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Configuração do contrato de SLA para evitar a ocorrência do Help:

CADASTROS NECESSÁRIOS PARA ACESSO AO TELEATENDIMENTO:

CADASTRO DE GRUPO DE ATENDIMENTO (TMKA040)

É necessário que o grupo de atendimento tenha a configuração da aba Teleatendimento, com os campos U0_CODSKA (Atendimento) e U0_SERVSLA (Serviço SLA) preenchidos com os registros que o sistema cria por padrão:

CADASTRO DE OPERADOR (TMKA090)

O Operador deve estar vinculado ao grupo cadastrado e deve estar habilitado para uso da rotina Teleatendimento, configure o campo U7_TIPOATE (Atendimento) = 6:

CADASTRO DE OCORRÊNCIAS (TMKA130) 

Necessário cadastrar as ocorrências, pois elas vão indicar o tratamento no SLA.

Campos para cadastro:

U9_ASSUNTO (Assunto) = HELP DESK

U9_TIPOATE (Atendimento) = 4 – Todos

U9_ACAOSLA (Ação SLA) = Indica a ação (Iniciar, Finalizar, Atualizar ou Pausar)

U9_PRAZO (Prazo Resp.) = Prazo de resposta para esta Ocorrência (Horas)

 

*OBS: Para utilizar uma ação SLA (UC_AÇÂOSLA) de PAUSA, anteriormente deve existir um chamado com uma ação relacionada do tipo INICIAR. 

CADASTRO DE AÇÕES (TMKA240)

Pelo cadastro de Ações é possível determinar se a ação vai replicar os dados do chamado para chamados associados, equipe que irá compartilhar informações e se a ação irá atualizar o Status do chamado:

CADASTRO DE OCORRÊNCIA X AÇÃO (TMKA250)

Neste cadastro é necessário vincular as Ocorrências Cadastradas com as Ações:

CADASTRO DE ASSUNTOS X GRUPO DE ATENDIMENTO (TMKA510B)

Devem ser configurados os Assuntos Relacionados ao Grupo de Atendimento, neste caso é obrigatório que o Assunto HELP DESK esteja vinculado ao grupo do Operador cadastrado:

CADASTROS NECESSÁRIOS PARA USO DO CONTRATO DE SLA

ENTIDADES SLA (TMKA530Q)

Neste cadastro o sistema já trará automaticamente as tabelas SA1, SB1 e SUO de cada filial cadastrada:

CADASTRO MODELO DE WORKFLOW (TMKA520I)

É necessário cadastrar um modelo de Workflow para habilitar o contrato de SLA, caso não utilize o Workflow no processo cadastre somente um modelo simples:

CADASTRO DE RESPONSÁVEIS SLA (TMKA530F)

Esta rotina permite que sejam cadastrados os superiores que serão notificados no caso de atraso no SLA:

CADASTRO DO CONTRATO DE SLA (TMKA530C)

Contrato de SLA a ser utilizado nos atendimentos:

Selecione a opção de Severidade e preencha o cadastro.

SERVIÇOS DE SLA (TMKA530R)

Esta rotina tem o preenchimento automático:

APLICAÇÃO DO SLA NO TELEATENDIMENTO APÓS A CONFIGURAÇÃO (TMKA503A)

Ao realizar o atendimento o sistema apresentará uma tela indicando a escolha da Criticidade do atendimento de acordo com o contrato de SLA cadastrado: