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Produto: | Microsiga Protheus® | ||||||||||
Ambiente: | Call Center (SIGATMK) | ||||||||||
Ocorrência: | Sistema apresenta mensagem indicando que não encontrou o Contrato de SLA no Tele atendimento | ||||||||||
Passo a passo: | Ao realizar um atendimento nas rotinas "Teleatendimento" (TMKA503A) ou "Central de Serviços" (TMKA510A), é possível utilizar o cadastro de Contratos de SLA, para definir o SLA do atendimento. Caso o sistema não localize o contrato de SLA, poderá apresentar a mensagem: Para cadastro de um Contrato de SLA, é necessário realizar o seguinte processo: 1. Cadastros para uso do Tele atendimento: 1.1. Cadastro de "Grupo de Atendimento" (TMKA040) É necessário que o grupo de atendimento tenha a configuração da aba "Teleatendimento", com os campos "Atendimento" (U0_CODSKA) e "Serviço SLA" (U0_SERVSLA) preenchidos com os registros que o sistema cria por padrão;. 1.2. Cadastro de "Operador" (TMKA090)O Operador deve estar vinculado ao grupo cadastrado e deve estar habilitado para uso da rotina Teleatendimento, configure o campo "Atendimento" (U7_TIPOATE) como 6 1.3. Cadastro de "Ocorrências" (TMKA130) Necessário cadastrar a "Ocorrência", pois elas vão indicar o tratamento no SLA. Campos para cadastro:
1.4. Cadastro de "Ações" (TMKA240) Pelo "Cadastro de Ações" é possível determinar se a ação vai replicar os dados do chamado para chamados associados, campo "Replica?" (UQ_REPLICA), a equipe que irá compartilhar informações, campo "Equipes" (UQ_SELSU0), e se a ação irá atualizar o Status do chamado, campo "Status Ch. (U0_STATCH): 1.5. Cadastro de Ocorrência X Ação (TMKA250) Neste cadastro é necessário vincular o cadastro das Ocorrências com as Ações. 6. CADASTRO DE ASSUNTOS X GRUPO DE ATENDIMENTO 1.6. Cadastro de "assuntos x grupo de atendimento" (TMKA510B) Devem ser configurados os "Assuntos Relacionados " relacionados ao "Grupo de Atendimento", neste caso é obrigatório que o Assunto "HELP DESK" esteja vinculado ao grupo do Operador cadastrado:.
CADASTROS NECESSÁRIOS PARA USO DO CONTRATO DE SLA
2. Cadastros para uso do contrato de SLA 2.1. Entidades ENTIDADES SLA (TMKA530Q) Neste cadastro o sistema já trará automaticamente as tabelas SA1, SB1 e SUO de cada filial cadastrada: . 2.2. Cadastro de Modelo de Workflow CADASTRO MODELO DE WORKFLOW (TMKA520I) É necessário cadastrar um modelo de Workflow para habilitar o contrato de SLA, caso não utilize o Workflow no processo cadastre somente um "modelo simples: ". 2.3. Cadastro de responsáveis CADASTRO DE RESPONSÁVEIS SLA (TMKA530F) Esta rotina permite que sejam cadastrados os superiores que serão notificados no caso de atraso no SLA: . 2.4. Cadastro do Contrato de CADASTRO DO CONTRATO DE SLA (TMKA530C) Contrato de SLA a ser utilizado nos atendimentos: Selecione a opção de Severidade e preencha o cadastro. .
2.5. Serviços de SERVIÇOS DE SLA (TMKA530R) Esta Essa rotina tem o preenchimento automático: . 3. Aplicação do SLA no Teleatendimento após a Configuração APLICAÇÃO DO SLA NO TELEATENDIMENTO APÓS A CONFIGURAÇÃO (TMKA503A) Ao realizar o atendimento o sistema apresentará uma tela indicando a escolha da Criticidade do atendimento de acordo com o contrato de SLA cadastrado:. | ||||||||||
Observações: | Caso o Help esteja sendo demonstrado, porém não utilize o controle do Contrato de SLA em seu ambiente, basta deixar o campo U9_ACAOSLA (Ação SLA) no Cadastro de Ocorrências (TMKA130) em branco. |