Histórico da Página
...
Produto: | Microsiga Protheus |
Versões: | 11 e 12 |
Ocorrência: | Como resolver a ocorrência do Help do Contrato de SLA no Teleatendimento? |
Ambiente: | SIGATMK |
Passo a passo: | Configuração do contrato de SLA para evitar a ocorrência do Help: CADASTROS NECESSÁRIOS PARA ACESSO AO TELEATENDIMENTO: CADASTRO DE GRUPO DE ATENDIMENTO (TMKA040) É necessário que o grupo de atendimento tenha a configuração da aba Teleatendimento, com os campos U0_CODSKA (Atendimento) e U0_SERVSLA (Serviço SLA) preenchidos com os registros que o sistema cria por padrão: CADASTRO DE OPERADOR (TMKA090) O Operador deve estar vinculado ao grupo cadastrado e deve estar habilitado para uso da rotina Teleatendimento, configure o campo U7_TIPOATE (Atendimento) = 6: CADASTRO DE OCORRÊNCIAS (TMKA130) Necessário cadastrar as ocorrências, pois elas vão indicar o tratamento no SLA. Campos para cadastro: U9_ASSUNTO (Assunto) = HELP DESK U9_TIPOATE (Atendimento) = 4 – Todos U9_ACAOSLA (Ação SLA) = Indica a ação (Iniciar, Finalizar, Atualizar ou Pausar) U9_PRAZO (Prazo Resp.) = Prazo de resposta para esta Ocorrência (Horas)
CADASTRO DE AÇÕES (TMKA240) Pelo cadastro de Ações é possível determinar se a ação vai replicar os dados do chamado para chamados associados, equipe que irá compartilhar informações e se a ação irá atualizar o Status do chamado: CADASTRO DE OCORRÊNCIA X AÇÃO (TMKA250) Neste cadastro é necessário vincular as Ocorrências Cadastradas com as Ações: CADASTRO DE ASSUNTOS X GRUPO DE ATENDIMENTO (TMKA510B) Devem ser configurados os Assuntos Relacionados ao Grupo de Atendimento, neste caso é obrigatório que o Assunto HELP DESK esteja vinculado ao grupo do Operador cadastrado:
CADASTROS NECESSÁRIOS PARA USO DO CONTRATO DE SLA ENTIDADES SLA (TMKA530Q) Neste cadastro o sistema já trará automaticamente as tabelas SA1, SB1 e SUO de cada filial cadastrada: CADASTRO MODELO DE WORKFLOW (TMKA520I) É necessário cadastrar um modelo de Workflow para habilitar o contrato de SLA, caso não utilize o Workflow no processo cadastre somente um modelo simples: CADASTRO DE RESPONSÁVEIS SLA (TMKA530F) Esta rotina permite que sejam cadastrados os superiores que serão notificados no caso de atraso no SLA: CADASTRO DO CONTRATO DE SLA (TMKA530C) Contrato de SLA a ser utilizado nos atendimentos:
SERVIÇOS DE SLA (TMKA530R) Esta rotina tem o preenchimento automático: APLICAÇÃO DO SLA NO TELEATENDIMENTO APÓS A CONFIGURAÇÃO (TMKA503A) Ao realizar o atendimento o sistema apresentará uma tela indicando a escolha da Criticidade do atendimento de acordo com o contrato de SLA cadastrado: |
Observações: | Caso o Help esteja sendo demonstrado, porém não utilize o controle do Contrato de SLA em seu ambiente, basta deixar o campo U9_ACAOSLA (Ação SLA) no Cadastro de Ocorrências (TMKA130) em branco. |