desta forma, ele direciona a solicitação para a equipe que fará a tratativa correta, tudo de forma automatizada.
Esse fluxo possui as seguintes etapas:
- Abertura de chamado: onde o solicitante pode abrir uma solicitação informando um tipo de ocorrência. Os tipos de ocorrência são definidos no momento da configuração do fluxo.
- Verificar chamado: onde o responsável pela etapa analisa a solicitação e envia uma solução.
- Verificar retorno do chamado: onde o solicitante verifica a solução proposta pelo responsável pelo atendimento.
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Ver detalhes do fluxo
01. No menu superior, clique em Fluxos.
02. Na categoria Prontos para configurar, localize e clique no fluxo Abertura de chamados.
03. Veja os detalhes do fluxo.
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É possível ver o objetivo do fluxo, quais etapas ele possui, o que ele permite configurar e o valor para aquisição. Se quiser prosseguir, clique em Adquirir e configurar para adquirir, instalar e configurar o fluxo para uso. |
Instalar e configurar fluxo
01. No menu superior, clique em Fluxos.
02. Na categoria Prontos para configurar, localize o fluxo Abertura de chamados.
03. Clique em Instalar .
04. Clique em Adquirir e configurar.
05. Na etapa Dados gerais, digite um nome para o fluxo, se desejado.
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É possível alterar o nome padrão do fluxo, que é Abertura de chamados. Se não for informado um nome diferente, será exibido o nome padrão do fluxo em Processos e solicitações. |
06. Escolha e clique sobre o ícone desejado para representar o fluxo de abertura de chamados.
07. Clique em Avançar.
08. Se desejado, ative a opção Fluxo disponível para todos os usuários para que o fluxo fique visível a todos e qualquer pessoa da empresa possa abrir solicitações a partir dele.
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Ao ativar essa opção, todas as pessoas da empresa podem ver o fluxo, abrir solicitações a partir dele e acompanhar as solicitações abertas. Essa opção, estando ativa ou não, não impacta na definição de mediadores do fluxo. |
09. Na etapa Mediadores, defina como deseja incluir os mediadores do fluxo.
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As opções disponíveis são:
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10. Digite o nome da pessoa ou do grupo que deseja adicionar como mediador do fluxo e clique sobre ele, de acordo com a opção selecionada anteriormente.
11. No lado direito de cada pessoa ou grupo, selecione a opção que determina as ações que podem ser realizadas no fluxo.
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As opções disponíveis são:
Para remover uma pessoa ou um grupo adicionado, clique em Remover – localizado no lado direito. |
12. Clique em Avançar.
13. Na etapa Abertura de chamado, preencha as informações solicitadas.
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Título da etapa Descrição |
14. Clique em Gerenciar formulário auxiliar.
15. Defina os tipos de ocorrência que podem ser atendidas pelo chamado que será aberto utilizando esse fluxo.
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É possível adicionar, modificar ou excluir os tipos de ocorrência do formulário, bem como alterar suas configurações. Mais detalhes sobre as ações disponíveis podem ser obtidos em Registros de formulário. |
16. Clique em Fechar– localizado no canto superior esquerdo.
17. Clique em Avançar.
18. Na etapa Verificar chamado, preencha as informações solicitadas.
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Título da etapa Descrição |
19. Na área Responsável, defina como deseja incluir os responsáveis em executar essa etapa.
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As opções disponíveis são:
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20. Digite o nome da pessoa ou do grupo que deseja adicionar como responsável pela etapa e clique sobre ele, de acordo com a opção selecionada anteriormente.
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Para remover uma pessoa ou um grupo adicionado, clique em Remover – localizado no lado direito. |
21. Clique em Avançar.
22. Na etapa Verificar retorno do chamado, preencha as informações solicitadas.
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Título da etapa Descrição
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23. Clique em Avançar.
24. Clique em Concluir.
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A configuração do fluxo é finalizada e ele passa a ser exibido na categoria Publicados, sendo possível iniciar solicitações a partir dele. |
Editar fluxo
01. No menu superior, clique em Fluxos.
02. Localize o fluxo Abertura de chamados.
03. Clique em Ações do fluxo – localizado no canto inferior direito do quadro do fluxo.
04. Clique em Editar.
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O fluxo será exibido no modo de edição. Mais informações podem ser obtidas em Editor de fluxos. |
05. Altere as informações desejadas em cada etapa do fluxo.
06. Clique em Concluir.
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Ao concluir, as alterações são automaticamente aplicadas ao fluxo que já está publicado, incrementando a sua versão. |
Remover fluxo
01. No menu superior, clique em Fluxos.
02. Localize o fluxo Abertura de chamados.
03. Clique em Ações do fluxo – localizado no canto inferior direito do quadro do fluxo.
04. Clique em Remover.
05. Na mensagem exibida, clique em Remover para confirmar a remoção do fluxo.
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Ao remover um fluxo adquirido, ele retorna para a categoria Prontos para configurar – que é a categoria na qual é exibido antes de ser instalado – e deixa de ser exibido na listagem de processos para iniciar solicitações. |
Iniciar solicitação
01. No menu superior, clique em Processos e solicitações.
02. Na área Processos, localize e clique no fluxo Abertura de chamados.
03. No formulário, em Informações do solicitante, preencha as informações sobre quem será o solicitante do chamado.
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Usuário solicitante Líder imediato Estabelecimento/filial Complemento |
04. Em Informações sobre o chamado, preencha as informações relacionadas à solicitação.
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Motivo do chamado Título do chamado Descreva detalhadamente a situação |
05. Em Anexo, se desejar, clique em Adicionar arquivo ou arraste e solte os arquivos que devem ser adicionados no chamado.
06. Clique em Iniciar solicitação.
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Sua solicitação será aberta e você pode acompanhá-la na aba Iniciadas por mim na área Solicitações do recurso Processos e solicitações. |
Ver solicitações
Essa ação pode ser feita somente depois que o fluxo for instalado, configurado e publicado.
01. No menu superior, clique em Fluxos.
02. Localize o fluxo Abertura de chamados.
03. Clique em Ações do fluxo – localizado no canto inferior direito do quadro do fluxo.
04. Clique em Ver solicitações.
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Essa opção é exibida apenas para fluxos da categoria Publicados. |
05. Veja todas as solicitações que foram abertas no fluxo Abertura de chamados.
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Mais informações sobre as ações disponíveis podem ser obtidas em Ver solicitações. |
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