RH - Feedback -- 10267

4733 Feedback é um processo de troca de informações a respeito de como alguém (emissor), "percebe" e "sente" o comportamento ou desempenho de uma outra pessoa (recebedor).
Apesar da maioria das pessoas afirmar que é muito importante conhecer a opinião dos outros a nosso respeito, a realidade é que essa informação não se concretiza em ações. Fica apenas no gesto, no "discurso".
A verdade é que não estamos habituados, principalmente na situação de trabalho, em expressar nossos sentimentos e emoções a outros, quer favoráveis ou desfavoráveis. E, como tudo na vida que não é usado, atrofia. "Atrofiamos"nossos sentimentos e emoções por não exercitá-los.

Algumas características do Feedback eficaz:

1. Deve ser descritivo, não avaliativo
Exemplos:
"Você estava atendendo o cliente X no telefone e falou com ele num tom que me pareceu irritado"
Em vez de algo como: "Veja se não fala dando broncas no cliente! Isso não é jeito de falar com os outros! Entendeu o que eu disse, não entendeu?"

Da mesma forma, é melhor dizer:
"Este texto qu você digitou tem este erro, que é necessário corrigir." em vez de: "Este texto que você digitou está uma porcaria"

2. Deve ser específico, não genérico
"Percebi que você falou pouco, não mais do que 2 ou 3 vezes durante toda a reunião pela manhã"
Em vez de "Você me parece um sujeito calado demais. Você é muito tímido, não fala nada."

3. Deve ser dirigido para comportamentos que o outro tenha condições de mudar

Se o contato visual de alguém é percebido como difícil porque ele usa óculos com lentes grossas, não há propósito em se comentar isso.
A frustação do recebedor será ampliada, caso receba "feedback" acerca de um comportamento sobre o qual não se tem controle, nem condições de modificar.

4.Deve ser dado num clima de receptividade por parte do recebedor. O Feedback não será útil, tratando-se de uma mensagem que o recebedor não está interessado, ou pior, se está interessado em não receber.
Neste caso, ele provavelmente encontrará boas "razões" para achar que deve desqualificar ou diminuir a importância do feedback recebido. O recebedor afirmará que o emissor estaria lhe fazendo uma crítica injusta ou que está interpretando mal o comportamento dele.

5.Deve ser oportuno, isto é, feito no momento certo.

Qual o momento certo?
Em primeiro lugar o feedback é melhor quando é feito logo após o evento observado, dependendo é claro, da disposição da pessoa envolvida.
A oportunidade do feedback refere-se também ao local:quando o feedback for positivo, pode ser realizado em público, em outros casos deve ser realizado confidencialmente pois não deve ser utilizado para diminuir outras pessoas.

6.Deve ser uma mensagem que ajude o recebedor a mudar o seu comportamento e desenvolver-se
Não adianta muito um feedback que seja inócuo e que precise ser repetido várias vezes depois, pois comportamento impróprio do recebedor continua aparecendo. O emissor deve ser capaz de orientar seus colaboradores a compreender que sua conduta precisa ser alterada e como fazer isso.

7.Evitar a palavra "mas"
Todas as vezes que a sentença possui a palavra "mas", o valor de tudo o que vem antes é negado, anulado ou diminuido.
"Você é um bom profissional, mas...."
"O trabalho está correto, mas..."
"As vendas cresceram, mas... "
Outras palavras com o mesmo efeito: porém, contudo, entretanto, todavia, embora....

Experimente substituir estas palavras por "e". Parece favorecer a aceitação e concordância, use palavras que reunam idéias, que informe o que você quer, mantendo os sentimentos positivos e gerados pela primeira sentença:
Exemplo:
"Eu acredito que esteja entendendo o que você está querendo dizer E gostaria ainda de acrescentar...."
"Eu aceito E também acho que...."
"Concordo E vejo ainda outra coisa"
"É verdade o que você diz E é verdade também que..."

8.Ao invés de dizer o que você "NÃO QUER", diga o que você "QUER"
Ao invés de "Não pegue este lápis", diga "Por favor, deixe este lápis aí."
Ao invés de "Não se distraia", afirme "Concentre-se"
Ao invés de "Não erre", diga "Faça isso da melhor maneira que puder"

9.Deve assegurar uma comunicação clara
Solicite ao recebedor a descrição do feedback com suas próprias palavras para verificar a exatidão da compreensão.

10.Outras dicas
-Não se considere o "dono da verdade". Admita que você pode estar enganado ou equivocado em sua percepção.
-Verifique se realmente existe uma relação de confiança entre o emissor e o recebedor
-A atitude do emissor deve ser construtiva em relação ao recebedor, não há propósito em se mostrar superior.

Boa Sorte!