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01. DADOS GERAIS
Produto: | TOTVS Saúde Planos |
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Linha de Produto: | Linha Datasul |
Segmento: | Saúde |
Módulo: | HMR - Marketing Receptivo CRM - Ocorrências |
Função: | Ocorrências (Gestão de Planos) - healthPlanTickets |
02. SITUAÇÃO/REQUISITO
Se faz necessário algumas alterações no processo do CRM para controle de SLA, de Tipo de Ocorrência x Assunto, entre outras alterações.
03. SOLUÇÃO
Foram efetuadas as seguintes alterações:
- Configurações das Ocorrências do CRM
- Os Motivos de Atendimento terão suas Categorias de Atendimento associadas dentro do CRM, no cadastro "Tipos de Ocorrência CRM" (ticket-type).
- A prioridade e o SLA (horas) do Motivo de Atendimento passarão para esse cadastro, indicando a prioridade no CRM e o SLA (minutos). Vale atentar que o cálculo de SLA irá considerar apenas os dias úteis. Obs.: Haverá a conversão das horas e minutos (HMR) para minutos (CRM).
- O SLA considera 24 horas por dia. No HMR era possível configurar o horário de atendimento, então caso seja utilizado horários de atendimento para o cálculo do SLA essa informação deve ser atualizada manualmente na configuração dos motivos de atendimento.
- Indicamos a necessidade de cadastro de Estabelecimento do CRM (html-crm.establishment) e de Geração do Calendário (CD0999) no EMS, o qual irá passar para o CRM o calendário (html-crm.commercialCalendar). O mesmo é necessário para o cálculo de SLA.
- Na tela de inclusão de Ocorrências:
- Telefone e email não são mais obrigatórios.
- Telefone deverá ser numérico, e não é mais obrigatório que tenha no mínimo 13 caracteres. A nova regra é que terá no máximo 18 caracteres.
- Ao alterar o campo "Contato realizado por:", não limpa mais o campo Nome do Contato.
- Incluída a opção "Médico Credenciado ou Cooperado" no campo "Contato realizado por:".
- A opção para inclusão de uma nova pessoa na inclusão da ocorrências, agora passar a abrir a Manutenção Pessoa Física (hvp.person) do Totvs Saúde - Planos.
- A ocorrência passa a ter um Grupo de Atendimento responsável.
- Na tela de pesquisa de Ocorrências:
- Foi implementada a opção "Busca Avançada", permitindo pesquisar por: Protocolo, CPF/CNPJ, Carteirinha, Situação da Ocorrência, Categoria, Motivo, Data inicial e final de abertura, Data inicial e final de solução e prazo inicial e final.
- Todas as pesquisas de ocorrências passam a considerar o grupo responsável e encaminhamento para consulta das ocorrências.
- Na SP de convergência do HMR para o CRM (spp\sp-convergencia-hmr-crm):
- Para atender as mudanças apresentadas acima, também foi ajustada a SP de carga dos dados entre o HMR e CRM
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