Capturar
O conhecimento começa com o cliente, quando as solicitações chegam.
A criação do artigo faz parte do processo de solução de problemas.
Quando as solicitações chegam, os artigos são criados como um subproduto do processo de solução de problemas. Isso significa que sua equipe escreve artigos no contexto do cliente, tornando as informações inerentemente relevantes e fáceis de serem pesquisadas.
Estruturar
A melhor maneira de escrever é a partir de um modelo ou formulário.
Ao escrever um artigo, utilize um modelo para simplificar tanto para os agentes quanto para promover a consistência da base de conhecimento.
Reutilizar
Pesquise e associe os incidentes a artigos relevantes.
Ao trabalhar com problemas de clientes, os agentes devem utilizar o conhecimento coletivo, pesquisar a base de conhecimento e então vincular o incidente a artigos relevantes.
Melhorar
Revisar e aprimorar o conteúdo
Quando os agentes reutilizam artigos, eles também fazem sua revisão. Assim artigos frequentemente usados são constantemente atualizados juntamente do conhecimento da equipe.
Acompanhar
Monitore a eficácia do artigo
Através do monitoramento do conhecimento, é possível melhorar sua eficácia, a qualidade do conteúdo e permite dispor recursos para atividades de maior demanda.