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Configuração do Contrato de SLA
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nos Tele atendimentos (Serviço Help Desk)
Produto: | Microsiga ProtheusProtheus® | Versões|||||||||||||||||||||
Ambiente: | 11 e 12Call Center (SIGATMK) | |||||||||||||||||||||
Ocorrência: | Como resolver a ocorrência do Help do Sistema apresenta mensagem indicando que não encontrou o Contrato de SLA no Teleatendimento? | Ambiente: | SIGATMKTele atendimento | |||||||||||||||||||
Passo a passo: | Ao realizar um atendimento nas rotinas "Teleatendimento" (TMKA503A) ou "Central de Serviços" (TMKA510A), é possível utilizar o cadastro de Contratos de SLA, para definir o SLA do atendimento. Caso o sistema não localize o contrato de SLA, poderá apresentar a mensagem: Para cadastro de um Contrato de SLA, é necessário realizar o seguinte processo: 1. Cadastro de "Grupo de Atendimento" (TMKA040) É necessário que o grupo de atendimento tenha a configuração da aba "Teleatendimento", com os campos "Atendimento" (U0_CODSKA | (Atendimento) e "Serviço SLA" (U0_SERVSLA | (Serviço SLA) preenchidos com os registros que o sistema cria por padrão | :; | CADASTRO DE OPERADOR (TMKA090) O Operador deve estar vinculado ao grupo cadastrado e deve estar habilitado para uso da rotina Teleatendimento, configure o campo "Atendimento" (U7_TIPOATE | (Atendimento= | como 6 | :3. Cadastro de "Ocorrências" | CADASTRO DE OCORRÊNCIAS (TMKA130) Necessário cadastrar | as ocorrênciasa "Ocorrência", pois elas vão indicar o tratamento no SLA. | Campos para cadastro:
| (Assunto
| (Atendimento
| (Ação SLA
| (Prazo Resp.
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4. Cadastro de "Ações" | CADASTRO DE AÇÕES (TMKA240) Pelo cadastro de Ações é possível determinar se a ação vai replicar os dados do chamado para chamados associados, campo "Replica?" (UQ_REPLICA), a equipe que irá compartilhar informações, campo "Equipes" (UQ_SELSU0), e se a ação irá atualizar o Status do chamado, campo "Status Ch. (U0_STATCH): CADASTRO DE OCORRÊNCIA X AÇÃO (TMKA250) Neste cadastro é necessário vincular as Ocorrências Cadastradas com as Ações: CADASTRO DE ASSUNTOS X GRUPO DE ATENDIMENTO (TMKA510B) Devem ser configurados os Assuntos Relacionados ao Grupo de Atendimento, neste caso é obrigatório que o Assunto HELP DESK esteja vinculado ao grupo do Operador cadastrado:
CADASTROS NECESSÁRIOS PARA USO DO CONTRATO DE SLA ENTIDADES SLA (TMKA530Q) Neste cadastro o sistema já trará automaticamente as tabelas SA1, SB1 e SUO de cada filial cadastrada: CADASTRO MODELO DE WORKFLOW (TMKA520I) É necessário cadastrar um modelo de Workflow para habilitar o contrato de SLA, caso não utilize o Workflow no processo cadastre somente um modelo simples: CADASTRO DE RESPONSÁVEIS SLA (TMKA530F) Esta rotina permite que sejam cadastrados os superiores que serão notificados no caso de atraso no SLA: CADASTRO DO CONTRATO DE SLA (TMKA530C) Contrato de SLA a ser utilizado nos atendimentos:
SERVIÇOS DE SLA (TMKA530R) Esta rotina tem o preenchimento automático: APLICAÇÃO DO SLA NO TELEATENDIMENTO APÓS A CONFIGURAÇÃO (TMKA503A) Ao realizar o atendimento o sistema apresentará uma tela indicando a escolha da Criticidade do atendimento de acordo com o contrato de SLA cadastrado: | |||||
Observações: | Caso o Help esteja sendo demonstrado, porém não utilize o controle do Contrato de SLA em seu ambiente, basta deixar o campo U9_ACAOSLA (Ação SLA) no Cadastro de Ocorrências (TMKA130) em branco. |