TOTVS Roteirização e Entregas

Este documento deverá ser utilizado como apoio para os times internos que dão suporte ao cliente TRE e dentro dele prevemos documentar os fluxos:

  • Mini Poc: Potencias clientes utilizando o TRE na base DEMO
    • Responsável pelo N1 = Arquiteto comercial
  • Operação Assistida: Uso após o Go Live porém antes da virada para o suporte.
    • Responsável pelo N1 = Analista de implantação
  • Suporte: Uso após o fim da operação assistida 
    • Responsável pelo N1 = Analista de suporte

Aqui apresentamos o macro fluxo de suporte para dúvida do cliente, como o SLA de primeiro contato com a dúvida e o detalhamento de cada etapa do processo.

01. Macro fluxo 

02. Detalhamento do processo

O cliente envia a dúvida/questionamento para o (Comercial, Implantação ou Suporte, dependo da fase em que o cliente estiver). Nesse momento é preciso identificar se a dúvida poderá ser resolvida de imediato ou se a mesma precisará seguir para o (Product Owner ou Coord. de Desenvolvimento a depender da criticidade). 


(ideia) Critério de criticidade:

  •  Impede a entrada de pedidos via integração ou via planilha
  • Cancelamento de JOB ou operação manual
  • Impede a liberação de viagens
  • E Não tem cenário de contorno


Caso a dúvida entre em um dos critérios mencionados acima, deverá ser direcionada para o Coord. de Desenvolvimento.

  • SLA de primeira resposta do Coord. de Desenvolvimento:  2 horas, sendo das 11:00 às 14:00 e das 15:00 às 20:00.
  • Após o retorno da primeira análise, caso seja necessário um desenvolvimento então o mesmo passará pelo processo de desenvolvimento → testes → entrega. 


Caso a dúvida não entre em um dos critérios de criticidade mencionado acima, ela será categorizada como normal e deverá ser encaminhada para o Product Owner.

  • SLA de primeira resposta do Product Owner:  4 horas, sendo das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00.
  • Após o retorno da primeira análise, caso seja necessário um desenvolvimento e o mesmo for crítico, será encaminhado para o Coord. de Desenvolvimento e seguir o processo de análise → desenvolvimento → testes → entrega. 
  • Após o retorno da primeira análise, caso a dúvida seja categorizada como normal, será encaminhado para a fila do N3.


Criação da Issue com cenário

Ao encaminhar a dúvida do cliente para o (Product Owner ou Coord. de Desenvolvimento),  deve ser criada uma issue no Jira com as seguintes informações e anexos:

  • Ambiente do Cliente
  • Cenário do ocorrido
  • Logs 
  • Dump

Obs: Comunicar a criação da issue para o responsável.

Prazo

O processo de N3, principalmente em cenários de otimização, historicamente demanda até duas semanas para analise do problema, e durante este período temos três possibilidades:

  1. Encontramos o problema e a solução é complexa:
    1. Estimamos o novo prazo e atualizamos o cliente com efetivamente um prazo.
  2. Encontramos o problema e a solução é simples:
    1. Iniciamos o processo de testes e release e alinhamos com o cliente a entrega.
  3. Não conseguimos reproduzir ou Não encontramos a solução para o problema:
    1. Alinhamos o cenário com cliente e continuamos a investigação.


(ideia) Fluxo de evolução da dúvida/questionamento:

 N1 -> N2: A resposta não foi satisfatória
 N2 -> N3: Após investigação, ficou clara a necessidade de desenvolvimento
 N3 Critico -> N3 Normal: Incidente em produção contornado