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Tipo de Atendimento

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O tipo de atendimento foi criado para classificar o atendimento, definir etapas (situação atual do atendimento) e verificar o fluxo de etapas (passagem de uma etapa para outra) que o atendimento percorrerá no sistema.

Ele deve estar vinculado a um Grupo de Atendimentos para ser utilizado e somente atendentes com permissão liberada no perfil, poderão visualizar os tipos de atendimento.

O gerenciamento de perfis e usuários é realizado pelo administrador.

Os procedimentos do tipo de atendimento são passos a serem seguidos no processo de fluxo de etapas e são dados apenas informativos no cadastro. Assim como a Descrição Detalhada, que permite informar o caminho que os atendimentos deste tipo deverão percorrer para concluir o fluxo. Neste campo ainda podem ser inseridas informações adicionais que são necessárias para o entendimento do fluxo percorrido pelos atendimentos do tipo cadastrado.

Exemplo Procedimentos:

Referente à Manutenção de um Equipamento

1º. Abrir atendimento (Solicitação de Conserto).

2º. Encaminhar para entendimento do responsável.

3º. Verificar e encaminhar para: Solucionado ou para Manutenção.

4º. Correção do defeito.

5º. Registrar informações referentes a manutenção realizada no equipamento.

6º. Encaminhar para o equipamento para testes .

7º. Registrar informações relativas ao teste.

8º. Encaminhar para entrega.

9º. Registrar informações sobre a entrega, por exemplo, prazo máximo de devolução.

Exemplo Descrição Detalhada

Após a abertura do atendimento que requer a manutenção do equipamento, o mesmo é encaminhado para o entendimento da solicitação. O supervisor avalia se realmente existe problema no equipamento, e logo após repassa para o solicitante se não houver defeito ou encaminha para o operador efetuar a manutenção. Na manutenção, o problema é corrigido e encaminhado a equipe de testes com as informações dos procedimentos realizados. A equipe de teste verifica a manutenção e avalia se não houve efeitos colaterais. Logo após o equipamento é enviado para a entrega.

O tipo de atendimento pode ser associado a um modelo de atendimento, que servirá como um exemplo padrão para preenchimento dos campos, otimizando o processo e facilitando a abertura de ocorrências, sendo possível:

Não substituir nenhum valor: Todos os campos permaneceram sem alteração.
Substituir todos os valores atuais pelos do template: Todos os campos serão substituídos pelo modelo, independente de estar preenchido ou não.
Substituir apenas os valores nulos pelos do template: Somente os campos nulos (em branco) serão substituídos.
Além disso, o tipo de atendimento pode possuir um relatório Modelo de Tipo de Atendimento, criado no gerador de relatório, para imprimir as informações relativas as ocorrências que seguem determinado fluxo, de acordo com o tipo de atendimento.
O Aceite pode ser utilizado quando for necessário exigir autorização para definir o fluxo, além de permitir a inserção do termo de aceitação para o tipo de atendimento. Se o tipo de atendimento possuir um fluxo que exija autorização de algum atendente, pode ser descrito o termo de aceitação.
Obriga selecionar tipo ou modelo de atendimento na abertura de atendimento
O template de e-mail têm por objetivo permitir que particularidades de cada tipo de atendimento seja tratado com precisão e maior controle do tráfego de informações que são enviadas no e-mail. Relatórios personalizados podem ser utilizados para apresentar as informações necessárias. Esta funcionalidade trabalha em conjunto à parametrização geral do sistema e respeita as regras:
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E-mail de abertura de atendimentos

Ao enviar um e-mail de abertura o sistema irá verificar no tipo de atendimento inserido se existe algum relatório de e-mail personalizado, caso não exista ou o atendimento não tenha um tipo de atendimento, o sistema irá verificar nos parâmetros gerais se existe algum relatório de e-mail personalizado para abertura de atendimentos, caso não exista irá utilizar o fixo do sistema.
E-mail de Repasse/Avançar Etapa
· Atendimento está inserido em fluxo de trabalho (Workflow):
Repasse: Irá buscar a configuração de modelo de e-mail da etapa atual.
Avanço de etapa: Irá buscar a configuração de modelo de e-mail da próxima etapa.
· Atendimento não está inserido em fluxo de trabalho (Workflow) ou não possui tipo de atendimento:
Repasse: Irá buscar a configuração de modelo de e-mail para o tipo de atendimento, caso não exista busca o dos parâmetros, caso não exista utiliza o fixo do sistema.
Avanço de etapa: Irá buscar a configuração de modelo de e-mail da próxima etapa (neste caso a primeira etapa do tipo de atendimento).
Caso o atendimento não tenha um tipo de atendimento irá buscar o dos parâmetros, caso não exista utiliza o fixo do sistema.
E-mail de conclusão de atendimentos
Ao enviar um e-mail de conclusão (Concluído Respondido), o sistema irá verificar no tipo de atendimento inserido se existe algum relatório de e-mail personalizado para conclusão de atendimentos, caso não exista ou o atendimento não tenha um tipo de atendimento, o sistema irá verificar nos parâmetros gerais se existe algum relatório de e-mail personalizado para conclusão de atendimentos, caso não exista irá utilizar o fixo do sistema.

Image Modified Informações Informações Complementares

Local de Entrega
Parâmetros do Tipo de Atendimento
Fluxo Visual
Etapas
Textos Padrões para Textos de Acompanhamento
Fluxo de Etapas
Faq´s e Dicas